淺談高星級酒店服務質量存在的問題及應對措施

安琪爾 大連財經學院

一、五星級酒店及服務質量概述

(一)酒店的概念

酒店一詞來源于法國，起源于18世紀，法國貴族在自家鄉村別墅招待貴賓，類似于宴會活動。現在的酒店，除了為客人提供應有的住宿以為，還具有食、宿、行、購、玩等多種功能于一體的公共場所。

(二)五星級酒店概述

五星級指的是酒店綜合水平達五星的酒店。酒店的星級是由專業機構根據國家旅游局的設備評定標準、維護保養標準、衛生標準對酒店內的設備、設施、管理及服務水平進行評定。

(三)酒店服務質量

酒店服務質量，是指顧客在酒店使用設備設施或接受服務人員服務的過程中，對酒店提供的價值的滿意程度。酒店的服務質量不僅僅體現在酒店的設備設施更新換代維護保養上，更體現在服務人員所提供的服務上。服務人員的服務質量主要體現在服務人員的素質、對客態度、服務效率等方面。

二、我國五星級酒店服務質量現狀

近些年中國經濟迅猛發展，中國酒店業也發展較快，國內五星級酒店的變化也有目共睹，受到了國內外的一直好評。但在某些方面與國外品牌酒店相比還有些許不足，顧客的滿意度及酒店的經營管理還有些差距。

(一)市營不斷變化的顧客需求

自我國加入世貿組織以來，國內經濟迅猛發展，人們的生活水平逐年提高，滿足了物質需求，精神需求也在逐漸提高，開始了各種文娛活動，注重了精神層次的享受。面對顧客不斷提高的要求及心理預期，高星級酒店的管理者應順應市場變化不斷提升自身的服務質量。在不斷的反思與自省中不斷完善自身缺點，提高管理水平，更新經營理念，不斷努力前行，努力提高服務水平滿足客戶需求。引進專業的優秀管理人才和國外先進的經營管理理念，對酒店的發展有的非常重要的作用。

(二)酒店設施設備向國際看起

近年來，國內五星級酒店在選址和建筑風格方面向國外優秀五星級酒店學習、模仿，在在設備設施方面也使用相同的國際標準。酒店的選址集中在環境優美的地區，酒店的內外部裝飾裝修迎合顧客，帶給顧客非凡的享受。

(三)借鑒學習國外先進的酒店管理經驗

國內酒店管理人才匱乏，從業者素質較低、管理者管理水平一般，大多數國內本土高級酒店開始借鑒國外高端酒店先進管理經驗及超前的經營理念。結合國內國情，制定符合我國國情的經營管理理念及運行模式。引進國際和高層次的人才，酒店管理者的管理水平及員工工作效率、標準化工作流程等方面都能夠得到提高。

三、我國五星級酒店服務質量存在的問題

(一)服務意識淡薄

酒店員工需有良好的服務意識，顧客在酒店接受服務更多的是與服務人員進行有效的溝通，在溝通過程中得到的反饋好壞直接影響服務質量的高低。服務意識往往受到服務人員的個人素質、受教育程度、酒店的管理者、企業文化的影響。由于酒店業與國外酒店還有些許差距，還不夠成熟，較大一部分管理者及服務人員對服務的理解有本質的偏差，只關注其本身的工作內容，不會“服務”。也無法正確理解他們在工作和生活中的角色變化。導致員工的服務意識不強，從而在服務態度上出現偏差。

(二)各部門員工間溝通不暢服務效率低

國內五星級酒店服務人員的服務效率普遍不高，服務水平參差不齊，提高酒店服務效率是當前提升顧客滿意度及員工工作效率的重要途徑。某些酒店的服務效率并不令人滿意。酒店前臺與客房部的信息溝通不暢，導致顧客在入住及離店退房都需要長時間的等待，在等待過程中也沒有服務人員提供飲料或雜志供其消遣，甚至有的酒店連休息的椅子也沒有。這幾大的影響顧客對酒店的滿意度，甚至還會遭到投訴。導致這一現象的主要原因就是酒店各部門之間的溝通效率低下，而顧客在這一過程中受到了影響，進而影響酒店的發展。

(三)員工待遇較差，沒有歸屬感

員工是酒店的名片，是直接面向顧客的，擁有穩定的員工酒店才能夠更好地為顧客提供優質的服務。國內酒店員工的薪資待遇普遍不高，五星級酒店也是一樣，并沒有因為星級高、價格高而提高員工待遇，導致員工的流失率較一般酒店比一樣居高不下。近年來，有大量外來務工人員進入五星級酒店，這對酒店來說是不穩定的。此外，酒店的工作量較大，個別崗位還需日夜倒班影響休息，還需承受較巨大的精神壓力。當員工認為付出與回報不對等時，就會感到不滿，從而離職造成大量人員損失。

(四)酒店部分基礎設施及用品存在質量問題

酒店為顧客提供服務是依托酒店的設備設施的，這也是顧客最先接觸的第一印象。然而，許多酒店的外觀和設施還有提升的空間，在某些方面并不令人滿意。有一些問題，如房間墻紙脫落，氣味難聞，以及酒店指示標識少。以餐廳的一次性用品(餐巾紙、部分一次性餐具及后廚用品)為例，國際品牌的酒店的用品往往是酒店集中招標采購的由知名品牌廠家提供的優質商品，而一些國內高級酒店為節省成本開支采購一些劣等品使用，質量不能得到保證，這使得大多數客人感覺不到自己住在五星級酒店。

四、我國五星級酒店如何提高服務質量

(一)提高管理者及服務人員的服務意識

如何能夠更好的為顧客服務是每個管理者都關心的，這就要求管理者時刻從細節上注意如何提高酒店的服務質量，提高員工的服務意識。同時，還需要管理者以員工的利益出發，站在員工的角度對員工所遭受的困難予以理解并加以解決。另外，管理者需不斷的提高自身的管理能力，學習更多的管理方法，以創新的思想進行管理工作。提高員工的服務意識還要配合完備的培訓體系，通過系統的培訓，觀摩學習成功案例增加員工的服務意識。還需增加員工的服務意愿，使員工達到以酒店為家，以在酒店工作自豪的心理意愿。只有在多方面的推動下才能夠促進員工更好的為顧客提供服務，增強服務意識，使其以飽滿的熱情投入到工作中。

(二)加強部門間的溝通

良好的溝通是高工作效率的基礎，酒店各部門間的溝通是否暢通，直接影響了酒店對客服務的效率上。為提高酒店內各部門間的工作效率，需制定計劃周期性舉行活動，如，外出郊游、酒店聚會、培訓拓展等等，給各部門員工以機會進行情感上溝通。管理者通過一系列活動，使員工對部門產生歸屬感，形成共同利益的潛意識。再進行崗位培訓或執行部門規章制度的時候，會對員工產生積極的影響。進行對客服務的過程中會相互配合協調，進一步提升效率，提高服務質量。

(三)提高薪資待遇

國內各行業員工離職原因中占比最大的是對薪資報酬不滿意，但員工在離職前一般情況會有一個長時間的心理不滿及消極的工作態度。酒店行業同樣有此現象，員工對薪資的不滿影響其工作態度，這將直接影響員工的對客服務態度上。這側面說明了酒店管理者對員工的漠不關心，酒店需加強對員工的關注，了解員工的心理活動，對員工的薪酬待遇、生活環境、工作環境進行不斷的改善，關注的同時還需加強與員工的溝通，從源頭上杜絕可能發生的事故。另外，酒店在關心員工的同時，可以從中選拔優秀員工作為儲備干部進行培養，鼓勵員工更加努力。

(四)優化酒店客用品和基礎設施

大品牌酒店都是以集團化的經營思路向外擴張，復制式的擴張好處較多，一來增加酒店知名度，二來便于酒店管理，三來有益于服務質量的控制。酒店的用品、耗品采購都是有集團統一招標采購進行，既符合酒店環保、標準化又有利于節省開支、減少貪污腐化。如：經營時間較久的酒店設備的更新維護是必不可少的，利用酒店內部集團采購平臺進行購買，省時省力，既不用擔心價格買貴又不用擔心壞了沒人修，而且產品還符合酒店風格、檔次，一舉多得。

五、結論

酒店的服務質量直接影響顧客滿意度，是顧客是否再次到店消費的基礎，現今社會，服務質量是酒店賴以生存的根本。國內酒店經營者在近幾十年的發展中應客觀的發現優秀的管理者應掌握何種大局觀、優秀的員工應如何提供高質量的服務。只有解決酒店服務質量中可能存在的問題及隱患，才能夠逐步將酒店的發展步入正軌，奠定基礎的前提下才能不斷提高自身開拓更加廣闊的天地。