淺析星級酒店服務質量的制約因素

王曉君 馬驍飛

【摘要】酒店是為旅客提供住宿服務的重要場所。隨著大眾生活水平的不斷提高，對于酒店服務質量的要求也越來越高。如何更好的滿足廣大游客對酒店服務的要求是當前我國星級酒店服務改進的主要方向。本文嘗試探討我國星級酒店服務質量的影響因素以及今后的改進策略對于促進我國星級酒店服務的健康發展有著積極的借鑒意義。

【關鍵詞】酒店 服務質量 制約因素

一、酒店服務質量的概念

目前在整個學術領域，關于酒店服務質量的概念并沒有達成廣泛的共識。一般來說，酒店服務質量主要是將酒店服務作為市場化產品的概念來進行量化評估。酒店服務質量主要包含兩個層面：一方面是酒店所提供的硬件服務質量；另一方面是酒店所提供的軟件質量。提升酒店服務質量已經成為當前整個酒店管理行業研究的重點內容。

在酒店運營與發展的過程當中，酒店的服務質量可以說是酒店的生命線。一個酒店如果缺乏科學的酒店服務質量管理，就無法為賓客提供周到、細致的酒店服務，它將會陷入發展的危機。尤其是，隨著酒店數量的不斷增加，酒店之間的競爭在很大層面上已經上升為酒店服務質量層面的競爭。所以，重視提升酒店的服務質量是當前很多酒店在發展過程當中所面臨的一個主要問題。

二、星級酒店服務質量影響因素剖析

當前，在整個星級酒店運營管理過程當中，由于受到諸多方面的影響，整體的服務質量還存在著很大的提升空間。本文在借鑒相關研究成果的基礎上，嘗試從以下幾個方面來對星級酒店服務質量的影響因素進行分析。

（一）“重硬件，輕軟件”的傾向

目前，在我國星級酒店服務發展的過程當中，運營管理者將大量的人力、物力投入在酒店的硬件建設方面。例如，花大手筆來進行酒店的裝飾和裝修。相較而言，酒店綜合的服務水平，尤其是酒店員工的工作狀態和面貌等方面的重視程度還存在著不足。這種重視硬件忽視軟件的做法，在一定程度上影響了星級酒店整體服務質量的提升，在今后酒店運營管理的過程當中應進行積極的改進。

（二）服務質量管理效率低下

目前，從整體的我國酒店服務行業的評估體系來看，雖然按照旅游相關標準，對酒店實行星級評價制度，可是，星級酒店服務質量的管理和評價體系還存在著效率低下的問題。主要表現在星級酒店整體的服務質量管理和相關的標準方面缺乏具體的統一。這在一定程度上影響了星級酒店服務質量的水平。在今后星級酒店服務改進和提升的過程當中，應該在服務質量管理方面進行系統的改進和提升。

（三）從業人員素質落后

目前，星級酒店作為服務業的代表，酒店服務人員綜合的素養水平還存在著一定的提升空間。2016年中國星級飯店有12695家，總經理擁有大專以上學歷的卻不足50%。雖然我國在高校設置了酒店管理等相關專業，可是，無論是從人才的數量方面，還是從人才的質量方面都存在著不盡人意之處。再加上星級酒店在激勵機制上存在一定的問題，導致了酒店整體的從業素質并不是很理想。這在客觀層面上嚴重地影響了酒店服務質量的提升。因此，在今后的星級酒店服務質量改進的過程當中應從人員管理入手，切實提高其綜合素質水平。

（四）工作滿意度低，員工流動率高

目前，在我國酒店服務行業人力資源管理統計和調查的過程當中，酒店服務行業出現比較嚴重的人員流失現象。其主要原因是酒店所提供的工作并沒有達到員工的要求。綜合近3年的數據，有80%的酒店招聘數量不超過3人/年；從留存率來看，有2/3的酒店不足50%，具體如圖1所示：

酒店缺乏人性化的管理以及必要的人力資源優化體系，相關的員工對于整體的酒店職業發展遠景缺乏必要的科學認知。這在一定程度上影響了酒店服務人員的穩定性。因此，在今后的星級酒店服務質量改進和提升過程當中，還應該不斷地強化對員工職業效能感的提升，切實加強相關的崗位培訓來為員工流動率提供必要的支撐。

（五）部門協調性差

在當前的我國經濟型酒店服務改進和發展過程當中，另外一個影響質量的因素是部門。我國酒店按照不同的崗位設置，可以分為餐飲部、客房部、前廳部等諸多部門。這些部門雖然都屬于酒店服務體系的重要組成部分，但是，在具體的運營過程當中還存在著相互孤立缺乏必要的協調性的問題。由于缺乏必要的協調和互動，整個酒店運營和服務質量水平存在著一定的打折現象。因此，如何從整體的管理效率出發，進行科學的統籌和規劃是今后星級酒店服務質量改進與提升的重點方向。

（六）價格惡性競爭影響星級酒店服務質量穩定性

隨著整個旅游行業發展勢頭的不斷提升，大量的資本開始注入酒店行業，為了更好的獲得游客資源，很多星級酒店，通過價格競爭的方式來招徠客戶。根據統計，至2017年8月，北京61家五星級酒店1-8月平均房價上升5.6%，平均出租率上升2.4%；上海70家五星級酒店1-7月平均房價上升1.2%，平均出租率上升3.59%。這雖然在一定程度上為整個市場競爭態勢的優化提供了一定的條件。但是，如果不加以科學的規范就會影響整個酒店行業的健康發展。惡性競爭導致的是市場秩序的失范，甚至對整個旅游產業的健康發展帶來極為不利的影響。因此，在今后的酒店服務質量改進和提升過程當中，還應不斷地從市場規范方面進行必要的提升和改進。

總之，目前在星級酒店服務質量的提升過程當中，無論是主觀層面還是管理效率方面以及市場競爭環境方面都存在著一定的不足。這些都是影響星級酒店服務質量的重要因子。如何從這些因子出發來進行必要的改進和提升是今后我國星級酒店服務質量提升的重要方向。

三、提高星級酒店服務質量的對策建議

（一）改變傳統的重硬件，輕軟件的傾向

在今后的星級酒店運營和管理的過程當中應改變傳統的重硬件，輕軟件的錯誤傾向。一方面，注重整體硬件管理水平的提升，為賓客住宿提供更加優質的環境；另一方面，還應加大對服務意識、服務水平以及服務氛圍的改進和提升，為廣大賓客提供賓至如歸的感覺。只有將硬件建設和軟件建設有機地結合在一起，今后星級酒店的服務質量才會在現有基礎上得到更大水平的提升。

（二）提高星級酒店服務質量管理效率

星級酒店應該從整個行業的發展標準出發，不斷地提高其服務管理效率。借助國際旅游標準對酒店服務的考核指標和評價維度進行科學的應用。還應加大對星級酒店服務質量的監督。在今后的運營過程當中，應成立專門的服務質量監督管理部門，根據客戶的投訴以及相關的行政監督部門的要求來進行必要的改進和提升。對于星級酒店服務監督評估過程當中發現的問題，要在第一時間進行問題的解決，從而降低對星級酒店所帶來的不良影響。只有不斷的進行服務質量的改進，才能夠更好的提高星級酒店在整個行業的運營口碑和發展水平。

（三）強化教育培訓，提高員工整體素質水平

從業人員的綜合素質決定了酒店的發展水平。因此，星級酒店一方面，要加大對專業人才的引進力度，借助酒店和學校強強聯合的思路，積極地實施訂單式培養，將酒店所需要的服務人才和學校人才培養有機地結合在一起，最大限度地為酒店服務質量提升提供必要的人力資源支持；另一方面，星級酒店應該積極的進行崗位培訓。根據酒店的服務特點以及酒店行業的發展需求，對服務人員的專業技能、綜合素養水平，特別是職業道德水平進行系統的改進和提升。只有建立在強有力的員工隊伍基礎上，今后星級酒店服務質量才會得到有的放矢地發展。

（四）實施員工滿意戰略

星級酒店應該從長遠角度出發，不斷地加強酒店人才管理建設。一方面，為酒店員工搭建良好的成長和發展平臺。通過走出去和引進來戰略來不斷的助推酒店員工在自身綜合素養方面得到系統的改進和提升；另一方面，也應該實施人性化、科學化的人力資源管理。從員工的需求出發，不斷地對員工的職業發展以及員工的職業前景進行系統的改進與規劃。通過搭建良好的員工成長和發展平臺，使員工在企業中得到良好的歸屬感和獲得感，為星級酒店服務質量提升和發展提供更大層面的智力支持。

（五）提高部門協調性

星級酒店應該在組織結構方面進行必要的提升。一方面，按照現代企業管理制度要求不斷地實行權責明確的崗位分工，將酒店相關部門進行科學統籌，明確相關部門的職責；另一方面，還應該從管理效率提升角度出發，不斷地進行各個管理部門之間的協調發展。在此基礎上，更好地提高酒店運營管理水平，為星級酒店服務質量提升奠定良好的基礎。

（六）加強監管，提升星級酒店服務穩定性

強化市場監管體系作為整個旅游經濟服務發展行業的重要組成部分，酒店發展的水平不僅影響著酒店自身的運營，也對整個旅游行業產生著深遠的影響。因此，星級酒店的管理部門以及相關的服務監督部門，一方面，要不斷地強化對酒店服務運營的質量評估和檢查；另一方面，也應該從整個市場有序發展角度出發，不斷地進行市場運營秩序的規范。打擊相關的惡性價格競爭為酒店服務質量的提升營造良好的外在環境。另外，還需要出臺相關的制度和政策為整個市場發展環境的規范保駕護航。總之，在今后的星級酒店服務質量改進和發展過程當中，只有不斷地在員工方面、管理方面、環境方面進行系統的優化，今后的星級酒店服務質量才會在現有基礎上得到更大水平的提升。

四、結論

服務是酒店在運營過程當中提供的主要產品。如何提高酒店服務質量是整個酒店運營管理和提升的主要方向。服務是酒店提供的無形產品，但也是人們消費一系列酒店產品所希望得到的。服務是人們的潛在需求，也是酒店能否使顧客滿意的一個重要因素，提升酒店的服務質量是酒店未來發展所必須實現的，星級酒店作為酒店業中的重要組成部分，必須提升服務質量，從而為其未來帶來更多的經濟效益。

參考文獻

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作者簡介：王曉君（1989-），女，漢族，遼寧大連人，任職于大連財經學院，研究方向：旅游管理；馬驍飛（1996-），男，河北唐山人，大連財經學院本科，研究方向：旅游酒店管理。