付剛：讓IT成為一線

孫泠

對人壽保險行業來說，每個壽險客戶都是孤獨的個體，即便是熟人介紹，也缺乏家族這樣具備天然聯結關系的緊密單位形態。泰康人壽保險公司IT部門敏銳覺察了家族關系對壽險銷售的特殊性，利用對數據和業務的理解，在行業內率先建立了家族大數據平臺，之后與業務部門一起在平臺上開展了家族大數據精準營銷應用。

一方面，將整合好的家族大數據圖譜和保險需求分析結果推送到營銷人員的手機端，讓營銷人員對自己的客戶家族及保險需求有更多了解;另一方面，通過利用機器學習，深度學習等人工智能技術，建立了精準營銷模型，挖掘和發現家族中的銷售機會和線索，指導營銷人員更精準的進行銷售。到目前為止，泰康人壽通過家族大數據應用促成的保費已經超過10億元人民幣。

“整個過程中，在沒有業務部門需求的情況下，IT部門主動創新和推動，積極與業務部門協同，率先在行業內實現了家族大數據平臺的搭建與應用，取得了良好的成果。”付剛說。作為泰康人壽保險公司信息技術部總經理，付剛擁有20多年的保險業信息化建設經驗和IT管理經驗。面對線上線下深度融合的時代，付剛認為互聯網已經成為新時期各行各業的基礎設施，在這樣的背景下，IT一定要從后臺走向前臺，有更多的擔當。

泰康人壽在全國擁有70多萬的銷售大軍，如何用互聯網手段以及思想武裝他們，用先進科技支持銷售和展業，是付剛及其帶領的IT團隊的核心工作之一。為此，IT與業務部門一起，采用敏捷開發和迭代方式建立了銷售支持的APP+微信的雙生態體系，一方面打造了智能化的“泰行銷”APP，另一方面開發了微信端的微助理系統，兩者互聯互通，構成了銷售支持的雙生態體系。通過移動互聯網、大數據和人工智能等技術的使用，讓70多萬營銷員能夠通過手機、Pad等終端隨時隨地展業，讓營銷更精準，讓展業更快捷。

在大數據發展的早期階段，泰康人壽就構建了“采、存、析、用”的大數據框架，建立了大數據平臺，將全公司的客戶數據、保單數據、語音數據等結構化和非結構化數據進行了整合，在此基礎上開展了各種創新應用。為了進一步挖掘用戶的潛在需求，改善客戶體驗并提升管理效率，泰康人壽建立了語音大數據分析平臺，并與公司的結構化大數據平臺實現整合。在此基礎上，建立起了多個數據分析模型，針對語音客戶的行為進行畫像和打標簽。最后，將語音數據中挖掘出的銷售機會和線索，以及客戶行為標簽推送給一線業務人員，幫助業務人員更好的了解客戶需求，推動業務增長。到目前為止，從語音大數據分析中得到的數十萬條銷售機會所促成的直接保費貢獻已達數億元人民幣。

通過移動互聯、大數據、人工智能等新技術的創新應用，泰康人壽已經將所有投保、承保、保全、理賠、回訪等功能都放在了手機上，建立了全流程的微投、微服務、微回訪等應用，大大縮短了投保、理賠等服務時間，提高了運營效率，提升了客戶體驗。