淺談優質醫療服務質量管理

于美

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）1-000-02

摘 要 醫療服務質量是醫院管理工作的中心環節，加強醫療質量管理，提高醫療服務質量，保障醫療安全，是各項管理工作的最終結果，醫療服務質量是醫院的生命線，而醫療服務質量的提高離不開優質的醫療服務。醫療服務質量管理經歷了從傳統的及時、安全、有效到診療質量、患者滿意度、醫療工作效率、醫療技術經濟效果的發展過程。JCAHO將其定義為醫療衛生服務可以提高滿意結果可能性的程度和降低不滿意結果可能性的程度。內涵的不斷變化，更需要我們不斷地進行深入淺出的剖析。

關鍵詞 醫療服務 醫療管理 醫療技術

醫療服務質量相關性調查認為導致醫患糾紛的主要原因中：醫患溝通不足占50.56%，醫療費用過高占49.72%，服務態度不佳占33.61%，技術水平欠缺占17.56%。

一、優質醫療服務的基本內容

（一）醫患之間的溝通狀態是重要環節

隨著生物醫學模式向生物——心理——社會醫學模式的轉變、醫學技術水平的逐漸提高，患者對醫療服務質量的期望值和要求越來越高。醫患關系的和諧程度直接反映了醫療服務質量管理水平。良好的醫患關系不但會使患者及其家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，為醫院帶來額外的社會效益和直接經濟效益。因此，醫院必須以患者為核心，做好與患者的溝通工作。

現代醫學要求醫生應具備這樣4個要素：精湛的醫術、良好的醫德、良好的溝通能力和熟知醫療法律法規。醫患之間的溝通帶有專業性，因此醫生應該起主導作用。具備良好溝通能力的醫生可以使醫患關系融洽，減少醫療糾紛的發生。醫護人員要為病人主動提供人性化服務，靈活應變，運用恰當的溝通技巧，用真情感染病人。

（二）醫療費用、檢查項目合理化是是保證的前提

調查結果顯示患者在選擇不同級別醫院就診的考慮因素中，醫療費用都是最關注的問題，費用合理的選擇率占66.9%，說明醫療費用已引起了人們的高度重視。由于醫療服務專業性相當強，醫患之間在掌握醫學知識上存在著信息不對稱，致使患者在“購買”醫療服務的過程中，處于極為不利的地位。對患者來講，盡管醫院對于收費項目標準已經公示，但對于具體疾病的治療沒有統一的標準，不知道哪些項目是必查的，容易產生不信任感，從而影響最終的服務效果。為提高醫務人員的整體水平，每周定期組織業務學習，定期組織醫療技術考核，規范納入標準。加強質量教育，使每位醫務人員參與到服務質量管理與服務質量控制中。醫院要加強對醫務人員技術培訓，掌握新方法、學會新儀器，通過學習為每一位醫務人員熟練掌握基礎理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎。

（三）認真對待患者的需求和利益

隨著醫療體制改革的不斷深入，傳統的醫療服務模式已逐漸被淘汰，而人性化的醫療服務正在被醫療服務提供者所接受。人性化的服務理念是以人為本，從他人利益、思維及要求出發，尊重其選擇，為他人提供滿足其需求的醫療服務。贏得患者是醫院得以生存和發展的前提，以人為本是決定醫院生存和發展的關鍵。醫院及醫務工作者必須在思想上樹立“以患者為中心”的服務理念。首先要更新醫療服務觀念，堅持患者至上，質量第一。醫院要擺正與社會、與患者的關系，醫務人員要摒棄“患者有求于我”的意識，深刻明白“患者可以沒有我們，我們不能沒有患者”的道理，認識到只有不斷增強服務意識，提升服務品質，才能被患者所選擇，實現醫院健康高速發展。

從“顧客服務思想”引申的服務理念表明，醫護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發，不能漠視患者的問題，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫護人員要換位思考，關心患者等于關心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時，應把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。

（四）技術創新是發展的前提和保證

技術創新是醫療服務質量持續改進的內驅動力。現代醫學技術快速發展，臨床新技術應運而生，是醫療服務質量的提高的良好契機。醫療服務質量的高低，人才是根本，學科是關鍵，人才與學科建設水平是體現醫療技術和醫療服務質量水平的重要標志。

二、建立全面醫患溝通制度，加強宣傳力度，切實提高醫患溝通能力

張曉林的《心與心的交流》一書中指出，目前我國醫療服務與國外的主要差距在于缺少人文關懷，而這種人文關懷的一個重要體現就在于醫患之間的溝通與交流。《福岡宣言》指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能”。在美國，醫患溝通是醫師必備的臨床技能之一，也是醫學生的必修課程。

伴隨國民素質和患者維權意識的提高，患者越來越多的愿意主動參與到對自身疾病診療的過程中，這就要求我們醫務工作者在用藥、診斷和治療措施上，要尊重患者的知情同意權。這也是患者關系模式由“主動-被動型”、“指導-合作型”向“共同參與型”轉化的發展要求，這個過程可以了解患者存在的困難和疑惑，患者有了獨立的選擇能力，能夠更好的配合醫生確定最佳的治療方式或藥物，從而更好的保護自己的合法權益。

醫院管理層應該加強關注與宣傳，并建立全面的醫患溝通制度，明確醫患溝通內容、技巧、注意事項，將實施情況納入醫院的醫療服務質量管理體系，對違規人員進行處罰，同時建立對醫患溝通監督機制。

三、實行單病種定額收費，合理規劃醫療檢查項目

按病種付費的模式已日趨成熟，可以節省一定的醫療費用開支，降低藥品器材和衛生材料的銷售成本。實行單病種定額收費，醫院收入僅與單個病例及其診斷有關，明確了某一種疾病大概會花費多少錢，提高了價格透明度，平衡了三方之間利益關系，實現醫院向質量效益型轉變，提高醫療服務質量。

四、機制創新是提高醫療服務質量管理的關鍵

醫院應以文化建設為基礎，以規范化管理為手段，找準切入點，建立相關督查、考評、公示反饋、風險評估、患者投訴反饋等機制，關注機制生成、校正、更新、運行全過程，突出機制科學化、法制化和實用性、有效性，建立相應的反饋和校正系統不斷完善和創新高效的競爭與激勵機制，激發醫療服務質量建設的活力。

根據患者的需求來不斷改善自身服務，提高服務質量。首先要加強組織領導，強化服務質量意識。其次要充分調動醫務人員的主觀能動性，自覺參與服務質量控制，使全院人員充分認識到醫療服務質量是醫院生存之本、發展之本，從而樹立全體人員高品質服務質量的觀念。增強服務意識，改善服務態度，通過轉變醫務人員的觀念，端正其思想認識，改善其服務態度，使之樹立崇高的職業道德，把“以病人為中心”的思想貫穿落實到醫院的各項工作之中。

五、技術創新是醫療服務質量的前提和重要保證

科學進步，技術創新是醫療質量持續改進的驅動力。要堅持以醫療需求為牽引，科學調整醫療資源，加強自主技術創新和創新技術的應用，瞄準醫學技術前沿求突破，注重追蹤和引進國內外最新醫學技術和邊緣科學技術，積極推行新理論、新方法，不斷開拓新技術、新領域，用新知識來解決醫療服務中的疑難問題和關鍵技術。牢固確立“科學技術是第一生產力”的觀念，積極探索學科發展和人才培養的新途徑，找準新技術與學科、人才建設的結合點、突破點和生長點，把人才培養和學科建設作為醫療服務質量持續改進的戰略性人物來抓，以創新技術為先導，加大技術創新投入，加強專項技術培訓，增強對特色專科、專病中心的支持力度，培育新的醫療技術特色優勢，不斷增強醫院的核心競爭力，打牢醫療服務質量建設的基礎，在創新技術、高新技術平臺上，推動醫療服務質量的持續改進。endprint