對產品創新提出更高要求

王曙

眾所周知新零售是當今互聯網的熱詞，但新零售，即企業以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。

家電行業作為傳統的制造行業，來自電商沖擊以及移動電商的沖擊，家電營銷環境發生了根本性變化，如果不與時俱進，不主動學習和擁抱新零售，就跟不上時代的潮流和發展。

一、突破機遇在于產品創新

隨著社會的信息化發展，消費者選擇產品的透明度在提高，產品好不好，能不能滿足消費者的需求，這是一個根本性的問題。比如以前的產品不透明，有好的產品很多人也不知道，但是現在只要有一臺能聯網的設備，在網上輕輕一搜想要買的產品就會出現很多同類產品的排名和口碑。所以，傳統行業要想適應目前的新零售，最關鍵的還是要提高自己的產品質量，在新的消費升級大環境下，怎么開發和改進更加適合消費者的產品才是重中之重。想要在整個產品上滿足用戶的需求，必須要創造相對的優勢，在創造相對優勢的維度里實際上就包括有用戶、有分享、有產品、有平臺、有服務、有體驗。

現在熱水器的線上市場存在著許多“淘品牌”，準入門檻相對較低，消費者對價格相對敏感，許多直接貼牌生產的產品，在質量和服務上通常得不到保證，因此很難與專業熱水器企業和綜合性家電品牌競爭。此外，國內宏觀經濟環境不斷改善，房地產調控不斷加碼，原材料價格盡管出現回落，但仍然高于去年同期。而且，新版燃氣熱水器新能效國家標準實施后，市場準入門檻提高，中小企業在市場競爭中面臨諸多挑戰。

因此，首先必須要加強產品的質量。在產品日益同質化的市場背景下，專業品牌想要與大品牌形成競爭，在市場上分一杯羹，只能走產品差異化的路線，在功能賣點、外觀等方面做出自身特色。比如，我們的小廚寶不僅設計的有一鍵設定溫度旋鈕，操作方便，且創新了三檔功率選擇功能，消費者可根據季節的不同而選擇不同的加熱功率，更加人性化，也更節能。機身采用ABS全塑制造，裝飾能力強，防水濺入等。今年在產品改進上還會有大力度投入，會很多的新產品推出，如可排污的小廚寶，恒溫速熱式熱水器，智能集成熱水器等，都是針對消費者對傳統熱水器不很滿意的地方，從產品創新上入手，整合AI智能化對產品進行改良，解決消費者的痛點，使產品從各方面都有很大的提高。

2018年，健民電器還將計劃設立工程部，專項開發一些適合精裝房的新款產品，比如，精裝房隱形衛浴。在品牌的議價能力相對比大品牌弱的情況下，只能靠產品來發力，一定是做到產品有創新差異化。

再次，除了技術實力，產品質量以及功能外觀之外，熱水器與其他生活大家電最大的差別是產品安裝。安裝不及時，會影響消費者的消費體驗。因此，作為安裝類的熱水器產品，安裝水平也至關重要，提供及時、安全、可靠的安裝，是提升消費者體驗的重點工作之一。

二、穩步前進在于線上與線下融合

線上只是起到了引流的作用，但是消費者體驗不到產品的功能以及產品的外觀，當前線下店面總是沒有流量，現在逛商場以及專賣店的消費者越來越少，怎樣讓消費者發現我們的產品，線上的推廣就很關鍵，所以線上和線下的有機結合和融合，使企業在做新零售時必須改進和提高的地方。一定要利用互聯網的手段，把人流引入到我們的專賣店里面。

在線下還是要重視終端展示的投入，盡可能把資源向終端展示來傾斜，小米之家成功的經驗告訴我們，終端展示非常關鍵，畢竟通過展示可以把產品好的地方向用戶很直觀的展示出來，讓消費者認可你的產品，所以健民陽光今年從最基礎著手，把主要的工作投入到終端，會把全國各地的專賣店統一部署和規劃，通過新零售的思維把專賣店的基礎工作做扎實了，在基礎沒扎實之前不宜大范圍做推廣，否則效果會更糟。

現在，線下店已經可以做到用戶線下體驗，通過線上平臺來支付，以便把用戶的信息留到門店，根本性地改變了原來門店用戶很多，但是有效的用戶信息留不下來的問題，這一變革就使門店具備了實現可視化和數據化的基礎。但在如何提升流量，流量來了以后如何解決成交，成交有了以后如何提升客單價，客單價有了以后如何使得客戶再次購買等方面還需要下更大的功夫。

特別是怎么把線上營銷做起來，通過官網、淘寶、京東以及一些公眾號等，怎么把我們產品的創意、創新快速的傳達給消費者，傳統企業做起來比較吃力。其實關鍵還是在于人才，目前傳統企業在自媒體營銷這方面是一個短板，下一步我們要重點引進這方面的專業人才，畢竟，做好線上不是單純的為了賣貨，主要還是為了宣傳引流來服務于線下，把線上線下整個體系搭建起來。目前來講，消費者的需求越來越多，有更多的選擇，可以通過線下的渠道購買，也可以通過線上來購買。但顧客在線上的消費更多是換新的產品和補充性的商品，所以其標準化和客單價會比較低。而線下是體驗式和整體解決方案的購買，這是目前消費的特點。因此，線上線下營銷也依然需要差異化。

三、適應環境在于服務提升

一個企業能不能做長久根本性的問題其實還是服務，要靠服務來保障。一定要把服務作為營銷的延伸，尤其現在又是粉絲時代，如果服務不到位或者做不好的話就不可能引來粉絲，而有了粉絲之后，如果有新產品和新功能，就可以通過與粉絲的互動，讓粉絲給出謀劃策，這也為以后的銷售起到一個很好的促進作用。

很多人會談及商品的差異化，其實服務的差異化同樣很重要。但服務的差異化是什么？我們會說服務的差異化是親情、技能以及溫暖，就是你把用戶當朋友來服務就對了。我們很容易理解競爭商品的差異化，但很難理解服務的差異化，所以真正的新零售一定是差異化的商品和差異化的服務。

尤其是作為安裝類的熱水器產品，售后服務的水平也至關重要，提供及時、可靠的售后服務關乎消費者對產品的打分。如果商品及時送達消費者手中并安裝好，消費者會認為我們快速、高效，即使產品有缺陷，也能得到消費者諒解；如果消費者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對我們的抱怨和不滿，即使產品質量非常好，消費者也不會再次購買了。另外，消費者安裝好的產品，在使用過程中問題時，能否及時提供一站式的售后服務也極為重要。為此，健民陽光專門成立了一個市場部，提高對產品安裝的關注度，查明用戶不滿意的原因在哪里，是運送方式問題還是員工效率差，針對出現的問題，想辦法去盡快的解決。市場部不僅僅是關注售后，而是連同售前也考慮進去，把單純的售后服務提升到售前售后一體化，并且按照行業的最高標準來實施服務。

因此，服務也包括產品的推廣，讓消費者能更加了解我們的產品，我們的內膽是保修八年，鄉鎮可到達，讓消費者在售后上也沒有后顧之憂。靠最優質的產品，提升服務的粘性，給消費者一種保障。

2018年還將是熱水器行業穩步發展的一年，在新的消費環境下，我們的營銷思路、營銷渠道以及服務要跟上這個時代的變化，來實現銷售的穩步增長，不論如何都是要為服務業績而考慮的。可以說，任何新的零售模式，如果不能實現業績的增長，都是在空談。