品管圈在住院結算中的應用

劉力峰 鳳霞

(哈爾濱市道里區人民醫院，黑龍江 哈爾濱 150070)

隨著醫改政策的不斷深入和民營醫院的不斷涌現，各級醫院的競爭愈發激烈。要在這種競爭中立足，醫院在完善制度、加強硬件設施建設的前提下，還要努力提高醫務人員的業務水平，提升服務質量。服務品質的好壞，一定程度上影響了病人就醫的選擇。住院結算時間，國家衛生部并沒有明確的規定。但作為醫院的窗口之一，住院結算的快慢及準確性直接影響了病人的滿意度。

品質管理圈(quality control circles，QCC)簡稱品管圈，指的是由同一部門工作性質相同或相近的人員組成品質管理小組，組成員在自我及相互啟發的原則下，應用品管統計方法為工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質量管理品項進行分析，解決存在的問題，以達到不斷對自己的工作質量進行維持與改進的活動。我院2016年引進品管圈并成立品管圈小組，旨在提升醫院管理質量，提高病人的滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2016年2、3月的1201例住院患者的住院費用結算日作為實施QCC前觀察對象，將2016年11、12月的1499例住院患者的住院費用結算日作為實施QCC后觀察對象。

1.2 方法

1.2.1 設定圈名及圈徽 圈名設定為“NO.1圈”。飛機-代表速度；機翼-代表團結、協調；病歷-代表主題(提高住院病人費用準確率、出院及時結算)；計算器-代表精確；人字形的圓圈-代表所有的圈員齊心協力推動飛機，提高速度。圈徽(見圖1)

圖1 品管圈圈徽

1.2.2 設定目標 結合我院實際情況，將出院結算時間在24小時內、3日內的設定符合標準；超過3日的為不符合標準 。(出院結算時間指的是由護士將病人點出院到住院處，病人可以正常結算的時間，而非病人實際辦理出院結算的時間)

1.2.3 住院結算不及時原因分析 通過圈成員采用頭腦風暴法，大家集思廣益、各抒己見，對住院病人出院結算不及時、意見大的原因進行了分析，并畫出魚骨圖。見圖2

圖2 住院病人出院結算不及時原因分析

1.2.4 對策及實施

1.2.4.1 醫生方面 換藥、停藥時及時下醫囑，剩余的藥液及時退出；下監測血糖等醫囑時由長期計費改為長期不計費，護士實測后自行收費，避免多收。

1.2.4.2 護士方面 某些檢查未做時及時通知醫生退費。

1.2.4.3 患者方面 出院前一天及時通知醫生。

1.2.4.4 設備方面 取消影像科、檢驗科審核環節，如因影像科、檢驗科設備故障不能做檢查，由相關科室直接退費。

1.2.4.5 其他方面 信息科增加提示性信息，長期醫囑醫生停藥時有提示性信息自動彈出：若有退藥請盡快處理。

2 結果

2016年2月份共出院586人，3月份共出院615人，其中3日內結算病人共671人，占總人數的55.87%， 2016年11月份共出院585人，12月份共出院914人，其中3日內結算病人共1447人，占總人數的96.53%，P<0.05為差異有統計學意義。見表1、表2

表1 2016年2、3月份住院病人結算時間

表2 2016年11、12月份住院病人結算時間

3 體會

3.1 通過對住院結算日實施QCC活動，縮短住院病人出院結算天數，提高病人出院費用結算準確率；提高病人滿意度；提高醫護人員工作效率；大家一起改善工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢；大家一起協力合作，增強人際關系，提升與同事相處的愉悅度；充分調動了各科室質控醫師、質控護士的工作積極性和管理意識，兩位輔導員的引領及督導至關重要。

3.2 我院住院患者的結算由醫生和護士兩層把關，同時涉及檢驗科、影像科、彩超室等多個部門，工作的流程較多，每個人或各個部門的權限一定，因此大大影響了住院病人的出院結算速度。簡化及規范工作流程才能最終提升速度。

3.3 此次品管圈的活動是成功的，但能否將此次的成果持續地開展下去，除了領導的督促，建立相應的獎懲制度亦應考慮。

[1]孫偉燕，吳麗仙，葉麗敏,等.品管圈活動對神經內科老年患者服藥依從性的影響〔J〕.護士進修雜志2014,29(19)：1759-1761.

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