旅行社定制旅游發展現狀研究及對策分析

梁三勇+于朝東

[摘要]隨著我國旅游業的不斷發展和完善，人們的旅游消費模式和消費觀念也在潛移默化地發生轉變，標準化生產的大眾旅游產品已無法滿足現代人的旅游消費需求，而凸顯個性化和人性化的定制旅游正好彌補這一市場需求。通過對定制旅游概念的分析，找出我國定制旅游市場目前存在區域發展不平衡、定制旅游質量不高、專業人才匱乏、境外定制旅游存在安全隱患等問題，并在此基礎上提出以下對策建議：加大宣傳力度，提高消費者對定制旅游的認知度，對產品進行研發創新，延長其生命周期，通過校企合作的方式，培養高素質、專業化人才，樹立以人為本的服務理念，運用信息技術等高科技手段降低成本。

[關鍵詞]定制旅游；旅游發展；旅行社

[中圖分類號]F5923

[文獻標識碼]A

[文章編號]2095-3283（2018）01-0078-02

Abstract： With the continuous development and improvement of tourism in China， peoples tourism consumption patterns and consumption concepts are also changing. The standard production of mass tourism products can no longer meet the needs of modern tourism consumption， but the personalized and humanized customized tourism is just to make up for this market demand. Through the analysis of the concept of custom-made tourism. To find out the current customized tourism market in China there are regional development imbalance， custom-made tourism quality is not high， lack of professionals， overseas custom-made tourism and other problems such as security risks.

Keywords： Custom Tourism； Tourism Development； Travel Agency

[作者簡介]梁三勇（1996-），男，江西九江人，本科生，研究方向：旅游事業管理；于朝東（1979-），男，黑龍江哈爾濱人，講師，碩士研究生，研究方向：旅游管理、酒店管理、會展管理。

[基金項目]2017黑龍江省大學生創新創業項目——創新訓練項目（Just For You）（項目編號：201710222022）。

一、定制旅游發展概述

（一）定制旅游的興起

定制旅游最初發展流行于歐美等發達國家和地區，其最初的形態是自助游，隨著旅游消費者受教育程度、生活水平的提高以及相關科學技術的發展，旅游者對旅游內容、旅游出行方式提出了更高的要求。而傳統的旅游產品無法滿足這些個性化的消費需求。

（二）定制旅游的定義

目前，定制旅游是一種流行的旅游出行方式，是對傳統“跟團游”的優化，是根據旅游者的需求以旅游者為主導而進行旅游行動流程的設計。旨在為旅游消費者提供個性化、人性化、自由化的高端旅游服務。同時人們對自由、新奇的向往使得定制旅游越來越成為時尚的標簽。

（三）定制旅游業務范圍分析

1高端的定制旅游

高端的定制旅游主要是面向具有高消費能力人群推出的一種“一對一”專屬化、個性化的高品質服務。通過分析這一類消費者的消費行為、消費心理等特征，根據他們自身的需求為他們量身定制適合的旅游產品。例如在時裝周期間前往巴黎的品牌高端定制之旅。

2中低端定制旅游

中低端定制旅游主要面向大學生這一龐大的消費群體。大學生雖然總體消費水平不高，但對新鮮的事物、個性化的東西有好奇心，并且熱于追逐，同時他們的接受和適應能力比其他人群高。由于大學生對各種信息的掌握和接受情況較好，可以為其提供組合產品的定制，例如酒店+機票、景區門票+酒店等服務。

3主題游

主題旅游是對傳統旅游的升級和創新，專門針對顧客提出的某一目的或某一專題進行旅游策劃，滿足其消費需求。例如可以模仿“爸爸去哪兒”推出親子游，讓父母與子女在環境優美的村落體驗特色文化的美麗，不僅對孩子具有教育意義還能增進彼此之間的感情。

二、定制旅游發展中存在的問題

（一）區域發展不平衡

21世紀后，我國旅游業進入飛速發展的階段，但由于我國各地區的綜合旅游條件存在著一定的差異，因此旅游業的發展表現出在區域空間上發展的不均衡。究其根本原因，首先各地區的經濟發展水平不同，主要體現在東部沿海地區依據其獨特的地理位置率先發展，已經形成了長三角、京津冀、珠三角等主要的經濟圈，依托雄厚的資本為旅游業的發展提供了資金支持；其次，我國旅游資源分布相對分散，旅游資源分布的差異，在中西部有著高質量的旅游資源，但由于地區經濟發展水平相對落后，在旅游資源開發上困難重重，致使旅游資源缺乏吸引力。

（二）定制旅游質量不高

定制旅游這一新興服務讓不少企業看到商機，但是國內定制旅游發展還處于起步階段，不少旅行社或者旅游服務公司打著定制旅游的旗號，實際上卻仍無法脫離大眾旅游，質量不高。這樣容易給消費者造成誤導，會導致旅游業的社會形象下降，甚至出現更為嚴重的后果，亟須定制旅游標準。

（三）專業人才匱乏

定制旅游是由專門的旅游規劃師根據顧客的需求為其量身打造專屬的旅游產品，要求旅游規劃師為其提供體貼周到的個性化服務，對專業知識要求很高，旅游規劃師需要充分了解某一目的地的風土人情，社會風俗、禁忌，對其交通住宿也要了如指掌。

（四）境外定制旅游存在安全隱患

2016年第二季度全國旅行社出境旅游組織137228萬人次，758122萬人天，同比增長1732%和2372%，東南亞及歐美地區成為我國出境旅游的主要目的地，其中泰國以17%的市場份額占據榜首。東南亞國家與我國之間的經濟往來較為頻繁，加上目的地國政府對旅游業提供的政策支持，越來越多的人將其作為出國游的首選。但近年來東南亞國家和地區常發生政治、社會、治安等問題，旅行社難以保障旅游者的出行安全，旅游消費者進行境外定制游在一定程度上存在生命財產安全威脅。

三、對策建議

（一）加大宣傳力度，提高消費者對定制旅游的認知度

定制旅游在我國還處于發展的初期階段，部分中西部城市旅游意向者對其認知較少或存在誤區。旅行社可以通過傳統的紙質媒體，例如報紙、雜志等形式對定制旅游進行系統全面解說，增加顧客的了解，亦或者在自媒體或網絡平臺投放視頻廣告，以更加生動、直觀的形式向顧客傳遞定制旅游的服務理念及方式。

（二）對產品進行研發創新，延長其生命周期

旅行社的主營業務是根據市場需求，事先安排好旅游全程的服務項目，面對消費者推出的一種包攬全程服務的打包式旅游產品。旅行社很少對其進行創新，導致市場上的產品具有雷同性，即具有很強的復制性。而定制旅游則是為滿足旅游者的個性化需求而存在，因此要對定制旅游產品及時進行創新，真正將旅游規劃師的智慧融入到產品中，將其變成旅行社的專屬物，突出其獨特性，使旅行社在市場競爭中立于不敗之地。

（三）通過校企合作的方式，培養高素質、專業化人才

留住核心的人才是人力資源管理最重要的一步。在旅游業中高素質的旅游規劃師更是難求，因此企業可以與高校共同進行訂單式聯合培養，為企業培養高素質的專業人才。例如三江平原的旅游企業可以與佳木斯大學進行合作，采用訂單培養的模式，在校期間憑借佳木斯大學旅游管理學院在該地區的學術專業優勢，培養相關人才，在其實習階段或寒暑假提供相關的實踐崗位，讓其了解崗位的職責和需求，將理論和實際需求相結合。

（四）樹立以人為本的服務理念

旅游業是現代服務業中最具有代表性的行業，其主要業務追求就是為顧客提供高質量的旅游服務。提供高質量的旅游服務需要旅游企業提供相關服務設施，既要滿足其行業自身的規范標準，也要符合顧客對產品的預期。而要真正做到這兩點，企業就要樹立“以顧客為本”的服務理念，從產品銷售的初期一直到后期反饋始終要站在顧客的角度考慮問題，力求滿足顧客一切合理需求，提高其旅游體驗的質量。

（五）運用信息技術等高科技手段降低成本

在高速發展的信息時代，運用計算機技術來優化企業管理，以及對產品進行優化升級至關重要。旅行社可以建立自己的客戶管理數據庫，除涵蓋客戶的基本信息外，還應包含潛在客戶的消費偏好情況，當顧客旅游需求產生時，旅行社可以通過數據分析為旅游者提供相對應的旅游產品，這樣不僅提高了服務的效率，在一定程度上節約了人力成本，還能實現精準服務。

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（責任編輯：張彤彤劉茜）