品管圈在設(shè)備維修管理中的應用

陳雷

山東中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院 資產(chǎn)設(shè)備處，山東 濟南 250011

引言

隨著健康中國戰(zhàn)略的實施和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療安全和質(zhì)量管理，作為醫(yī)院管理的基石核心，其重要性愈加顯現(xiàn)出來。為保障患者安全，越來越多的新型管理方法被應用到醫(yī)療管理中。品管圈作為一種時興的醫(yī)療質(zhì)量管理工具，開始應用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的品質(zhì)提升中[1]，它可在短期內(nèi)見效、易于持續(xù)開展，并且有利于節(jié)約醫(yī)院成本、提高工作效率、優(yōu)化業(yè)務流程。

品管圈（Quality Control Circle， QCC）又名品質(zhì)管理圈，是由在相同、相近或互補性質(zhì)工作場所、工作性質(zhì)的人們自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動團隊，通過全體合作、集思廣益，按照一定活動程序[2]，發(fā)揮頭腦風暴，進行各種分析，運用科學統(tǒng)計工具和品管手法，從而達到預期目標的活動[3]。

醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量與安全關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量安全，加強醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制和維修管理，提高維修效率，對于提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量安全具有重要的意義。我院資產(chǎn)設(shè)備處于2016年5月將品管圈手法運用到設(shè)備維修管理中，旨在促進醫(yī)工主動參與管理的意識，掌握現(xiàn)代質(zhì)量管理的手段和工具，提高維修效率，降低維修成本，現(xiàn)將本院開展QCC情況介紹如下。

1 本院品管圈簡介

1.1 組成

（1）圈的組成：以“自愿參加、結(jié)合、組建”為原則，以科室為單位，成立品管圈小組。圈的成員共9名，平均38歲，包括工程師、采購員和保管員，選出輔導員1名，圈長1名。成員的工作職責是設(shè)備維修及設(shè)備管理。

（2）圈名：將本圈命名為設(shè)備維修管理圈。

1.2 主題選定

全體圈員根據(jù)目前急需解決的問題，提出5個主題，從政策上、可行性、迫切性、圈能力4個方面，以評價法進行主題評價，共9人參加主題評價[3]。經(jīng)過統(tǒng)計，選出主題：加強設(shè)備維修管理，提高維修服務質(zhì)量。

1.3 活動計劃擬定

本次品管圈活動為期半年，2016年5月完成主題選定、活動計劃擬定、現(xiàn)狀把握；2016年6月完成目標設(shè)定、解析、對策擬定；2016年7～9月完成計策實施；2016年10月完成效果確認、標準化、檢討與改進、發(fā)表成果[4]。

2 本院品管圈的實施

2.1 現(xiàn)狀分析

圈員們收集2016年2～4月的設(shè)備維修數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出電話報修和送修的故障設(shè)備總數(shù)為369例，平均每月123例，并采用調(diào)查問卷的形式進行評價統(tǒng)計[5]，調(diào)查共發(fā)放問卷123份，有效收回率達100%，其中維修評價不滿意為69例，從而計算出改善前設(shè)備維修管理不滿意率為56.1%，并以此作為現(xiàn)狀值[6]。設(shè)備維修不滿意的原因主要有：維修時間、工作態(tài)度、維修能力、維修成本控制、預防保養(yǎng)服務、溝通能力等。數(shù)據(jù)收集表格，見表1。

表1 改善前各原因?qū)е略O(shè)備維修管理不滿意比例

根據(jù)設(shè)備維修的數(shù)據(jù)收集表格，繪制柏拉圖，見圖1。

圖1 改善前柏拉圖

根據(jù)柏拉圖顯示，維修不及時和維修能力差占設(shè)備維修管理不滿意原因總數(shù)的79.7%，根據(jù)80/20原則，將本期改善目標定為：提高維修效率和維修能力[7]。

2.2 目標設(shè)定

通過柏拉圖分析后，將維修不及時和維修能力導致的不滿意率累計79.7%作為改善重點，圈能力為60%。因此根據(jù)式(1)[8]計算可得，目標值為29.3%。

目標值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力) (1)

2.3 解析

圈員們通過頭腦風暴對柏拉圖占比79.7%的兩個主要問題點，分別從4個大要因、10個中要因和17個小要因進行剖析，并畫出魚骨圖，見圖2。同時通過評價法對小要因進行投票，并對現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)進行真因驗證[9]，再根據(jù)“80/20”原則，選定了維修服務缺少主動性、維修流程信息化水平低和醫(yī)工技能欠缺3個要因。

圖2 維修效率和維修能力有待提高的原因分析魚骨圖

2.4 對策擬定與實施

針對上述3個要因，圈員們進行頭腦風暴，擬定了相應的對策，并根據(jù)可行性、經(jīng)濟性、效益性等指標進行對策選定與整合[10]，最終選定3個對策如下：

（1）立足主動服務，執(zhí)行設(shè)備維修月巡查管理。動員設(shè)備維修人員主動走出辦公室，走進臨床科室，每月定時定點上門巡檢，送維修、送服務，同時做好設(shè)備的預防性維護保養(yǎng)，以“感受式服務”把維修工作做細做好[11]。同時借鑒海爾、華為等企業(yè)的先進管理理念，提煉出屬于醫(yī)工隊伍自己的服務精髓和服務標準，并嚴格執(zhí)行。

（2）加強維修流程信息化建設(shè)。借助移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)為一體的服務平臺，采用動態(tài)二維碼為醫(yī)院所有的醫(yī)療設(shè)備建立精準電子檔案。通過手機微信掃碼，便捷完成設(shè)備報修、日常巡檢、預防性維護、質(zhì)量控制等功能。準確記錄故障報修時間、接修時間、工程師到位時間、維修完成時間等關(guān)鍵節(jié)點的發(fā)生時間。定期給出相應的維修報告和行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告，就整體行業(yè)相關(guān)設(shè)備的運行狀況，故障率等情況提供行業(yè)參考標準。

（3）提高醫(yī)學工程師工作技能。深刻認識到加強設(shè)備維修工程師培訓的重要性，以《中國醫(yī)療設(shè)備維修指南》為教材，開展每周一次的理論學習和考試，并定期派遣工程師參加專業(yè)化技能培訓，豐富人員的設(shè)備維修經(jīng)驗，努力提高自身的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。

3 效果確認

經(jīng)過3個月的一系列對策實施后，圈員們進行了效果確認。效果確認分為有形成果和無形成果[12]。

（1）有形成果。改善后電話報修和送修的故障設(shè)備數(shù)平均每月76例，其中維修評價不滿意為22例，從而計算出改善后設(shè)備維修管理不滿意率為28.9%。改善后各原因?qū)е略O(shè)備維修管理不滿意比例，見表2。

表2 改善后各原因?qū)е略O(shè)備維修管理不滿意比例

根據(jù)式(2)[13]計算可得，目標達成率為101.5%；根據(jù)式(3)計算可得，目標進步率為48.5%。

目標達成率= (改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))/(目標設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù))×100% (2)

目標進步率= (改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù))/改善前數(shù)據(jù)×100% (3)

改善后的柏拉圖，見圖3。

圖3 改善后柏拉圖

通過對比改善前后的柏拉圖可以看出，改善效果較為明顯。通過提高維修效率和維修能力，節(jié)省了人力成本，而且由于維修及時，設(shè)備開機率提高，從而提高帶來的經(jīng)濟效益和社會效益。

（2）無形成果。通過此次開展品管圈活動，設(shè)備維修工程師在品管手法、溝通協(xié)調(diào)、團隊精神和解決問題能力等方面都有了顯著提高[14]，得到了院內(nèi)和行業(yè)內(nèi)的一致好評，在全省醫(yī)學工程學術(shù)年會中推廣實行，并榮獲“中國醫(yī)學裝備管理先進集體”的光榮稱號。

4 總結(jié)與討論

品管圈活動結(jié)束后，我們對后期的數(shù)據(jù)進行了追蹤，其結(jié)果顯示通過品管圈活動的開展，設(shè)備維修管理不滿意率一直保持在28%左右。

通過本次品管圈活動的開展，為每個人提供了展示自己才能的平臺[15]，圈員們學習到各種品管手法，并能運用品管手法解決實際問題，提高了設(shè)備維修人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，促使我院設(shè)備維修管理水平顯著提高。在活動中，每一位圈員通過頭腦風暴發(fā)揮各自潛能，相互啟發(fā)、幫助，營造了愉快的工作氛圍，增強了團隊凝聚力[16]。通過品管圈活動的開展，我們也發(fā)現(xiàn)很多問題：QCC學習運用欠靈活，知識掌握不夠，團隊精神、凝聚力不夠。

在以后的工作中，我們要將圈運作過程中的關(guān)鍵點制訂成標準化流程，便于推廣實施，并逐漸完善設(shè)備維修的規(guī)范化流程，按照PDCA循環(huán)的理論，加強設(shè)備維修管理，提高醫(yī)療質(zhì)量安全，為患者健康保駕護航。

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