面向慕課教育的嵌入式參考咨詢服務研究
——以爾雅通識課參考咨詢與答疑系統為例

莫少強

（廣東省立中山圖書館 廣東廣州 510110）

1 圖書館嵌入式參考咨詢發展的新機遇

全國圖書館參考咨詢聯盟在開放、合作、共享、服務的道路上走過了10多個春秋，加盟成員館77個，注冊咨詢員1 197人，服務對象遍布全國30個省、市、自治區以及美、英、法、德、澳等國家，每年免費為讀者提供文獻咨詢和傳遞服務達300多萬篇，成為我國圖書館的著名服務品牌。但是，隨著互聯網時代的發展，讀者對圖書館參考咨詢的各種要求也不斷增多，以聯盟網站為服務窗口，文獻傳遞服務的單一模式受到業界同行的詬病，也不斷受到來自知乎、分答、知道等新型知識服務網站的有力挑戰。圖書館參考咨詢向知識服務型方向發展，已經是歷史發展的必然趨勢。然而，盡管聯盟成員館擁有豐富的文獻資源，絕大多數咨詢員受過專業訓練和擁有高、中級職稱，建立了行之有效的質量檢查和管理規章制度，并在網站上設立了知識咨詢網頁窗口，但每天提出知識咨詢問題的讀者寥寥無幾。這充分說明了沒有嵌入式的參考咨詢平臺，讀者只有進入網站才能獲得參考咨詢服務，這已經成為聯盟開展知識服務的嚴重障礙。近年來迅猛發展的慕課教育，是聯盟開展嵌入式參考咨詢的一個重要機遇。

慕課自2012年以來，在國內外掀起了教育革命的浪潮，目前全國有近2 000所高校開展了慕課教育。圖書館如何為慕課教育提供服務，已經引起我國圖書館界同仁的廣泛關注。慕課教育的主要特點是學生通過網絡在線學習，不受時間、地點的限制。答疑是慕課教育中的一個不可缺少的環節，也是薄弱環節，各個慕課教育平臺的答疑普遍存在以下問題：①缺乏富有知識含量和專業水平的答疑；②答疑和討論的界限和理念不清，系統功能設計不當；③自動答疑遠未達到實用水平；④慕課答疑考核政策不符合客觀實際；⑤學生提問重復，老師反復答疑造成巨大浪費。

慕課答疑的本質是參考咨詢和知識服務。因此，目前慕課答疑的存在問題和需求，正好是圖書館參考咨詢與知識服務的強項和最佳嵌入點。所謂嵌入式參考咨詢，首先表現為以用戶為中心的主動服務，從用戶進入圖書館或登錄圖書館網站尋求幫助，轉變為參考咨詢員主動嵌入用戶的信息空間，快速、靈活地組織和提供咨詢服務。其次，嵌入式咨詢服務還表現為聚焦于特定目標用戶群體，用戶的所屬機構、學科范圍、信息環境等屬性明確，便于建立穩定的用戶群，提供精準的知識咨詢服務[1]。為此，全國圖書館參考咨詢聯盟與北京超星集團合作，建立了面向慕課教育的嵌入式參考咨詢平臺——爾雅通識課參考咨詢與答疑系統。這是國內首個面向慕課教育的圖書館嵌入式參考咨詢系統，圖書館員和慕課教師、助教能夠在同一個平臺上協同答疑，從而實現慕課答疑和參考咨詢的資源共建共享。自2014年8月1日該系統正式運行以來，共收到2 156個學校學生學習1 696門課程所提出的各類咨詢1 039 907例。咨詢回復率100%，優秀和總滿意率達到70%。在提問回復的及時性、解答的深度和完整性、課內課外知識的豐富性以及開闊學生的學術視野等方面，均走在全國同類慕課平臺的前列。爾雅通識課參考咨詢與答疑系統的建立，既是推進慕課教育發展的需要，也是圖書館聯盟積極開展嵌入式參考咨詢和知識服務的歷史性機遇，具有重要的現實意義。

2 慕課嵌入式參考咨詢服務的解決方案與平臺建設

目前有1 600多所學校使用爾雅通識課產品，每天有10萬學生在線學習，老師和學校教務處通過該平臺完成通識課教學和管理任務。但是，爾雅通識課平臺一開始并沒有設置參考咨詢和答疑功能模塊。針對爾雅通識課平臺的教學和運行環境，分析存在問題和需求，經過多方合作與艱苦努力，國內第一個基于云服務的嵌入式參考咨詢與答疑平臺——爾雅通識課參考咨詢與答疑系統終于研發成功。

2.1 爾雅通識課參考咨詢與答疑系統基本功能

爾雅通識課參考咨詢與答疑系統的用戶角色有學生、教師、教學管理員、圖書館咨詢員、咨詢質檢員、系統管理員6種類型。每類角色均設置專門的功能模塊和數據接口，實現與爾雅學習平臺、教師平臺、教務管理平臺和圖書館參考咨詢平臺的無縫鏈接（見表1）。答疑和參考咨詢與課程教學緊密嵌套，學生在觀看視頻、閱讀課文或做作業的過程中，如有疑惑和問題可隨時直接問老師或圖書館員，不需要從圖書館主頁或參考咨詢網頁登錄。同時在聯盟平臺上建立嵌入式參考咨詢鏈接，使圖書館員、教師和助教能夠看到學生提出的問題并在數分鐘內、最遲不超過48小時給予認真的回復。

表1 爾雅通識課參考咨詢與答疑系統基本功能一覽表

2.2 嵌入式參考咨詢的設計與實現

打通爾雅通識課平臺、全國圖書館參考咨詢聯盟平臺以及爾雅通識課參考咨詢與答疑系統的數據對接，是能否實現嵌入式參考咨詢的關鍵。爾雅通識課平臺、全國圖書館參考咨詢聯盟平臺和爾雅通識課參考咨詢與答疑系統建立了緊密的鏈接，其邏輯關系與結構如圖1所示。

圖1 三平臺的邏輯關系與結構圖

爾雅通識課平臺、全國圖書館參考咨詢聯盟平臺和爾雅通識課參考咨詢與答疑系統是分布在不同城市獨立運行的3個系統，其主要邏輯關系和業務流程為：①慕課學生在電腦和手機的課程學習界面點擊“答疑”按鈕，可進入學生提問界面提出問題；②圖書館員在全國圖書館參考咨詢聯盟平臺點擊“嵌入式參考咨詢”按鈕，可進入咨詢員工作界面，回答學生提出的問題；③慕課教師和學校管理員點擊相關按鈕，可進入爾雅通識課參考咨詢與答疑系統進行教學答疑和管理；④讀者在全國圖書館參考咨詢聯盟平臺提出的知識咨詢問題，被發送到爾雅通識課參考咨詢與答疑系統，并可在指定郵箱獲得回復；⑤咨詢員、兼職助教、質檢員可以直接登錄網頁進入爾雅通識課參考咨詢與答疑系統。

要實現爾雅通識課參考咨詢與答疑系統與上述兩個平臺的協同服務，關鍵是要采用接口技術實現答疑數據的實時共享。針對上述兩個平臺的體系結構平臺分別采用J2EE和Microsoft.Net的實際情況，本系統通過XML Web services有效整合兩種平臺。由于XML Web services是提供特定功能元素（如應用程序邏輯）的可編程實體，任意數量的、完全不同的系統都可以用常見的Internet標準（如XML和HTTP）訪問它，其服務技術是基于標準和松散耦合的，與具體廠商的解決方案、技術平臺無關。這對于數據交換管理提供了很大的靈活性和擴展性。為此，本系統在爾雅通識課平臺分別設計了學生、教師、學校管理員模塊接口程序，在全國圖書館參考咨詢聯盟平臺設計了咨詢員模塊接口程序，從而實現了3個平臺的數據交換、共享和程序調用的無縫鏈接。

2.3 創建多元化的答疑模式

爾雅通識課參考咨詢系統創建了參考咨詢答疑、實時咨詢答疑、自助檢索答疑、集中答疑和人工智能答疑5種模式。

（1）參考咨詢答疑。7×24小時接受學生提問，由圖書館員與助教在檢索和參考各方學術資源的基礎上，認真作答，給出200～2 000字的詳細答案。保證答案契合咨詢問題，做到準確性和規范性。這種方式的優點是學生提問不受時間、地點限制，只要正確填寫提問表單，就能夠在“我的咨詢記錄”里閱讀咨詢員和爾雅助教的回復，缺點是在高峰期有的提問回復不夠及時。此類答疑約占總咨詢量的37.99%。

（2）實時咨詢答疑。學生利用QQ與咨詢員和專職助教進行即時對話和交流，解答自己的問題。這種方式的優點是和學生一對一對話和交流，學生的需求清楚，應答及時，并可實時傳送文獻原文，缺點是因人力所限未能提供7×24小時服務，服務人次因一對一方式也不可能太多。此類答疑約占總咨詢量的13.86%。

（3）自助檢索答疑。由學生自行檢索本平臺提供的相關課程答疑知識庫，閱讀其他同學提出的問題以及助教和圖書館員的回復，從而解除疑惑。這種方式的優點是學生自主檢索和閱讀，沒有時間、地點和課程的限制，缺點是知識庫的內容尚未能滿足全部學生的所有需求。此類答疑約占總咨詢量的22.78%。

（4）集中答疑。此類提問將用于教師收集教學和答疑信息，而不需要每個問題都詳細回復。收到此類問題后，由爾雅助教和圖書館員直接回復集中答疑信息。此類答疑約占總咨詢量的4.26%。

（5）人工智能答疑。在學習和考試的高峰期，學生的提問和咨詢每天有2 000多例，人手嚴重不足，導致有部分問題未能做到在48小時內回復。在此期間，系統管理員啟用了機器人咨詢員——“管老師”，對相同標題的提問自動回復鏈接地址，引導學生到知識庫閱讀相關記錄。該方法雖然能夠解決及時回復的問題，但也有回復不夠精確，學生要在多個相同標題的記錄中選擇閱讀，如不滿意需再次提問的弊端。此類答疑約占總咨詢量的21.11%。

2.4 建立慕課答疑知識庫

爾雅通識課參考咨詢與答疑系統建立了超過10萬條記錄的慕課知識庫，并與讀秀詞條頻道對接，為學生提供7×24小時的慕課知識咨詢服務。爾雅答疑知識庫的建立，為完成爾雅答疑任務打下了重要的基礎。學生自助檢索答疑要利用知識庫，圖書館員和助教答疑也要先查詢知識庫，看看是否為已經解答過的問題。知識庫的建立和查重功能的實現，極大地提高了回復效率和回復質量。

2.5 研發智能參考咨詢機器人

研發團隊研發了智能參考咨詢機器人——“管老師”，其具有以下特色：①自學習功能。學生的提問經咨詢員回復和質檢后，自動生成知識點進入知識庫；②能夠自動回復100多種如“什么時候考試？”“在哪里簽到？”等教務問題；③能夠自動回復學生提出的老師解答過的相同標題的問題；④能夠回答學生用自然語言或關鍵詞提問的各種課程問題；⑤自動識別和回復作業問題。

2.6 建立專職與兼職相結合的服務

授課教師工作繁忙，加上面向全國成千上萬學生的提問，根本無法實現一對一的答疑和互動，因此需要專門組織專業團隊進行答疑。為進一步加強知識咨詢和答疑隊伍建設，參考咨詢和答疑團隊編寫了嵌入式咨詢服務培訓教材，組織圖書館員開展網上培訓，還從全國各地招聘了兼職咨詢員和兼職爾雅助教20余人，經過網上培訓后正式上崗。

2.7 制定答疑服務規范

2.7.1 制定參考咨詢服務規范

①咨詢員在認真閱讀和理解學生所提出咨詢問題的基礎上，首先查詢本平臺設置的知識庫，判斷是否為重復提問。如知識庫有相同或近似答案，則用知識庫答案直接回復，而不得用其他文字重復回復。如果為新問題，則按照本規范第2條款進行回復。②對新問題利用網絡資源和數據庫資源進行檢索，根據檢索結果用文字撰寫200～2 000字左右的答案。要保證回復答案契合咨詢問題，做到準確性和規范性。如果有更多的內容，可以粘貼其鏈接。③堅持從簡原則，答案盡量簡潔明了。如需分條作答，按照條目羅列答案；如遇優缺點或利弊這一類型的，按照提問順序羅列。盡量做到條目清晰，回答完整。④提供了符合要求的文字回復，但沒有提供更多閱讀內容（或提供的鏈接內容不準確的），評審結果將僅為“合格”。所以，為提高回復質量，應盡可能提供契合咨詢提問的閱讀內容。⑤對涉及政治敏感的問題應往有利于社會和諧的方向引導。⑥咨詢回復時間，以提問時間計算，應在工作日72小時內予以回復。⑦回復內容完成后，再瀏覽一次內容后按“發送”按鈕，從而最大限度地避免錯字與錯漏之處。⑧對于本人不會作答的題目，可將題目退回，由其他咨詢員回復。不得以“沒有找到相關文獻”為由回復。⑨如遇到咨詢提問不清楚、不明確的，以“您的問題不清晰，請您仔細核實問題后再提交”的形式進行答復。⑩如遇到課程作業、考試等教務問題，以“詳細信息請向你所在學校教務處老師咨詢”的形式答復。

2.7.2 制定實時咨詢答疑服務規范

①參加實時咨詢答疑的咨詢員，應有固定的答疑工作QQ號，并在本平臺首頁公布。②咨詢員在登錄到本平臺開始工作時，同時啟動答疑工作QQ，并及時接受學生的提問，積極與學生互動、交流和解答疑難問題。③為讓更多學生能夠參加互動、交流，咨詢員應把與每人交談的時間控制在3～4分鐘內，不回答本課程學習之外的問題和內容。

2.8 建立開放和靈活的答疑管理機制

目前，有的學校根據通識課教學的需要，為每門課程配備了輔導教師。輔導教師的任務之一是在線上答疑和引導討論。為此，本系統建立了開放和靈活的答疑管理機制，為教師提供了教師答疑模塊。教師從爾雅平臺登錄后，可以進入本系統回復本校學生的提問。我們還可以按照學校的要求鎖定本校學生提出的問題，只讓本校教師回復，甚至可以鎖定本校某一門課程的問題。但是，當問題積壓無人回復時，本系統又可以把問題調度到總平臺，由答疑團隊回復。這樣既可以滿足學校教學改革和考核教師工作量的要求，也可以達到及時回復學生提問的目的。

3 系統應用效果分析

3.1 促進慕課答疑和教學質量的提高

嵌入式參考咨詢與答疑系統的應用，能夠有效促進慕課答疑和教學質量的提高。①在慕課的每個課程都設置了參考咨詢和答疑鏈接，與課程教學緊密嵌套，學生在觀看視頻、閱讀課文或做作業的過程中，如有疑惑和問題可隨時直接問老師或圖書館員。②全國圖書館參考咨詢聯盟的文獻傳遞與教學緊密結合，學生在做作業、寫論文和開展科研活動時，如需要相關主題的圖書、期刊、報紙、學位論文、會議論文、專利等資料，可在線提出文獻傳遞要求，免費把文獻發送到學生指定的郵箱。③由參考咨詢員、教師和兼職助教組成的答疑團隊，不僅能夠解答本課程問題，而且擅長解答跨學科問題。④全國圖書館員和各校教師、助教能夠在同一個平臺上協同答疑，從而實現課程答疑和參考咨詢的資源共建共享。⑤學校可以根據翻轉課堂教學需要，指定某門課程只能由本校教師答疑，但當問題積壓過多時，可自動調度分配到總平臺由聯盟答疑團隊解答，以解決回復不及時的弊端。⑥設有課程、學校、圖書館員、教師、助教等排行榜，能夠實時準確提供各種統計數據。⑦爾雅答疑系統存儲了學生的全部提問檔案，通過分門別類和統計，可以為學生提供準確的個人學習情況。

3.2 促進圖書館知識服務的開展

爾雅通識課參考咨詢平臺的建立和開通使用，為全國圖書館參考咨詢聯盟推送了大量的知識咨詢問題，每天收到的知識咨詢有數百例，考試前的高峰時段每天近千例。有的學生在學習本課程時，往往會提出課程之外甚至跨學科的問題，有些問題授課老師也無法詳細解答。但是，由于有全國圖書館參考咨詢聯盟成員加盟，答疑系統能夠很好地解答此類問題。例如，在《方言與中國文化》教學中有學生問：“關于揚劇的影響力問題”。授課老師無法解答，圖書館員針對該問題提供了相關資料共1 000多字，介紹了揚劇的歷史和現狀，滿足了學生對此問題的需求。全國圖書館參考咨詢聯盟設立專門的慕課參考咨詢中心網頁，在咨詢員工作平臺建立嵌入式咨詢任務鏈接，制定慕課知識咨詢服務標準和規范，大力開展面向慕課的參考咨詢和知識服務，受到廣大學生、教師和學校的歡迎，被稱為“全國首創的慕課答疑模式”。

3.3 提供個性化的知識服務

通識課的學習雖然都是觀看相同的視頻，做同樣的作業，但是由于學生認知水平、學習能力存在差異，如果慕課平臺不能提供個性化的服務，就很難達到因材施教的目標[2]。爾雅答疑系統為學生提供了良好的個性化知識服務。

3.4 提升圖書館員的業務能力

面向慕課的參考咨詢與答疑，屬于問答型知識咨詢服務模式[3]。即用戶提出問題，由圖書館員或助教回答問題，并將所有問題歸類整理后放入答疑知識庫提供分享。慕課答疑規范要求咨詢員利用網絡資源和數據庫資源進行檢索，根據檢索結果撰寫答案，并要求回復答案契合咨詢問題，做到準確性和規范性。這對咨詢員的網絡和數據庫查詢能力、閱讀理解能力、文字表達寫作能力提出比文獻咨詢更高的要求和挑戰。經過網上培訓和實踐鍛煉，咨詢員逐步掌握了慕課參考咨詢和答疑的方法，提升了知識參考咨詢的業務水平。

3.5 向智能型參考咨詢和知識服務方向邁進

慕課知識庫的建立，為開展智能型參考咨詢和知識服務打下良好基礎。2017年6月，全國圖書館參考咨詢聯盟網站首頁開通了7×24小時服務的智能咨詢服務。與傳統咨詢方式相比，其具有信息交流及時、無服務時間限制、溝通使用方便、便于記錄管理等優勢[4]。該智能咨詢機器人以10萬條慕課咨詢記錄和1 000萬條百科知識為知識庫，接收讀者提出的問題后，通過檢索知識庫直接返回給讀者若干個與咨詢問題相匹配的答案，讀者點擊閱讀相關答案后，如若仍不滿意可通過點擊“人工咨詢”轉人工服務繼續咨詢。雖然目前智能咨詢機器人不能完全替代咨詢員，但是以智能機器人輔助解答咨詢的方式，可以更加合理地分配人力資源，提高咨詢服務效率及讀者滿意度[1]。

[1] 傅云霞.參考咨詢服務走向知識服務的實踐與思考[J].圖書館學刊,2013(6):80-82.

[2] 田甜.圖書館員在MOOCs中的作為分析[J].大學圖書情報學刊,2015(5):21-23,47.

[3] 郭山.智能機器人技術在公共圖書館實時參考咨詢服務中的應用[J].圖書館學研究,2017(10):58-61.

[4] 董瑋.自媒體環境下的圖書館知識咨詢服務新模式[J].圖書館理論與實踐,2016(5):13-17.