基于翻轉課堂的高職前廳服務與管理課程教學設計研究

黃圣霞

【摘 要】本文論述基于翻轉課堂的高職前廳服務與管理課程教學設計，提出遵循“課前知識傳遞—課堂知識內化”的教學規律，從教學內容、教學目標、課前學習活動設計、課堂學習活動設計、考核方案設計等方面對高職前廳服務與管理課程進行翻轉課堂教學設計，從而促進高職前廳服務與管理課程教學改革。

【關鍵詞】高職院校? 前廳服務與管理課程? 翻轉課堂? 教學設計

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）11C-0075-03

隨著信息技術在教學中廣泛的使用，信息技術和課程相結合已逐漸成為改革的新思潮，翻轉課堂就是其中一種。翻轉課堂也被稱為“翻轉教學”“反轉課堂”，是對傳統教學模式課堂“知識傳授”、課后“知識內化”的學習過程的翻轉，即課前“知識傳授”，課堂“知識內化”。前廳服務與管理是高職酒店管理專業的一門必修課程，具有應用性實踐性強、教學要求高、難度大、所需教學時間長等特點。這使得它非常適合應用翻轉課堂來進行教學。本文在高職前廳服務與管理課程中應用翻轉課堂教學模式，嘗試對該課程進行翻轉課堂的教學設計，以期為高職酒店管理專業及相關專業的課程教學改革提供有價值的參考和借鑒。

一、高職前廳服務與管理課程翻轉課堂教學模型

翻轉課堂是把傳統教學中課堂中的“知識傳遞”活動移動到課前，把傳統教學中課后的“知識內化”活動轉移到課堂進行，突出了“知識內化”的重要性。高職前廳服務與管理課程是一門實踐性非常強的課程，結合該課程的特點，本文把前廳服務與管理課程教學模式劃分成課前、課堂兩個階段，如圖1所示。

二、高職前廳服務與管理課程翻轉課堂教學設計

遵循“課前知識傳遞—課堂知識內化”的教學規律，前廳服務與管理課程翻轉課堂教學流程設計如圖2所示。根據教學設計的一般要求，本文將高職前廳服務與管理基于翻轉課堂的教學設計分為教學內容、教學目標、課前學習活動設計、課堂學習活動設計、考核方案設計等幾部分內容。

（一）教學內容。課程教學內容的選取可以根據酒店前廳工作過程設置學習任務，學習任務下設學習內容（如表1所示）。教師以學習內容為單位來組織教學。每一個學習內容學生課前自學的材料以視頻和音頻、文本材料為主，由教師在課前通過學習網絡平臺發布給學生。在需要學生掌握的基本學習內容基礎上，教師還可以設計發布拓展學習內容。拓展學習內容課前隨基本學習內容一同發布，供不同層次、學有余力的學生學習。基本學習內容和拓展內容可以從一些優秀公開的資源網站搜索下載，如“職業教育專業教學資源庫專欄”等，也可以由教師根據教學需要利用軟件自行制作。

（二）教學目標。翻轉課堂教學目標應該是以培養酒店所需的技能應用型人才和提高學生的職業能力為目標。既要學生了解前廳部的組織機構、各崗位任務和工作內容，熟悉前廳部的運轉規律和各崗位主要工作職責、基本服務技能，同時以學生培養學生的自學能力、創新精神、協作能力、實踐能力等職業能力為目標。每個學習任務都有明確的教學目標，學習任務下設的學習內容也有明確的小目標。如“預訂服務”的教學目標是了解客房預訂的重要性;熟悉客房預訂的基本渠道、種類與方式;掌握各種訂房方式的基本內容和程序;掌握預訂的取消、變更與婉拒服務的提供;能妥善處理預訂失約的行為。“預訂服務”下的“客房預訂”學習內容的小目標是了解客房預訂各項功能，會運用前臺電腦預定系統操作;能與顧客進行良好的溝通等。

（三）課前學習活動設計。在翻轉課堂的課前學習中，教師需借助網絡教學平臺發布學習任務單和課前學習材料。學習任務單包括學習內容、學習方法、學習目標等內容（見表2），對學生課前自主學習起到重要的指導作用。學生根據教師課前發布的學習任務單進行課前自學，自學教師發布的學習材料。如在“客房預訂”這個學習內容中，學生通過“學習任務單”了解了該學習內容的學習目標、學習方法、學習材料等內容，接著自學教師發布的學習材料：觀看視頻—— 電話預定和信息化預定;學習文本材料—— 客房預訂單;學有余力的同學還可以閱讀拓展學習內容—— 客房預定糾紛處理（案例）;最后完成測試練習。學習任務單中的測試練習分為兩部分：自測練習和小組練習。自測練習要求學生獨立完成，學生自測練習的回答情況是教師課堂授課的依據和參考;小組練習在預先分好的小組內進行，小組練習的形式可以是角色情景模擬也可以是小組案例的分析討論，根據該學習內容而定（見表1）。

（四）課堂教學活動的設計。在翻轉課堂的課堂教學活動環節，教師可參考課前發布的學習任務單上的“自測練習”和學生的“提問及建議”的具體情況來組織課堂教學。根據不同的教學內容采用適合的方法進行教學（見表1）。如在“客房預定”這個學習內容中，教師首先講解學生“學習任務單”中“自測練習”答錯的題和不會解答的題所涉及的相應知識點，回答學生“提問及建議”中的問題;接著讓學生逐一練習操作酒店管理系統中前臺客房預定系統，教師進行個別指導;最后讓學生結合酒店管理系統中客房預定系統操作展示課前“小組練習”中預模擬過的“角色情景模擬”對話“一般散客的電話預定的受理”。學生展示完成后先由其他小組進行點評，所有小組完成后，教師進行小結和點評。課堂教學活動應根據不同的學習內容采用任務驅動教學法、角色情景模擬法、案例教學法一種或幾種教學方法綜合使用（見表1）來組織課堂教學。

（五）考核方案設計。翻轉課堂的考核方案設計主要采用形成性評價，注重學生在學習過程中各個方面的表現。最終的期評成績由平時成績（占50%）、期末成績（占35%）和考勤（占15%）三部分組成。平時成績主要由平時各“學習任務”中的每一個“學習內容”的考核成績加總后平均再乘以50%得到。各個“學習內容”的考核由教師評價、小組互評和學生自評三部分構成，各評價主體的評分占不同的權重（見表3）;評價維度包括課前自學表現、課堂學習表現;專業能力（服務流程和服務效率等）;職業能力（自學、協作和溝通能力）和創新能力（見表3）。期末成績由教師在學期末對學生所應掌握的知識和技能進行期末考試得到;考勤是綜合學生整個學期課程的出勤率得到。

總之，翻轉課堂充分利用信息技術教學的優勢，適應了高職前廳服務與管理教學發展的趨勢，對于教學改革有重要的現實意義。它能較好地解決傳統課堂教學中學生課堂積極性不高、課堂利用率低、師生課堂和課下交流不充分不利于培養學生職業能力的問題，有助于真正實現以學生為中心的因材施教和自主學習，并能在一定程度上彌補傳統教學課堂課時不夠用、學習方式和考核評價方式單一等缺陷。目前對于翻轉課堂的高職前廳服務與管理教學設計研究處于初級階段，翻轉課堂在高職前廳服務與管理教學中大規模推廣使用還需要較長的時間，相信在學校、政府等各方面的不斷努力下，翻轉課堂教學模式定會越來越成熟和完善。

【參考文獻】

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