地鐵車站客運服務質量管理

孫倩

摘要：城市軌道交通屬于一種現代化的交通工具，由于其服務工作將與乘客直接接觸，故其工作質量也反映了交通系統整體的服務運營和管理水平，從長遠角度來看，也反映了整個城市的文化發展現狀。隨著公眾物質生活水平的不斷提升，也對當前的客運服務提出更高要求。基于此，文章主要對地鐵車站客運服務質量管理進行了分析與研究。

關鍵詞：城市軌道交通；地鐵車站；客運服務；質量管理；調度系統

前言：

隨著社會經濟的不斷發展，人們的物質生活水平也得到了顯著改善，出行率逐年提高，由此也對現階段的客運服務質量提出更高要求。而地鐵是城市交通運輸中的重要組成部分，也是公眾應用率較高的交通工具，其每天都會迎來大批量的乘客，故提升客運服務質量也就顯得更加重要。在此要求相關部門在今后發展中，積極轉化服務觀念，提升管理質量，從而更好的提高乘客乘車滿意度。

1地鐵車站客運服務特征

1.1精準性

目前，國內的很多地鐵在平時的運輸過程中，經常會出現誤點的問題，進而對乘客出行滿意度造成影響。基于此，相關管理部門應采取相應措施，盡可能的提升地鐵車站客運服務的精準性。如引進先進的調度系統，在正式發車之前對一些可能會對列車準點達到產生影響的因素，進行全面分析和預測，以此確保列車的正點運行，從而可將乘客安全、準時的送達目的地。

1.2經濟性

在地鐵運輸服務中，經濟性是其中一個較為突出的特征。為了實現成本的優化控制，在同等運輸任務的情況下，可降低運輸過程中的物化勞動和活勞動。當前，全國各地的地鐵票價均較為實惠，在經濟性上非其他交通工具所能及，而這也是提升其市場競爭力的關鍵性因素。故在今后發展過程中，相關管理部門需充分發揮這一優勢，以此提升自身的核心競爭力[1]。

1.3安全性

在社會發展過程中，不管是任何行業，安全性均是其穩定發展基礎和前提，對于城市地鐵而言更是如此。從目前實際狀況來看，國內仍有很多地鐵在實際運行時，存在設備陳舊、管理落后等問題，進而也為地鐵的安全穩定運行埋下了巨大隱患，甚至對乘客的生命安全造成威脅。

1.4快速性

自進入新世紀以來，城市人們的生活和工作節奏不斷加快，如此也對地鐵車站客運服務提出更高要求。而快速性是鐵路部門所獨具的優勢，故其在今后發展過程中，可將該優勢發揮到極致，不斷引進新技術，在確保乘客安全的前提下，提升自身的客運服務的快速性。

2地鐵客運服務發展現狀分析

首先，當前，我國很多城市中的地鐵在不斷發展的過程中，均存在著不同程度的設備、設施不完善問題，而這也將對客運服務質量產生直接影響。現階段，大多數城市的客運站均是剛剛成立，設備和設施環境良好，并逐漸朝著的功能化、現代化的方向發展。如杭州1號線、上海12號線等等，其內部的商業設施、裝修均接近于大型交通樞紐，現代化程度較高。但由于經過地鐵的人數較多，加之城市用地緊張，故個別城市的地鐵首、尾站均是遠離城市中心而建，進而也增加了乘客的乘車時間，且與其他城市交通工具之間也未能進行良好銜接。在很多新建站點中，自動扶梯數量明顯不足，乘客的成功搭車往往需走行較長一段距離，如此也加劇了站內的擁擠現象[2]。

其次，大多數地鐵行業均隸屬于國企范疇，由于受傳統觀念影響十分深遠，故常未能將服務質量的提升放置于首要位置，而是過分看重營銷策略。工作人員薪資待遇也未能與服務質量相掛鉤。在管理工作中，十分缺乏人文關懷，甚至以訓斥、懲罰等方式為主，進而對地鐵部門整體的服務質量造成嚴重影響。

再次，地鐵車站客運服務人員在工作中常無法對自己精準定位，并認為乘客與自身職業飯碗無關，進而使得“乘客至上”服務理念變成空談。究其根本，主要是因為人員素質低下所導致，大多數工作人員都未能掌握現代化服務的基本要旨，故十分缺乏主動服務意識。

最后，客運服務質量無法進行有效控制和精準評價。相比于普通的鐵路貨物運輸，在地鐵的運行速度、便利性、可靠性、安全性、精準性方面，往往具有著更高的要求。地鐵運輸屬于大聯動機，運輸過程中，參與的環節、人員以及部門通常較多，任何一個單獨部門均不可獨立的完成所有任務，而是需要各部門之間的密切協作與配合，加之乘客運輸是在開放化的環境下進行，因此，可能會對運輸質量造成影響的因素也比較多，如管理水平、人為因素、環境因素等等，均需引起鐵路部門的高度重視。

3提升地鐵車站客運服務管理質量的有效途徑

3.1強化企業文化建設

企業文化對于一個企業的長久穩定發展，往往可起到關鍵性的作用，反之便會抑制其可持續穩定發展，甚至出現人心渙散的問題，企業內部凝聚力也會大打折扣。基于上述情況，地鐵部門在今后發展過程中，要積極打造出能夠凸顯自身特色的企業文化，充分發揮其服務實踐的重要作用。與此同時，還應樹立起“以人文本”的發展理念，為乘客提供細致、周到、熱情的服務，在發展實踐中學會總經問題和經驗，以此對現有的企業文化精神內涵進行完善。通過企業文化的建設，可幫助地鐵企業樹立良好的社會形象，提升內部職工的自豪感和歸屬感，從而為企業市場競爭力的提升提供保障[3]。

3.2強化乘務團隊建設，發展個性化服務

若想全面提升我國的客運服務綜合質量，需對相關的車站工作人員進行專業培訓。乘坐地鐵均是來自于四面八方的乘客，他們的受教育程度、道德修養、文化程度各不相同。因此，地鐵車站工作人員一定要以平和的態度對待每一位乘客，并要盡可能的將其視為自己的家人，禁止區別待遇，而是要熱情、主動的為乘客提供服務。另外，還應對車站工作人員的業務技能進行培養，不同的乘客，其所需要的服務也各不相同，在此也對站務員的多樣化服務能力提出更高要求，同時也包括應急處理能力、疏導能力等等，從而可更好的滿足乘客的多樣化需求。除此之外，作為優秀的地鐵站務人員，還應具備良好的口語表達能力，在與乘客交流、溝通的過程中，需做到清晰、明確、親切，以免使乘客產生不適感。同時要加強地鐵客流大站或換乘站人員的英語培訓，服務于更多外國乘客。

3.3強化客運基礎設施建設

若想全面提升服務質量，還需強化客運基礎設施建設。在我國的國民經濟發展中，交通運輸行業占據著較為重要的地位，但是其在實際發展過程中，卻經常會出現很多問題，如基礎設施建設不完善、后續維護不及時、不到位等等。例如，在平時運行中，很多乘客均會遇到售票機故障問題，由于未能進行及時維修，進而直接給乘客帶來諸多不便，降低客運服務質量。另外，衛生間斷水問題也較為常見，如此也同樣會給客運服務質量帶來影響，甚至會引起乘客的不滿情緒。為此，地鐵部門在今后發展過程中，若現實經濟條件允許，需盡可能的對站內的基礎設施進行完善，具體包括衛生間供水系統、車廂溫控系統等等，增加自動售票機數量，并制定出完善的維修和檢查計劃，通過人工售票和自動化售票相結合的方式，提升檢票速度，緩解人員擁擠問題。

3.4完善內部激勵制度

我國相關地鐵部門為提升服務質量，需建立起來相應的激勵制度，通過績效考核的方式，對車站人員服務意識、個人能力等進行判斷。在所有的薪資制度中，分層制度目前的應用較為廣泛，在此建議廣大鐵路部門在今后發展中，要能夠積極引進該制度，并將站內工作人員的工作態度、工作時間、工作業績等因素全部納入到薪酬考核體系中，通過物質激勵的方式，最大限度的提升人員的工作積極性。與此同時，還需建立相應的獎懲機制，對工作中不認真、服務不到位的工作人員進行一定懲罰，并給予表現優異的員工一定的獎勵，充分發揮榜樣的力量，從而可逐漸形成良好的工作風氣，提升地鐵部門整體的客運服務質量[4]。

3.5建立乘客詢問制度

通過該制度的開展和實施，可為乘客提供一個參與地鐵運輸服務管理的平臺，推動整體服務質量和效率的提升。在該制度之下，相關地鐵部門可主動向乘客詢問，當前的地鐵服務中存在的不足和缺陷之處。同時，還可充分借助年度分析報告、乘客留言等資料，全面了解現階段自身實際的發展狀況，從而可為地鐵客運服務管理質量的提升奠定良好基礎。

結束語：

綜上所述，新時期背景下，做好地鐵客運服務管理工作刻不容緩，其是時代發展的必然需求。落實好該工作，不僅可提升乘客的乘車滿意度，同時還可大幅度提升行業的市場競爭力和社會影響力。為此，相關部門在今后發展中應全面提升現場人員綜合素質，完善基礎設施建設，建立完善的服務標準，以此促進地鐵部門客運服務質量的穩步提升。

參考文獻：

[1]鐘杰，張彥.鐵路車站客運服務綜合監控系統實現方案研究[J].鐵路計算機應用，2014，1804：18-21.

[2]韓燕華，王毓輝.北京地鐵客運公司工會發揮工會作用建好職工之家[J].工會博覽，2014，20：21-23.

[3]黃欣.鐵路客運車站便捷中轉換乘服務的探索與實踐[J].中國鐵路，2014，07：16-19.

[4]史聰靈，鐘茂華，劉智成.與體育場館連接地鐵車站大客流疏運能力計算模擬分析[N].中國安全科學學報，2013，2103：34-41.