天津濱海新區 推進快 更需服務細致無憂

趙志偉

大干快上帶頭上演“加速度”

作為北方市場的典型代表，天津在推進“煤改氣”項目的動作不可謂不快。2015年3月，天津市針對治理大氣污染推出“津八條”，其中重點提出整改燃煤鍋爐和電廠煤改氣，大力推廣天然氣的使用。2017年，《天津市2017—2018年秋冬季大氣污染綜合治理攻堅行動方案》發布，全面推進居民冬季清潔取暖，除山區等不具備清潔取暖條件的采用無煙型煤替代外，全市居民散煤基本“清零”。實施居民煤改清潔能源取暖121.3萬戶，其中城市地區12.9萬戶，農村地區108.4萬戶。其中，“煤改氣”共計58.3萬戶，城市地區4.3萬戶，農村地區54萬戶，占總任務量的48.1%。

在這項工程的推進當中，濱海新區更是上演了“加速度”。天津市濱海新區地處環渤海經濟帶和京津冀城市群的交匯點，下轄天津經濟技術開發區、天津港保稅區、濱海高新區、東疆保稅港區、中新天津生態城、中心商務區、臨港經濟區共七個經濟功能區，以及塘沽街道、杭州道街道、新河街道、大沽街道、新北街道、北塘街道、胡家園街道、漢沽街道、寨上街道、茶淀街道、大港街道、古林街道、海濱街道、楊家泊鎮、太平鎮、新城鎮、小王莊鎮、中塘鎮共計 18個街鎮，常住人口298萬人。2017年，濱海新區農村地區居民“煤改氣”工程共涉及10個街鎮，共計45606戶。居民入戶燃氣管網改造由區農委組織各街鎮具體實施。

除了先期進入市場的萬和等壁掛爐品牌，2017年在濱海新區的“煤改氣”項目中，北京慶東納碧安熱能設備有限公司、河北三環太陽能有限公司、佛山市貝爾塔電器有限公司、萬家樂熱能科技有限公司、中山市羽順熱能技術設備有限公司、銀川艾尼工業科技開發股份有限公司、青島經濟技術開發區海爾熱水器有限公司、中山市健泰實業有限公司也成為新一批中標企業。

欲速不達落地也遇“攔路虎”

由于“煤改氣”不僅事關大氣污染防治，也牽涉我國能源結構轉型升級、完善農村基礎設施等深層次問題。因此，雖然在推進“煤改氣”的過程中，天津濱海新區走在了前列，但是由于推進速度快，和其他地區一樣，也暴露出一些問題。比如，個別完成“煤改氣”的街道鄉鎮出現了“氣荒”的情況；有些街道和鄉鎮，也出現了在采暖季由于天然氣管道未能入戶，農民家中的壁掛爐放在那里成為“擺設”的現象；同時，由于參與企業多，品牌混雜，部分品牌沒有直營安裝服務點，用戶家中的產品后續維護保養難度大；從改造客觀條件來說，農村居住環境保溫效果差、安裝環境復雜、原采暖系統老舊等都給落地執行的壁掛爐服務商提出了不小的挑戰；另外，老百姓因為沒使用過甚至沒有聽說過燃氣壁掛爐，所以擔心安全問題，并擔心耗氣量大，這些顧慮不消除，也影響了壁掛爐產品的大眾認知的普及。

細致無憂服務基礎要打牢

在“煤改氣”落地實施過程當中，服務是很重要的一環，而服務最難的點就是怎樣說到還要做到，不僅做到還要做細。

李莉作為萬和熱能北京區域的經理，同時也負責天津市場。據她介紹，萬和在天津市場中標的主要有兩個區域，一個是濱海新區，另外一個是天津武清，武清由百川燃氣供貨，濱海新區是農委統一公開招標選購。與其他地區更多的通過代理商、服務商投標和落地不一樣，萬和在天津市場推進的主要方式是和燃氣公司合作，推廣的產品也主要配的是低碳環保的冷凝式壁掛爐。

在激烈的市場競爭中，服務是對抗價格戰的有利武器，成為市場競爭克敵制勝的重要手段。萬和熱能總經理王柱小對于服務一直非常重視，他認為在推進煤改氣過程中，最重要的是服務一定要跟上，而且要做到細致無憂。為此，服務的宣傳與執行要從原有的售后服務發展為貫穿售前、售中、售后的全過程，并提高服務人員的服務技能，提升客服人員的服務意識和服務水平。萬和陸續開展的由總部、代理商、經銷商、服務商各方面聯動的全國性品牌服務活動也正是為了解決用戶關注的服務問題，送服務“下鄉”。

針對天津市場的特點，萬和從始的產品選型，到安裝，到服務，到用戶的培訓指導，以及后續的跟蹤回訪，都有完善落地實施的一套整體方案。萬和在天津市場設有區域服務中心，從一款產品剛剛入圍，機器還沒出廠，就要確定跟誰合作，由誰來安裝，就開始介入對客戶的培訓，萬和一整套專業的流程就已經開始啟動，所以在培訓到位，安裝很規范的情況下，后期的服務也會很順。

“煤改氣”的產品跟其他家電不太一樣，很多用戶在使用過程中總會遇到各種各樣的問題。由于很多農村用戶無法用手機去實現遠程使用指導，萬和就把這些問題進行了歸納和總結，印刷成指導手冊和產品貼紙，同時還會不限次數的上門教用戶，使用方法和后期注意事項。此外，在原有的免費服務范圍以外，萬和在每年采暖季結束還會上門進行一個保養，提供免費的增值服務。

天津是“煤改氣”的重要市場，而天津地區本身的壁掛爐品牌也很多，在整個供暖市場，不僅僅要拼的是產品，更重要的是要拼服務。因此，誰的服務做的好，在 “后煤改氣”市場才能贏得先機。endprint