不動產登記網上服務問題研究

趙楠+++魯羽西+++詹長根+++劉昊

摘要：不動產統一登記實施后，各地對互聯網技術與不動產登記的結合進行了探索和實踐，不動產登記網上服務越來越多地進入到公眾視野中，成為關注的焦點。通過廣泛的調研和資料收集，分析了當前我國不動產登記網上服務存在的三個特征，揭示了不動產登記網上服務在服務模式、服務水平、管理體制方面的問題，并對解決這些問題，促進不動產登記網上服務持續、穩定發展提出了對策建議。

關鍵詞：不動產登記；網上服務；對策研究

中圖分類號：D923 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2018）01-0051-57 收稿日期：2017-11-24

分散在多個部門的不動產登記職責整合后，不動產登記的受理量大幅度增加，排隊辦理業務的等候現象普遍存在，因不動產轉移與抵押、股權轉讓、離婚析產等不動產登記咨詢也日益增多。如果采用完全前臺人工的辦法，要做好這些服務工作，變得十分困難，老百姓的時間成本也會日益加大。

不動產登記的電子化和智能化，是在信息網絡化技術高速發展背景下政府部門和社會公眾的共同需求。張保紅論述了不動產登記電子化和自主化的必要性、可能性及法理基礎，提出不動產登記智能化是發展的必然趨勢。尹鵬程、張敬波等從不動產登記全過程層面探討信息基礎平臺的建設思路和技術方法。孔鵬舉、姜蕾則針對政務平臺的網上預約管理系統進行了研究和設計，在需求分析、系統設計、系統實現方面對不動產登記網上預約服務進行了研究。羅浩、王志青以地區實踐經驗為基礎，總結了天津市不動產登記與互聯網相結合的調研經驗、實踐過程以及取得的初步成果。鑒于目前互聯網技術和電子政務平臺的發展，天津、深圳、浙江天臺、紹興等地區已經實現了互聯網和不動產登記的結合，探索了不動產登記信息化服務的新模式，對本地區不動產登記網上預約、咨詢、告知等服務的實踐和效果進行了介紹和宣傳。從目前的相關研究來看，缺少對不動產登記網上各類服務整體的發展現狀、需求情況、存在的問題調查分析，也少有針對問題提出改進建議。

為掌握當前我國不動產登記網上服務的現狀和問題，不斷改進網上服務方案，使其更好地服務民眾，筆者與武漢市不動產登記中心進行了不動產登記網上預約、咨詢服務研究。通過廣泛的調研和資料收集，對不動產登記網上服務的現狀、需求及問題進行了梳理和分析，并針對存在的問題提出對策建議，以提高不動產登記網上服務水平和效果，保證不動產登記網上服務持續、穩定發展。

1 現狀調查與資料收集

現狀調查的方式包括網絡調查和實地調查。通過網絡搜索，獲取全國各地不動產登記網上服務的開展信息，包括網絡服務的平臺信息、用戶體驗信息等。除不動產登記相關網上服務外，還搜集了醫療、教育類服務網站及微信號提供網上服務的可借鑒方式。實地調查主要是在武漢市范圍內對各不動產登記辦事大廳進行實地走訪、參與武漢市不動產登記中心座談會、電話調查等方式，獲取相關數據資料，以武漢市為切入點，探討不動產登記網上服務的需求狀況（見表1）。

網絡調查收集到的不動產網上服務平臺信息包括：（1）不動產登記業務網頁預約平臺資料：包括北京市朝陽區、深圳市、青島市等地不動產預約網站共20個，著重搜集平臺所屬地區、網站名稱、網址、負責機構和網站域名注冊時間等基本信息；（2）不動產登記手機線上預約資料：已開通不動產登記線上預約服務的微信公眾號，包括天津市、深圳市、常熟市不動產登記中心微信公眾號共15個，另在手機應用市場搜索到不動產登記手機客戶端5個；（3）不動產登記網上咨詢模式資料：各地不動產登記網上咨詢網站頁面共10個，重點考察深圳市人民政府機器人等線上實時咨詢系統，以及深圳市不動產登記業務網上預約問答庫等非實時咨詢界面，另，搜集到非政務類的商業網站如教育類新航道網站、醫療類耳鼻喉醫院官網等網站8個，以借鑒其在線上預約、咨詢服務方面的經驗；（4）網絡評論、反饋及新聞報道資料：搜集論壇、政務網站信箱、局長網上信箱及新聞報道中有關不動產登記網上服務的評論和反饋資料及新聞報道資料共53條，重點是民眾對不動產登記網上服務的意見、建議以及政府的改進措施。

實地調查收集到的資料包括：（1）參與武漢市不動產登記中心座談會的會議記錄，其中包含各區窗口工作人員反饋的登記受理情況；（2）在東湖高新區政務服務大廳不動產登記窗口進行實地調研收集的調研資料；（3）武漢市不動產登記信息中心提供的不動產登記數據資料，包括2016年3月至2017年7月不同等級類型的統計數據。

2 不動產登記網上服務現狀及問題

不動產登記網上服務是指不動產登記機構將“互聯網+”新思維運用到不動產登記中，實現互聯網與政務服務的深度融合，向辦件人提供的包括不動產登記信息公開、在線辦事和政民互動三種類型的服務。具體而言，包括辦事指南、在線預約、在線咨詢、交流互動服務。通過不動產登記網上服務的調查，不動產登記網上服務呈現以下特點：

一是網上服務普及化。隨著不動產統一登記的落實，不動產登記信息化進程不斷加快，不動產登記網上服務已引起政府部門的足夠重視， 絕大多數政府部門已經開始相關的投入和建設。據統計，目前已開通各種形式網上服務的城市和地區已有32個，包括各地掛牌的不動產登記網站和內嵌在國土資源局的不動產登記網頁，不動產登記服務網絡化已成為發展導向。二是服務平臺多元化。通過對全國不動產登記網上服務的調研發現，除網頁平臺外，不少地區還開辟了不動產登記微信公眾號和專門的手機客戶端（APP）兩種新渠道。三是功能設計多樣化。三種不動產網上平臺為用戶提供了貫穿不動產登記全過程的服務。比如登記前期的辦事指南公示、不動產定位、在線預約服務及咨詢服務，線下辦理后的進度查詢、證書查詢服務，還通過微信公眾平臺提供不動產登記新聞及科普知識推送服務（見表2）。

各地在不動產登記和互聯網結合的實踐過程中，普遍取得了較好的效果。但在調查中，通過對網絡輿論資料的收集，以及從用戶角度對各地不動產登記網絡服務的模擬體驗，也發現了不動產登記網上服務存在的一些問題：endprint

一是服務模式與公眾需求之間仍有較大差距。

目前，不動產登記網上服務多采用“供給導向”的服務模式，服務提供者往往是從自身業務方向出發，對公眾需求知之甚少，沒有突出需求量大的重點服務，導致網站內容越來越繁雜，欄目設置如同迷宮，當公眾查詢相關網上信息或服務時，常常面臨“提供的服務不需要、需要的服務找不到”的尷尬。問題主要體現在兩方面：提供的服務尚不能滿足用戶的需要；提供的服務與需求不符。具體來說，在信息公開方面，多數用戶登錄網站想了解商品房轉移登記和二手房轉移登記辦理的政策規定、資料要求，但相關網站沒有對這些信息給予重點顯示，公示的信息不具實操性。首先，在線辦事方面，某地平均每日辦件量只有不到10件，卻開通了預約服務，預約通道無人問津；其次，在預約類型設置上，沒有突出辦件需求量大的業務類型；再次，某地熱線電話咨詢需求很大，卻遲遲不開通網上咨詢服務，導致線下咨詢壓力大，效果差。在政民互動上，少有提供反饋企業、群眾意見和需求的平臺。

二是網上服務的水平有待進一步提高。

正如上文所指出的，不動產登記網上服務在各地不斷實踐和普及，其便民利民的獨特優勢讓各地充分認識到不動產登記和互聯網相結合的巨大潛能。但是，網絡輿論也出現了不同聲音，呼吁網上服務水平亟待提高。從整體來看，網上服務欄目繁多卻重點不突出，流程不清晰，導航不合理，難以指導公眾“辦成事”。從單項服務來看，預約系統設計存在缺陷，如北京朝陽區網友表示房屋登記網上預約系統經常崩潰，每進行一個步驟都需要反復登陸、填寫，耗費了大量時間，往往最后都是無用功；在線咨詢服務形同虛設，在線客服缺乏且服務時間段，人工客服專業技能不足等問題，造成在線咨詢服務沒有達到應有的效果。

三是管理問題比較突出，影響網上服務效益的發揮。

網上服務歷來有“三分技術、七分管理”一說，意在強調管理水平對網上服務建設和運行的重要性。通過調查，發現雖然不動產登記網上服務不斷普及，但在管理機制和輔助措施的制定上普遍存在問題。在人員管理方面，對管理人員缺少責任制度和考核機制，系統維護、功能更新、信息推送等工作無專人負責，容易流于形式，對咨詢服務的客服管理也缺乏相應的資歷要求、系統培訓，導致在線咨詢服務效果不佳。在運行管理方面，與在線預約服務相匹配的放號機制、叫號機制不合理，造成預約時短時間內系統流量超負荷，系統時常崩潰，無法預約，預約成功后，預約號和現場取號通道交雜；未落實實名預約，導致黃牛搶票破壞了正常的預約秩序，造成辦件人之間的矛盾，甚至損害了部分辦件人的經濟利益。

3不動產登記網上服務建議

3.1 注重前期調研與需求分析

調研和需求分析是網上服務構建的前提和基礎。調研形式包括實地調研、網絡調查、模擬體驗和參與座談會等形式，結合調研得到的現狀和數據資料，對本地區的服務重點進行分析。具體而言，首先要對現行的各種平臺進行廣泛的調研和比較，明確三類平臺的優缺點和適宜性，選擇適合本地的服務平臺。其次，在確定提供的網上服務類型時，通過對本地區各項服務進行調查，確定網上服務的重點項目；通過對本地區的辦件需求、辦件重點業務類型進行統計分析，確定預約服務重點；通過對本地區辦件群眾的咨詢重點進行分析，確定咨詢服務的關注點。再次，要注意傾聽民眾聲音，拓寬交流渠道和平臺，以便于直接獲取企業和個人的反饋和建議，不斷更新服務項目和服務重點，使網上服務與時俱進，并實現不動產登記服務系統最大程度接近現實辦件的效果，彌補現實辦件過程的不足。

3.2 選擇合理的服務平臺

從服務集中度、使用便捷度、開發難易度三方面，對現行的三種服務平臺進行分析對比。集中服務，是指不動產登記機構通過“互聯網+”可以為不動產登記當事人提供的各種服務。使用便捷程度主要考慮不動產登記當事人的使用便捷度。開發難易度主要考慮各平臺的開發維護技術難度以及經濟成本。

在集中服務方面，微信平臺因其海量用戶和互動交流，能夠提供多種網上服務和實時咨詢服務；網頁平臺一般能提供辦事指南、預約及留言咨詢等集中服務；而APP平臺暫只能提供預約相關服務。使用便捷程度方面，網頁預約系統的瀏覽器兼容問題時有發生，且遇到訪問量過大情況容易造成系統崩潰；APP平臺需要在使用前先在應用市場下載專門的手機客戶端；而微信平臺可以依托微信客戶端的公眾號平臺提供服務，使用便捷度最高。在開發和維護方面，APP開發成本較大，網頁平臺的維護成本較大，相較之下，微信預約難度大大低于網頁系統開發和手機移動終端開發。

對三種預約平臺針對三個指標進行簡單的排序打分。將三種預約方式在服務集中度、使用便捷度和開發難易度三方面進行比較的結果，記為“優”“中”“差”?！皟灐庇洖?分，“中”記為2分，“差”記為1分。計分如表3所示。

依據打分結果結合目前已有的不動產登記預約方式發展現狀，建議先期選擇開通網頁系統預約，附加微信預約服務，暫不考慮APP移動客戶端平臺。

3.3 從需求側入手提高網上服務水平

一是結合用戶需求設計服務界面。針對服務欄目繁多且重點不突出的問題，應在充分考慮用戶需求的基礎上，在服務頁面上對需求大的服務突出顯示，以提高服務效率，提升網上服務的“辦成率”。二是結合用戶辦事習慣建立場景式服務模式。結合用戶辦事習慣，整合業務資源，圍繞公眾在不動產登記預約、咨詢等領域需求，策劃場景式服務，使公眾能更清晰直觀地了解辦事流程，提升網上辦事服務人性化程度。三是以高標準重點設計預約和咨詢服務系統。對預約服務，在數據庫設計、預約系統的設計、測試過程中要以高標準要求穩定性和兼容性，在實施、測試階段應考慮足夠大的流量負荷，以保證在推廣及后續運營階段系統可以基本穩定。對咨詢服務，不僅要實現客服人員的專門化、專業化，而且在線咨詢系統要實現文件傳達、關鍵詞自動回復等功能。四是拓寬咨詢服務渠道，提高咨詢服務水平。既要包括微信的實時咨詢和網頁留言的非實時相結合的線上咨詢，也要涵蓋線下的熱線咨詢及窗口咨詢，還可以開通政務微博咨詢渠道，構建全方位多層次的咨詢模式，以滿足各年齡段、各種需求的人群。其次，應加大人工服務力度。人工服務有利于用戶獲得有針對性的答復，特別是針對一些疑難問題，無法通過關鍵詞查詢得到滿意答復時，人工客服就顯得極為重要了。除了客服數量外，客服的資質和業務熟悉度、專業程度都需滿足一定的要求。endprint

3.4 制定和落實網上服務的相關管理制度

一是制定和落實網上服務人員的責任制度和考核機制?？梢砸牍娫u價機制，對提供的各項服務或者在線客服的服務質量、服務效率和服務態度進行打分評價，將服務水平與績效考核相結合，激勵辦事人員不斷提高服務水平。二是落實預約管理機制。加強放號管理：①實名預約。采取實名認證的方式，規定只有實名認證的業主才可以進入網上預約系統進行預約。可采用身份、電話等信息綁定的方式。②科學制定放號量。不動產登記中心要根據需求和窗口辦件能力確定每種業務類型每天的放號量。③科學制定放號周期。除放號量外，還應根據近期的辦件量和潛在辦件需求制定適當的放號周期。落實叫號管理：進行了網上預約的辦理人憑身份證在取號機取號后，可以得到優先辦理的綠色通道服務。具體方式是取號機自動識別預約號，在叫號時預約號可插入排隊序列，即當前辦理后一位即為預約號，其他現場取號人依次后延一位。制定失信懲罰制度：為減少網上預約號資源的浪費行為，需對預約人約而不到或頻繁取消預約進行懲罰。如規定累計三次失約或一月內三次取消預約的預約人將被納入“失信名單”，3個月內無法進行預約。用技術手段防止惡意搶號：針對可能產生的利用搶號軟件惡意搶號的行為，登記中心需實時監控后臺預約號池，對每個預約號的身份證、電話號碼或IP地址建立自動約束機制，如達到每天2次、每月6次的限量會停止對其放號。此外，一旦有退號，不馬上放出，而是隨機間隔一段時間再放回系統，增加炒號的操作難度和成本。

4 總結

本文對各地不動產登記網上服務的現狀做出了服務普及化、平臺多元化、功能多樣化的總結概括，對目前存在的三個主要問題進行了闡述，并針對問題對完善不動產登記網上服務提出了建議，以期為其他未進行相關服務設計的地區提供參考和啟示。

參考文獻：

1.張保紅.論不動產登記的電子化和自主化.中國土地科學.2015.10

2.尹鵬程 付麗莉 蔡先孌 鄧玉鋒 紀國平.不動產統一登記信息平臺建設探討.測繪科學.2016.11

3.張敬波 賈文玨 吳明輝 何俊 張瑩光 況海濤 周春磊.不動產登記信息管理基礎平臺建設思路與技術方法探討.國土資源信息化.2015.01

4.羅浩.對“互聯網+”的不動產登記新模式探索與實踐.中國房地產.2015.33

5.王志青.天津市不動產登記與互聯網結合的調研與應用.中國房地產.2017.09

6.王璟璇 楊道玲.政府網上辦事服務的模式分析及整合建議.電子政務.2015.06endprint