芻議網購消費者的權益保護

東方光弘

【摘 要】隨著社會經濟的快速發展，人們的消費水平不斷提高，消費者在進行消費時，是有合法權益保護的。近幾年來，我國的消費者權益保護逐漸得到重視，并在這項事業中取得了顯著成就。3月15日是一個重要的節日，這一天就是我們中國消費者權益保護日。作為一名中國國民，就有資格享有消費合法權益。消費者權益的保護不僅有效地促進我國的經濟發展，而且維護了我國社會的秩序。本文就網購消費者的權益保護進行簡要分析。

【關鍵詞】網購；消費者；權益保護；困境；建議

近年來，全球經濟一體化增長十分迅速，網絡市場逐漸形成。網絡購物已成為當今社會的重要消費手段。為了推動社會的進步與發展，就有必要完善網購消費者權益保護的相關法律，也有必要去打擊非法機構和不正當行為。由此可見，對網購消費者權益保護的研究具有重要意義，保護網購消費者權益，有利于促進生產的發展，保證社會再生產的順利進行，維護網絡購物的正常秩序，讓人們過上更美好的生活。

一、消費者在網絡維權中的困境

1.維權成本過高的困境

消費者在網購時，會出現收到的實物與網絡描述不符的現象，大部分的消費者首先會選擇維權。可是現如今維權成本過高，而購買的商品價格還不高，有的甚至低至幾毛錢，面對高額的維權成本，有些消費者就選擇忍氣吞聲。這種情況的出現，讓更多不法商人繼續招搖撞騙，欺騙消費者對他們的信任，影響了網絡購物的秩序。

2.主體確定困境

現如今，網絡消費十分熱門，而且發展到了白熱化階段。可是在網絡購物時個別商家沒有實體店，也沒有經過實名注冊，甚至有些商家為了故意隱瞞信息用的都是虛假信息登記的。因此，當出現糾紛時，各部門去進行調查的時候只能通過網絡信息中所供述的地址來找，結果一無所獲，這大大地影響了網絡消費者的合法權益。

3.技術困境

消費者在網上購買物品時，大多是通過網頁瀏覽該商品的信息或是應用聊天軟件與商家溝通。然而，網絡公布的信息圖片易更改、易刪除，商家可以隨時更改信息，直接影響了商品的真實性，影響了消費者的合法權益。這種情況讓消費者無法搜集到相關的侵權證據，最終導致舉證困難無法解決。

4.責任確定的困境

近年來，網絡購物十分盛行，在我們的生活中，很多人都可能有過網購的現象。當收到的貨有破損的時候，我們首先會與商家客服溝通，然后商討進行退貨或換貨。而很多時候，與商家溝通后，商家會要求消費者進行拍照取證。而拍照取證之后，很多商家為了推卸責任把這一事故推卸給了快遞人員。認定是快遞人員送貨時導致的貨物破損或殘缺，不同意退換，最終只給了幾塊錢的補助，嚴重影響網絡購物的合法性。

5.法律不完善困境

實體店鋪是由立法部門進行實時監管的。而網絡購物是通過互聯網平臺進行銷售，沒有真實的門店認證，導致我國各相關監督部門無法對其監管。因此，網絡購物相關的立法就蕩然無存，進而無法對網絡購物消費者的合法權益進行保護。

6.賠款的到位率低

近年來，網絡購物已成為我們生活中的一部分。由于網絡購物具有跨地域性，當出現維權時，就會出現對消費者保護協會投訴地點的不明確，導致我們的維權困難，阻礙我們的維權行動。現階段，還沒有明確的法律來對電商部門進行有效的管控，在發生個人欺詐行為時，消費者無法及時維權。如果出現的是團體欺詐行為時，各部門也難以去及時的查封和扣押。

二、完善網購消費者權益保護的建議

1.增強消費者自身的保護意識

當前網絡購物的法律法規還不算完善，監督模式也不夠健全。因此，消費者要增強自我保護意識。首先，在網絡購物時應選擇一些規模較大的網站進行消費，并仔細觀察該商戶的信譽，選擇具有良好信譽的商戶進行購物消費。在購物前還應與店鋪客服進行詳細溝通，確定商品圖片的真實性，并明確說出自己的要求。其次，消費者在購買商品時要具有保護證據的意識，對于雙方的交易記錄、聊天記錄、付款條碼、付款憑證等資料進行拍照保留。

2.創建誠信有序的網絡消費環境

網絡購物并不只有消費者和商戶兩方的交易行為，其中還存在電子商務平臺。也就是說，當消費者進行購物時，其消費額是暫時在電子商務平臺中，當消費者確定收貨后，其消費額才會轉入到商戶手里去。由此可見，電子商務平臺是消費者和商戶的紐帶。它為網店進行宣傳能促成更多的網絡消費，也因此它應當在中間承擔相應的義務，確保消費者的合法權益。我國政府也應該設立認證機構，很多網店商戶為了隱瞞信息，在注冊賬戶的時候采用虛假信息或他人身份證，影響了網購的真實性。當出現問題時，消費者在無法尋找商戶，從而出現維權困難的現象。因此，政府應該設立認證機構來規范網店的真實性。

3.構建完善的消費者隱私保護體系

網絡購物時，網店會通過訂單信息得知消費者的個人信息。如果消費者的個人信息被網店提供給不法分子，其后果不堪設想。因此，我國有必要構建完善的消費者隱私保護體系。當有商戶擅自泄露消費者個人信息時，要對消費者進行經濟賠償和精神賠償，并進行賠禮道歉，以此來保護消費者個人隱私的權益。

4.修訂法律法規，建立完善體系

在保護消費者權益時，國家應盡快修訂法律法規，建立完善的體系，使之更好地保護消費者的權益。國有國法，家有家規。法律法規的出臺，能夠制約在網購中頻頻出現的虛假信息，制約網絡商戶應誠信做人誠信做事，保證人們在網絡平臺中所購買商品的真實性。

5.暢通維權渠道，維護合法權益

各省市應增設12315打假維權指示標牌，普及人們打假維權電話號碼，讓維權渠道暢通無阻。當遇到這類問題時，投訴舉報平臺應做到深入調查，積極主動去為消費者處理事件，而后及時反饋，做到保護網民的合法權益。

6.網絡購物要貨比三家endprint

現如今，網絡科技十分發達，網絡購物平臺也給大家帶來了更便捷的服務。像有些公司白領平時上班沒有時間去購物，這時就可以隨時隨地用手機或電腦進行網絡選購。當購買物品時，要貨比三家，也就是說同一款商品要多看看每家店鋪的評價、購物情況、店鋪等級、價格等，這些方面都要認真觀察，而后再去選擇。在選擇“物美價廉”的商品時，也要考核這家店鋪的商品是否真的具備“物美價廉”。

7.要建立全國性網絡購物糾紛處理機構及賠付機制

人民法院是正義的象征，人民法院可以對事件進行裁定，對拒不履行國家判決的，可采取強制執行的措施。因此，在全國性網絡購物糾紛時，最理想的投訴地點就是人民法院。人民法院也可以建立專門處理網絡糾紛案件的網絡法院，對不具備設立條件的，可由民事審判庭予以宣判。

三、網購消費者維權方法及步驟

1.在網絡購物中，消費者通過網絡平臺購買自己所需要的商品。可是網絡中虛假信息的泛濫，很多商戶拿正品的實物圖去進行宣傳，而當我們收到貨物后才發現是高仿品，也就是假貨，與宣傳圖片不符。這時，人們會選擇退換商品，在退換商品這個環節中，人們要清楚地了解商品的“三包”服務。所謂“三包”服務是指包退、包換、包修，而且“三包”服務是有時間限定的。限制7日內出現問題的，消費者有權要求商家退貨、換貨或修貨。在15日內，消費者可無理由換貨或修理貨物，而且被修理過的貨物要保證能正常使用30天以上，如果消費者從寄回那天算起90日內仍未修好，商家應為消費者換取同型號商品。如果該商品停產了，商家也仍保留配件，為消費者提供五年內免費維修的項目。當消費者了解以上知識后，在維權時就有理可說。

2.如果商家和消費者沒有協商好，這時可向網絡第三平臺進行投訴，網絡第三平臺會有專門的客服為我們進行維權溝通。客服會向我們索取所收集到的證據，然后去與商家協商，大多數情況下，只要消費者理由正當，客服都會為我們解決好。

3.如果第三方平臺的投訴還不能為消費者維權，我們就可以撥打12315工商部門的投訴電話。去工商部門投訴也是有一定程序的，它會要求我們消費者出示商品的快遞單號，然后去調查，最終會給出解決結果。

4.如果以上方法都試過了，還是無法解決，那就只能去最后一個地方了，就是去法院起訴。一般大型交易法院是會給處理的。

四、網購消費者在維權時發生的特別案例

1.銷售國家明令禁止產品，消費者可獲得3倍賠償

2009年，盧先生通過網絡平臺在網上購買了一盒牛肉干，付款56元。打開牛肉干盒之后，盧先生聞著味道不對，懷疑是過期產品。真是不看不知道，一看嚇一跳，當李先生找生產日期時，才發現包裝上根本沒有生產日期，也沒有國家QS認證，明顯的是三無假冒產品。

提示：本案例說明涉案食品屬于三無產品，也沒有經過國家食品驗證機構驗證，此涉案食品不應該銷售。而網絡商戶的行為已構成對消費者的欺詐，盧先生有權要求商戶退還購物款56元，并可獲得購買商品價格的3倍賠償168元。

2.廣告包含極限定語，消費者可獲3倍賠償

今年的夏天特別熱，家住武漢的龔先生就想買一臺空調避暑。于是他在某網絡平臺購買了一臺立式空調。售賣該空調的商家稱“國家領導人用的空調”、“百年空調老店”、“現代最省電環保的十佳產品”等。龔先生看到網絡宣傳廣告后，立刻在網絡上購買了此空調。可使用空調后，龔先生發覺這臺空調的制冷效果沒有廣告宣傳上那么好，認為商家在欺騙他。于是龔先生將商家上告至法院，要求退回全款3700元，并索要賠償11100元。

提示：商家應向消費者提供商品的真實信息，不得用虛假信息來為商品宣傳。我國的《廣告法》明確規定，不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語。龔先生可以去找商家退回購買空調的全款3700元，并要求商家承擔商品價格的3倍賠償11100元。

3.明知是臟物仍然網購，買家將受到法律制裁和處罰金

2015年的一天，西峽縣的薛某想要買一臺二手車，于是上網絡平臺搜索二手車，正巧，這時四川省成都市的關某正要低價出售二手車。薛某為圖便宜，在無牌照、無手續、無過戶的情況下，仍然購買了這臺二手車，花費4.7萬元。薛某回家后一直使用這臺二手車，直到警察找到他時才知道犯事了。在明知是臟物的情況下仍然購買，已構成犯罪，被判處9個月的有期徒刑，并處罰現金2萬元。

提示：在網上購買重大物品時，需要慎重檢驗手續是否齊全，是否合法，并按照相關規定去辦理過戶手續。別因為圖一時的便宜去買那些來路不明的臟物，從而給自己帶來意想不到的麻煩。

4.為網店升鉆雇人刷單，處1萬元罰款

浙江寧海某網店級別是5顆藍鉆，交易數量多，好評也很多。但是，這些都是一場騙局。此網點為了吸引客源，雇人幫忙刷單，并且要求給予好評，這種行為已構成了“炒信”違法。寧海縣監督局接到舉報電話后，進行搜集取證。發現此網點銷售數量多，交易量特別大，于是監督局根據訂單記錄去查詢貨物重量，最終發現網店實際賣的是床墊重量應為3kg，可根據物流單號查詢的貨物重量只有0.2kg。

提示：用刷單行為來為網店進行信譽升級，以此觸犯了法律。面對事實證據，網店老板已觸犯了法律，根據《消費者權益保護法》第十九條的規定，網店老板被判處罰金1萬元。

五、結束語

綜上所述，隨著互聯網的快速發展，網絡購物已成為當今的一種時尚。這種新型的購物模式，給人們帶來了更便捷的服務，但也存在著不安全等因素，影響了網購消費者的合法權益。因此，應增強消費者自身的保護意識、創建誠信有序的網絡消費環境、構建完善的消費者隱私保護體系、修訂法律法規、暢通維權渠道、網絡購物要貨比三家、建立全國性網絡購物糾紛處理機構及賠付機制，以此來保護網購消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]國家工商行政管理總局.消費者權益保護[M].中國工商出版社.2012.

[2]姚秀麗. 消費者行為及網絡購物[M].科學出版社.2017.endprint