基于“服務質(zhì)量差距”模型探索高校財務服務優(yōu)化

盛惠良+姚永明+王一樂

摘要：在“后4%”時代，人們的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到了進一步加強經(jīng)費管理，提高資金使用效益，把有限的資金用在刀刃上。而高校財務部門在加強財務管理的同時要提高財務服務質(zhì)量，用好每一分錢，讓廣大師生獲得滿意的財務服務。本文基于“服務質(zhì)量差距”模型分析了高校報賬人員的財務服務感知與期望之間的差距原因，提出了彌合差距的四個途徑，從而實現(xiàn)財務管理與財務服務的平衡。

關(guān)鍵詞：服務質(zhì)量差距；模型；財務管理；財務服務

隨著高等教育體制機制改革的不斷深入和“雙一流”學校建設的推進，高等學校逐漸由規(guī)模化的擴張模式轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵化的發(fā)展模式。國家在進一步提高教育經(jīng)費投入的同時，逐漸加大對教育經(jīng)費的監(jiān)管力度，提高教育經(jīng)費的使用效率，高校財務部門在做好財務管理、會計核算的同時也要提高服務質(zhì)量，提高師生滿意度，促進教育事業(yè)協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

但是，目前高校財務普通存在的財務服務詬病，財務部門與報銷人員之間的矛盾不斷。本文運用“服務質(zhì)量差距”模型分析現(xiàn)行財務服務不完善原因，提出優(yōu)化財務服務方案。

一、服務質(zhì)量差距模型

服務質(zhì)量差距模型是美國營銷學家帕拉休拉曼（Parasuraman A）、贊瑟姆（Zeithamal VA）和貝利（Berry LL）等提出的用來探究提升服務質(zhì)量的模型。該模型的核心是消費者對實際服務的感知與服務期望之間的差距，消費者之間的口碑溝通、個人需求和以往被服務的經(jīng)歷構(gòu)成了服務期望。差距包括四個方面：管理者感知與顧客服務期望之間的差距、服務質(zhì)量規(guī)范與管理者對顧客期望感知的差距、服務提供與服務質(zhì)量規(guī)范的差距、對外溝通與服務提供的差距。服務提供者通過全力彌補差距，從而實現(xiàn)提升服務質(zhì)量，提高消費者滿意度。

二、高校財務服務質(zhì)量差距模型分析

借鑒“服務質(zhì)量差距”模型，結(jié)合高校財務服務特點，建立“高校財務服務質(zhì)量差距”模型。高校財務服務質(zhì)量差距核心是報賬人對服務的期望與感知之間的差距，如圖：

財務服務質(zhì)量差距模型

報賬人之間的報賬經(jīng)驗交流，個人對報賬的需求和以往較為滿意的報賬經(jīng)歷形成了其對報賬服務的期望。報賬人每次所感受到的報賬服務與期望之間的差距具體包括四個方面：

差距1——管理者與報賬人之間不能有效溝通，信息反饋不及時

管理者在制定內(nèi)部管理辦法時，僅僅依據(jù)法律或者上級相關(guān)規(guī)章制度，沒有深入了解報賬人所遇到的實際困難，制定的管理辦法無法解決報賬人的報賬難題。報賬人直接接觸的是財務一線審核人員，沒有固定、有效途徑將信息反饋給管理人員。

差距2——會計制度觸及報賬人既得利益，報銷規(guī)定不健全

即使管理者充分了解了報賬人對報賬服務的期望，但在制定報賬流程和管理辦法時，礙于國家法律、經(jīng)濟形勢等各方面客觀原因，以及高校經(jīng)濟事項繁多復雜，而法規(guī)制度的滯后性，導致這些問題不能及時得到規(guī)范化的解決，也無法充分滿足報賬人的意愿。

差距3——財務人員素質(zhì)不差次不齊

對財務制度的執(zhí)行依賴于財務人員的個人素質(zhì)。財務服務過程中因每個財務人員的業(yè)務水平、工作態(tài)度以及個人對政策的把握尺度不同等原因會造成不同的服務效果。換角度而言，不同的接受服務對象對同一種服務也會產(chǎn)生不同的滿意度。

差距4——財務人員與報賬人不能有效溝通，財務信息不對稱

報賬過程中的財務信息包括財經(jīng)法規(guī)、財務制度以及報銷規(guī)定。財務報賬知識不僅僅涵蓋在財務政策中，職能部門出臺的管理辦法中也會涉及報銷規(guī)定。財務部門也會根據(jù)上級管理部門和學校其他部門出臺的新文件、精神調(diào)整報銷規(guī)定。而師生一般不會刻意去學習財務制度、報銷規(guī)定，多是憑著經(jīng)驗辦理報銷。從而信息的掌握程度直接影響到師生能否一次性報賬成功。

三、高校財務服務質(zhì)量差距的彌合

高校財務服務優(yōu)化的根本著力點應該關(guān)注廣大師生對財務工作的“服務期望”和“服務感知”，財務部門應采取有效措施彌合師生對財務服務的期望與感知之間的差距，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，提高服務滿意度。

（一）建立報賬人與財務管理者之間有效的溝通機制

財務部門設立分學院的財務聯(lián)絡人，學院設立財務秘書，實行直接對接，定期溝通信息。財務聯(lián)絡員對財務秘書進行培訓，財務秘書負責幫助師生熟悉報銷流程和財經(jīng)法規(guī)，并對報銷單據(jù)進行初審。

（二）熟練掌握財務制度，做到事事有據(jù)可依

財務制度的規(guī)定大多提綱挈領，在實際執(zhí)行過程中會碰到各種各樣制度中沒有規(guī)定的細小問題。因此在文件出臺時開展頭腦風暴主題討論，對文件執(zhí)行時可能遇見的問題進行設想討論，形成書面的執(zhí)行標準，減少“口頭式”命令；執(zhí)行過程中定期進行典型案例分析，補充完善文件的書面執(zhí)行標準。

（三）加強財務人員培訓，提高財務人員綜合素質(zhì)

財務人員培訓包括專業(yè)技術(shù)培訓和服務意識培養(yǎng)。專業(yè)技術(shù)包括財務、會計、法律等方面，優(yōu)化財務人員的知識結(jié)構(gòu)，提高財務人員對經(jīng)濟事項的合法性和合理性判斷能力。在提高專業(yè)素養(yǎng)的同時要加強服務意識的宣傳引導、加強禮儀訓練。

（四）利用線上、線下平臺，提高財務信息透明度

通過微信等掌上信息化平臺，開通財務信息查詢、財經(jīng)法規(guī)公開、服務意見反饋等功能；開展專題宣傳活動，分層級進行財經(jīng)法規(guī)的宣講。針對學院（部）財務秘書，普及財務制度、辦事流程、報銷規(guī)定等基本報銷常識，提高財經(jīng)法規(guī)的透明度。針對院系領導和項目負責人，要求了解基本的經(jīng)費開支范圍和審批權(quán)限，做到有效審批。針對報賬的師生，要求熟知常見事項的報銷流程、票據(jù)的粘貼規(guī)范和報銷手續(xù)完整等。

（作者單位：蘇州大學財務處）endprint