面向聽障生開展圖書館個性化知識服務的問題與對策探討

張思思

（浙江工業大學，浙江杭州　310014）

面對數字圖書館的不斷發展以及知識經濟的到來，知識服務就是網絡環境下的產物,它的出現也是使得圖書館服務從以信息服務到知識服務,從以文獻為中心到以用戶目標為中心。用戶對圖書館的需求也從單一的文獻檢索和收集上升到知識獲取的能力上。本文以圖書館個性化知識服務作為切入點，是對知識服務的細化和深化。不僅有利于幫助圖書館開展服務時更系統性、全面性和科學性，而且能為一群特殊的學生－聽力障礙的學生發揮其引導性，幫助他們發現知識，利用知識和創造知識，并提供有針對性的知識產品和服務。

1　個性化知識服務的概述

張曉林教授早期就提出知識服務是面向用戶目標驅動、面向知識內容的貫穿用戶解決問題過程的，幫助用戶找到或形成解決方案。根據用戶的問題需求，進行信息的搜尋加以組織分析和重組，積極地融入問題的解決過程，最后達到知識的應用和知識創新[1]。學校圖書館在做好文獻服務的同時繼續推進知識服務，進一步加強服務內容和服務方式，深入開展個性化的知識服務，更能深層次地幫助用戶解決問題。特別是特殊學校在開展個性化知識服務時首先要對其基本理論有深入的了解，才能針對性地開展相應的個性化知識服務。

1.1　個性化知識服務內涵

個性化服務也可以說是定制服務,其中有服務內容個性化、服務方式個性化以及服務模式等的個性化[2]。知識服務和信息服務是相輔相成，他們的共性就是以信息資源為基礎，以信息技術為服務手段，知識服務就是在信息服務的基礎上進行深化和發展，并最大程度地滿足用戶的需求。知識服務是對信息進行深加工，使其具有更高的增值能力[3]。從中可以發現，圖書館個性化知識服務是個性化與知識服務兩者的結合體。

1.2　個性化知識服務的特點

1.2.1　以“用戶”為服務中心

從個性化知識服務的基本內涵中明確了這種知識服務是以用戶為中心，滿足用戶目標的，認真收集并分析每一個用戶的習慣和信息行為，幫助其解決實際需求。

1.2.2　服務內容個性化、網絡化、自動化和數字化

知識服務離不開網絡，在數據的采集、分析和整合都是通過計算機網絡進行，并能自動進行引導用戶，為用戶營造個性化的信息環境。無論是知識開發、知識挖掘和知識利用都充分運用了網絡和信息技術。

1.3　個性化知識服務的模式

1.3.1　個性化的參考咨詢服務模式

參考咨詢服務，是在網絡環境下，針對讀者的需求，幫助讀者查找并獲取各種知識與信息的過程!它以豐富的電子或網絡資源為依托，運用先進的信息技術、網絡技術，給讀者提供方便、快捷、高效的信息咨詢服務方式。參考咨詢的形式多樣，主要有現場咨詢電話咨詢、留言簿、BBS論壇、網上導航、實時咨詢[4]。

1.3.2　專業化信息服務模式

專業化信息服務模式充分按照專業領域來組織圖書的信息知識服務，從而提高用戶需求和用戶任務的知識服務力度。例如:國外許多大學圖書館實行的垂直組織方式,打破按照業務流程安排人員的方式,讓具體圖書館員全面負責一個專業領域的信息資源建設、參考咨詢、用戶教育等[5]。

2　在特殊教育學校中圖書館個性化知識服務所面臨的問題

雖然數字圖書館個性化服務開展得比較成功,但同時面臨著一些問題。特別是在特殊教育中，面向的用戶是聽力障礙的學生讀者時，更是要對知識服務的個性化中的問題進行深入剖析。

2.1　資源建設問題

圖書館個性化知識服務實際上是資源建設向一體化、集體化的發展。同時圖書館應當整合信息資源并形成新的有機體，以此建立針對不同用戶需求的專業導航庫、知識專題庫等。也就是說，個性化知識服務的資源建設就是將信息資源建設轉向以用戶服務為主，從而滿足用戶的個性化知識需求[6]。

2.2　用戶研究的問題

個性化服務是為用戶所需服務，那么必須研究用戶群體類型、特征以及用戶的信息行為。對聽障生用戶的研究中要做到以下幾個方面：（1）聽障生的知識結構。（2）聽障生的心理特點和心理傾向。（3）聽障生獲取信息的習慣和行為。（4）聽障生的服務滿意度。（5）聽障生信息技術的能力等。只有在深入剖析這群用戶的基礎上，才能建設相應的知識服務體系。但是往往因為溝通和服務方式、技術等方面的不對等，個性化的定制陷入標準化的常規中，解決方案和用戶的反饋效果不佳。

2.3　用戶信息安全

信息技術在個性化中發揮舉足輕重的作用，同時，在數據的安全和信息的安全上存在一定的漏洞和不足。聽障生作為社會弱勢群體，更加要注重保障網絡系統的安全性和其個人的信息安全。

3　面向聽障生的個性化知識服務對策

3.1　建設特色資源庫

根據聽障生的知識組成和獲取知識能力，創建相應的特色資源知識庫。將純聲頻系統轉化為字幕或者文本；根據聽障生所學的專業、研究方向等定制他們感興趣的知識產品；提供由簡到繁的網絡信息資源導航庫，遵循聽障生獲取信息的行為習慣不斷豐富服務的內容以最大程度的滿足他們獲取信息的需求。

3.2　服務模式的創新

在常規知識服務模式的基礎上，加上個性化的手語服務，對服務隊伍進行手語培訓，加強溝通和交流。主要以“微笑服務”為主，聽障生通過服務人員的面部表情可以感知到服務的態度。豐富的面部表情和手語的表達，了解聽障生的實際需求。改進服務方式，提升服務的質量，這是個性化服務的重要體現和創新。

3.3　技術上的創新

圖書館在開展為聽障生的知識服務技術上也需要改進。一是檢索系統的最簡化，聽障生習慣于一目了然，有必要優化檢索系統；二是語義技術，聽障生的語義理解有所不同，因此，對數據間的語義關系進行自動標注，有必要構筑信息內部間的語義聯系，從而擴充資源和知識挖掘；三是信息安全技術，信息的安全關系著用戶的個人隱私，圖書館要保障網絡的安全，及時更新和更換，做到全方位得監管，切實保障每位聽障生用戶的信息安全。

4　結語

圖書館作為教學和科研研究服務的學術性機構，是學校信息化，智慧化的重要陣地。在網絡信息高速發展的環境下，圖書館個性化服務要充分調整好定位，結合知識服務的各種先進理念和模式，關注聽障生的真實需求，從而在真正意義上做到以用戶為中心的個性化服務，幫助更多的殘疾人利用知識，走向社會。

[1]張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5):30-35.

[2]曹樹金,羅春榮,馬利霞.論圖書館個性化服務的幾個基本問題[J].大學圖書館學報,2005（6）:34-40.

[3]李守宏.圖書館個性化知識服務研究綜述[J].蘭臺世界,2015（29）:98-99.

[4]王化民.高校圖書館個性化知識服務探析[J].漯河職業技術學院學報,2012,11(5):54-55.

[5]侯福麗.面向用戶的圖書館個性化知識服務運營模式[J].蘭臺世界,2009（12）:66-67.

[6]劉璇.數字圖書館的個性化知識服務研究[D].遼寧師范大學,2007.