新時代衛生系統信訪工作者的基本素養

史超

摘 要：隨著醫療衛生改革的不斷深化，以及醫療服務需求的增長和人們法律意識的增強，衛生系統信訪工作面臨許多新情況、新問題，更具復雜性、艱巨性和重要性，對衛生系統信訪工作者的素質和能力提出了許多新的要求，面對繁瑣而又復雜的群眾來信來訪，新時代的信訪工作者必須具備較高的能力素養。

關鍵詞：衛生系統；信訪工作者；基本素養

信訪工作是一項重要的經常性的政治工作，也是一項十分重要的群眾工作，是為社會主義政治服務的。隨著醫療衛生改革的不斷深化、醫療服務需求的增長和人們法律意識的增強，衛生系統信訪工作面臨許多新情況、新問題，衛生系統信訪工作的政策性、敏感性、專業性較其他行業的信訪工作有其鮮明的特殊性，面對繁瑣而又復雜的群眾來信來訪，新時代衛生系統信訪工作者應該具備以下五種基本素養。

一、堅如磐石的理想信念

堅定的理想信念，歷來是推動黨和人民事業前進的力量源泉，理想的滑坡是最致命的滑坡，信念的動搖是最危險的動搖。衛生系統信訪工作者必須以最廣大人民群眾的根本利益為出發點和落腳點，牢固樹立以人民為中心的工作理念，這是政治立場和政治態度問題。一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持把黨的群眾觀點和群眾路線貫穿于衛生系統信訪工作的始終，傾聽群眾呼聲，著力解決群眾反映強烈的熱點問題。衛生系統信訪工作者作為與來訪者交流接觸的第一環節，代表的是整個系統的形象，傳承和弘揚黨的群眾工作的優良傳統，進一步拓寬和暢通群眾訴求表達渠道，切實保障群眾信訪權利，保障好人民群眾的知情權、參與權、表達權和監督權。

二、扎實過硬的業務能力

衛生系統信訪工作者的業務能力包含很廣，概括起來可以歸納為以下三種基本能力。一是扎實的醫學知識和基本的法律常識，中醫西醫、內外婦兒都應該是行家里手，同時還要與時俱進地學習理論政策、法律知識，特別是與信訪工作緊密聯系的政策法規。二是豐富的基層工作經驗，大部分信訪工作者要面對面地與廣大人民群眾打交道，需要具備“入鄉隨俗”“到什么山上唱什么歌”的工作能力，從而把好信訪第一關口，調解走在對立前，回訪走在反復前。三是高超的語言藝術，信訪工作者要為來訪群眾解難釋惑、化解矛盾，大多時候靠“一張嘴”，凡是能解決的，就要立即解決；一時解決不了的，就多做解釋勸導工作，動之以情、曉之以理、明知以利、晰之以害，有針對性地做好解釋勸說工作，多理解人、尊重人、寬容人。

三、真誠敬業的基本品質

對待工作、對待事業，但凡希望從中有所建樹、有所作為，必須敬它、愛它，做到愛一行、鉆一行、精一行。醫療衛生系統本身就是服務性行業，“服務”是衛生系統信訪工作的主題，搞好服務是信訪工作的出發點和落腳點，任何一點差錯都關系黨和政府惠民政策的成效，直接影響黨委的威信，容不得半點麻痹和疏忽。而衛生系統信訪工作者長期處于解決信訪問題、化解矛盾糾紛、維護群眾利益的第一線和最前沿，每天面對和處理不同矛盾問題，工作壓力巨大。加之信訪工作的性質決定了信訪工作者手中沒有任何“實權”，導致在協調處理某些信訪問題時出現手段和辦法不多、責權利明顯不對等的一系列問題，處理這些問題就需要衛生系統信訪工作者具備真誠敬業的基本品質，這也是做好信訪工作的內在動力和前提條件。

四、高效有序的工作態度

衛生系統信訪工作戰線長、接觸面寬、事務繁雜、突發事件多，涉及事件關乎人民群眾身心健康甚至生命。信訪工作者要有雷厲風行、爭分奪秒、連續作戰的作風，充分做好主管領導接待制度，加強主管領導、涉訴部門和患者之間的有效溝通，確保信訪穩定工作的零報告制度得以落實，第一時間解決患者的問題，盡快回復來訪者的訴求，做到有訪必應、有應必答，急事急辦、特事特辦，使高效有序成為信訪工作者的共識和自覺行動，時刻保持清醒頭腦，善于把各項工作攏起來，分清輕重緩急，掌握好工作節奏，做到繁而不亂、有條不紊，避免延誤帶來的損失，將隱患問題處理在萌芽階段。

五、干凈干事的道德操守

信訪工作者身處領導機關，特殊的工作性質可以經常與各級領導接觸，同時又于各個層面的來訪者溝通，可以說是上連“天線”，下接“地氣”，身份地位特殊，更應該注意廉潔自律。要筑牢思想防線，做到警鐘長鳴，自覺維護信訪工作者的形象，工作上向高標準看齊，生活上以低標準要求，正確對待個人得失，不計名利，甘當無名英雄。嚴格遵守保密制度，不能口無遮攔地亂說話，自覺養成良好心態，“東家長西家短、三只蛤蟆五只眼”的長舌婦不是合格的信訪工作者；緊張眼慢張嘴，該說的說透，不該說的不漏，“小酒一喝，啥話都說”不是合格的信訪工作者；敢于直言，思路清晰，論證有力，說話有“底稿”，辦事有“底氣”，“裹足不前，唯官畏權”也不是合格的信訪工作者。

參考文獻：

[1]陳禹.新時期醫院信訪工作人員的基本素質[J].中國當代醫藥，2011（11）.

[2]法律出版社法規中心.信訪條例配套規定（第四版）[M].北京：中國法制出版社，2010.endprint