患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量對滿意度和行為意向的影響研究

曾雪琴，劉魯蓉△，李文娟，蔣雨婷，周 蕾，于 偉

(1.成都中醫(yī)藥大學管理學院 610075；2.成都市第三人民醫(yī)院質(zhì)量控制與評價部 610031)

隨著“健康中國”及“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”等國家衛(wèi)生政策的出臺，以患者為中心，改善患者的就醫(yī)感受，為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療服務，已成為今后醫(yī)改的主要目的和方向。患者作為醫(yī)療服務的直接服務對象，醫(yī)療服務質(zhì)量如何，患者的感知(感受和體驗等)更具有說服力。感知醫(yī)療服務質(zhì)量是患者在醫(yī)療服務過程中期望得到的醫(yī)療服務與實際感受或經(jīng)歷的醫(yī)療服務之間比較的結(jié)果，是一種感知結(jié)果[1]。行為意向指患者向別人稱贊并推薦這家醫(yī)院，以及再次選擇這家醫(yī)院的意愿[2]。已有研究發(fā)現(xiàn)感知醫(yī)療服務質(zhì)量對患者的滿意度和就醫(yī)行為會產(chǎn)生影響[3-4]，但未闡明具體影響路徑。因此，本研究從患者質(zhì)量感知角度出發(fā)，探討患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量對滿意度和行為意向的具體影響作用，為醫(yī)院管理者提高患者滿意度和增強患者后續(xù)行為意向(忠誠度)提供一條有效的途徑，從而提高了醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)院競爭力。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究采用分層隨機抽取的方法選取成都地區(qū)13家醫(yī)院的住院患者作為調(diào)查對象，共發(fā)放800份問卷，回收741份，有效問卷706份，回收率為92.63%，有效率為95.28%，其中三級醫(yī)院433例(61.33%)，二級醫(yī)院273例(38.67%)；男349例(49.43%)，女357例(50.57%)；35歲以下340例(48.16%)；35～60歲242例(34.28%)，60歲以上124例(17.56%)。

1.2研究工具 通過文獻分析、專家咨詢法、探索性因素分析方法編制感知醫(yī)療服務質(zhì)量問卷，由可靠性(5個)、移情性(5個)、反應性(4個)3個維度構(gòu)成。可靠性指醫(yī)院可靠、準確提供所承諾服務的能力，移情性指醫(yī)生護士關(guān)心、尊重、滿足患者需求的能力；反應性指根據(jù)患者需求提供及時方便、個性化服務的能力。滿意度問卷采用陳學濤[2]翻譯修訂的患者滿意度問卷，包括對醫(yī)院的收費、醫(yī)務人員等的滿意情況；行為意向問卷采用陳學濤[2]翻譯修訂的患者行為意向問卷，包括推薦意愿(3個)、再診意愿(3個)兩個維度。以上研究工具均采用Likert 5點法記分(1～5分賦值)，均為正向記分，得分越高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量、滿意度、行為意向程度越高，問卷及各維度Cronbach′sα系數(shù)為0.861～0.946，內(nèi)部一致性較好。

2 結(jié) 果

2.1患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量、滿意度、行為意向的整體狀況 患者感知到的醫(yī)療服務質(zhì)量處于中等偏高水平，各維度得分由高至低依次為移情性、可靠性、反應性、分別得分為(4.21±0.66)、(4.18±0.68)、(4.00±0.80)分；總體滿意度較高，為(4.22±0.68)分；行為意向方面，推薦意愿(4.07±0.80)分高于再診意愿(3.98±0.84)分。

2.2患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量與滿意度、行為意向的相關(guān)分析 對感知醫(yī)療服務質(zhì)量與滿意度、行為意向各因子進行相關(guān)分析。可靠性、反應性、移情性、滿意度、推薦意愿、再診意愿兩兩之間均呈正相關(guān)(P<0.01)，見表1。

表1 感知醫(yī)療服務質(zhì)量、滿意度與行為意向各因子的相關(guān)分析(r)

a：P<0.01

表2 模型擬合指數(shù)表

圖1 感知醫(yī)療服務質(zhì)量對滿意度、行為意向的路徑模型

3 討 論

醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)競爭力的核心要素，也是醫(yī)院管理中重要的研究課題。感知醫(yī)療服務質(zhì)量逐漸成為醫(yī)療服務質(zhì)量評價的標準，因此研究患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量對提高醫(yī)療服務水平具有重要指導作用。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量整體狀況較好，反映出近年來國家出臺的改善患者就醫(yī)體驗的政策措施取得了一定的成效，人民群眾看病就醫(yī)的滿意度、獲得感等都有所提升。此外，研究發(fā)現(xiàn)患者感知到的反應性方面相對較低，再次選擇這家醫(yī)院的意愿不高，醫(yī)院在處理患者意見的響應速度等及時性服務方面還有待提高。提示在同等級醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)同質(zhì)化趨勢加劇的背景下，醫(yī)院管理者應采取措施，加強信息化建設、優(yōu)化服務流程，在不增加醫(yī)務人員工作負荷的前提下，為患者提供及時、方便的醫(yī)療服務，提高感知醫(yī)療服務質(zhì)量，贏得患者的認可，提高患者的推薦和再診意愿，讓醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地。

3.1感知醫(yī)療服務質(zhì)量正向預測患者滿意度 國內(nèi)外學者均發(fā)現(xiàn)，感知醫(yī)療服務質(zhì)量對患者滿意度有重要影響[8-11]。本研究在此基礎上發(fā)現(xiàn)感知醫(yī)療服務質(zhì)量維度中的可靠性、移情性、反應性均與滿意度呈正相關(guān)，而且還能正向預測患者的滿意度。患者感知到的醫(yī)療服務質(zhì)量越高，對醫(yī)務人員提供的醫(yī)療服務越滿意，對醫(yī)療機構(gòu)的信任也越強。因此，提高患者滿意度的關(guān)鍵點在于提高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量。隨著醫(yī)療體制的改革，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者的滿意度已成為衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院實行監(jiān)管的有效指標之一。因此，醫(yī)院管理者應該重視患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量對滿意度的積極作用，重視基于患者感知的醫(yī)療服務質(zhì)量，滿足患者的合理需求，促進患者滿意度的不斷提高。

3.2感知醫(yī)療服務質(zhì)量正向預測患者的行為意向 國內(nèi)外相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務會使顧客產(chǎn)生積極的行為意向[12-13]，本研究也進一步證實感知醫(yī)療服務質(zhì)量會對患者的行為意向產(chǎn)生積極影響。患者感知到的醫(yī)療服務質(zhì)量越高，向別人稱贊并推薦這家醫(yī)院的意愿，甚至再次選擇這家醫(yī)院的意愿也越強。因此，醫(yī)院管理者要真正做到以患者為中心，應患者之所求，急患者之所急，提高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量，提高患者對醫(yī)院的忠誠度，使其再次就醫(yī)時還能繼續(xù)選擇該醫(yī)院。

3.3感知醫(yī)療服務質(zhì)量還可通過滿意度的中介效應間接作用于行為意向 董恩宏等[14]研究發(fā)現(xiàn)，患者滿意和患者行為受到患者的質(zhì)量感知影響。本研究構(gòu)建以滿意度為中介變量的中介模型，檢驗了滿意度的中介效應，闡釋了患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量對滿意度和行為意向的具體影響路徑。本研究發(fā)現(xiàn)患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量還可通過滿意度的中介效應間接作用于行為意向，即患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意程度越高，未來出現(xiàn)疾病再次選擇該醫(yī)院的可能性越大，向親朋好友推薦該醫(yī)院的意愿也越強。因此，醫(yī)院管理者可以通過改善患者就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療技術(shù)等措施，在關(guān)心、尊重患者，提供個性化服務等方面下功夫，重視和提高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量，充分利用滿意度間接影響患者行為意向的中介作用，實現(xiàn)由提高患者滿意度進而增強行為意向(忠誠)的途徑。

綜上所述，感知醫(yī)療服務質(zhì)量對提高患者滿意度、增強患者后續(xù)行為意向具有積極影響作用，還能以滿意度為中介間接作用于行為意向。因此，醫(yī)院管理者要重視并采取措施提高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量，以增加患者的滿意度和對行為意向。(1)要認識到患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量的重要性，真正做到以患者為中心，著力解決患者就醫(yī)過程中最關(guān)心、最直接的問題，努力做到讓患者方便、有效就醫(yī)，改善看病就醫(yī)的感受；(2)采取綜合措施提高患者感知醫(yī)療服務質(zhì)量水平，充分利用對滿意度和行為意向的影響作用，提高患者的滿意度和后續(xù)行為意向和忠誠度，從而提升醫(yī)院的核心競爭力。

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