積極應(yīng)對社交媒體與加快轉(zhuǎn)變政府角色探析

傅哲伊

(西南醫(yī)科大學(xué)外國語學(xué)院，四川瀘州 646000)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展構(gòu)建了全新的網(wǎng)絡(luò)格局，從內(nèi)而外地對社交媒體進行改革，這就給政府在政務(wù)公開和信息發(fā)布等方面帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇；這就需要政府要與時俱進，根據(jù)群眾對政府工作的需求從而調(diào)整相關(guān)的機制和體制，熟練地運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來對社交媒體的信息源進行監(jiān)督和預(yù)警，保證政府能夠全方位地了解群眾的信息需求。

1 社交媒體的特點及其所帶來的挑戰(zhàn)

1.1 社交媒體的概述

社交媒體(Social Media)，即社會化媒體或社會性媒體，泛指允許人們撰寫、分享、評價及討論的網(wǎng)站，人與人之間用來分享經(jīng)驗和觀點的工具或者是平臺。社交媒體是指網(wǎng)民自發(fā)地創(chuàng)造新聞資訊，然后再對其進行傳播的過程[1]。現(xiàn)階段的社交媒體主要包括微博、微信、論壇、播客等。根據(jù)專業(yè)研究公司2016年發(fā)布的《2016年全球社交媒體報告》顯示目前全球已經(jīng)有超過10億的人在使用社交網(wǎng)絡(luò)，占網(wǎng)民總?cè)藬?shù)的75%；截至2017年5月15日，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心發(fā)布的 《中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況及其安全報告(2017)》顯示，我國已經(jīng)擁有超過7億的微信用戶。

1.2 社交媒體帶來的挑戰(zhàn)

社交媒體加大了輿論引導(dǎo)的難度：在社交媒體這個大環(huán)境之下，一些具有消極思想的人，根據(jù)自己的理解，隨意對事件的發(fā)生過程和結(jié)果添油加醋進而改變事件的原貌，然后控制其傳播速度，再經(jīng)過瘋狂的轉(zhuǎn)發(fā)就足夠掀起一場輿論風(fēng)暴。假如不對這種負面現(xiàn)象進行制止，任由事態(tài)演變，那么就如滾雪球一樣一發(fā)而不可收拾，不管是對政府還是對社會來說都是一場輿論浩劫。在社交媒體中，一些毫不起眼的小細節(jié)都會引起輿論的軒然大波，就如同亞馬遜的蝴蝶效應(yīng)一樣，因此政府要對社交媒體足夠重視，不能忽視任何一點微小的負面輿情。社交媒體助長了“民粹主義”：“民粹主義”顧名思義，就是一種極端化的平民思想運動，其特點是它不服從共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并且具有反制度、反權(quán)威的思想意識[2]。現(xiàn)階段由于市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，越來越多的社會內(nèi)部矛盾也日益凸顯，這些社會內(nèi)部矛盾就隨著社交媒體的發(fā)展而被公開化，社交媒體成為網(wǎng)民表達情緒和宣泄情緒的突破口，于是就會造成消極情緒和負面的影響大量充斥著社交媒體的現(xiàn)象；這種現(xiàn)象的不斷發(fā)展就會為“民粹主義”提供途徑，大量的“民粹主義”者借助社交媒體來發(fā)表自己的觀點和言論，強調(diào)自己的個人價值，并且推翻專家學(xué)者、新聞機構(gòu)、政府人員等這些精英階層提出的理論。如若政府部門不對這種現(xiàn)象加以制止，那么就會帶來極其嚴重的社會危機，如若被反政府主義者加以利用，后果將不堪設(shè)想。

2 關(guān)系管理理論及應(yīng)用現(xiàn)狀

關(guān)系管理理論是Spencer-Oatey在20世紀中后期提出的旨在通過交流來建立并維護參與各方之間人際關(guān)系的和諧與發(fā)展的理論，它起源于對交際中禮貌的研究，是語用學(xué)語言產(chǎn)出研究的最新發(fā)展。現(xiàn)階段關(guān)系管理理論超越了面子和禮貌的研究，從更豐富的角度闡述了在言語交際中人們?nèi)绾喂芾斫浑H雙方的社會關(guān)系。

根據(jù)歐賽斯公關(guān)發(fā)布的《2017年亞太區(qū)社交媒體研究報告》顯示，眾多各層級的政府機構(gòu)都有通過社交媒體進行信息發(fā)布與政策宣傳[3]。2017年新浪發(fā)布的《2017年微博白皮書》顯示，截至2017年9月，每個微博用戶平均會關(guān)注5～10個政務(wù)賬號，68%的微博用戶至少會關(guān)注一個政務(wù)賬戶；這些大量的數(shù)據(jù)都證明社交媒體平臺是政務(wù)機構(gòu)發(fā)布熱點信息、維系與賬號關(guān)注者日常溝通的重要平臺。

政務(wù)機構(gòu)在社交媒體平臺上通過使用關(guān)系管理理論創(chuàng)新對話方式、有技巧地進行語用選擇，可以使關(guān)注者能夠快速有效地通過社交媒體便捷地獲取相關(guān)信息，利于樹立自身的形象品牌，增強網(wǎng)絡(luò)互動溝通，聚集更多關(guān)注。然而，通過對政務(wù)類微博賬號關(guān)鍵詞和發(fā)起話題的大數(shù)據(jù)結(jié)果可知，此類賬號在微博宣傳中較少從關(guān)系管理角度出發(fā)，在宣傳表達中很少與其關(guān)注者達成語用平衡。

3 政府部門在社交媒體中轉(zhuǎn)變角色的策略

3.1 透明度、真實性是關(guān)鍵

對于社交媒體所發(fā)布的信息，政府要第一時間組織專人去確認消息的準確率和真實性，對于不同的消息給予不同的處理方式；比如對于原創(chuàng)發(fā)布的權(quán)威信息，要發(fā)揮政府的話語主動權(quán)去進行轉(zhuǎn)載或者是發(fā)表正能量的言論，對于負能量爆棚或者是消極影響較大的信息，要進行抵制并且提出批評；總而言之，政府要合理利用社交媒體的熱度，充分把握信息發(fā)布的節(jié)奏和更新的頻率[4]。

3.2 有效溝通是保障

想要在社交媒體上有所建樹，就要有足夠大的耐心和毅力，避免盲目地建立一個單純的數(shù)字團體。政府決定要在社交媒體上發(fā)表言論時，就需要組織相關(guān)的部門跟社交媒體的公關(guān)部提前進行溝通和聯(lián)系，比如公共信息部門、信息傳達部門以及其他信息單位。在保證政府積極形象的前提下協(xié)調(diào)好社交媒體之間的合作與溝通。

3.3 “對等交流”是核心

政府在社交媒體中轉(zhuǎn)變角色的核心是對等交流，在微博、微信、QQ的使用過程中，要和群眾保持平等，避免在社交媒體中板著一張臉進行交流，假如在與群眾的對話和交流中呈現(xiàn)出俯視的姿態(tài)，那么將會造成群眾的反感心理從而迅速成為負面話題進行傳播；在對話和交流中盡量使用陳述句和委婉語氣，減少反問句的使用。

3.4 監(jiān)測輿情，及時回應(yīng)

充分掌握輿情監(jiān)測和分析的方法并且合理有效地運用到社交媒體中是政府在社交媒體中轉(zhuǎn)變角色的重要措施[5]。對于在社交媒體中由本部門職務(wù)所引起的輿情動態(tài)，在保持持續(xù)跟蹤的基礎(chǔ)上及時給予有效的回復(fù)，保證話語空間，防止話語權(quán)的旁落，如若發(fā)現(xiàn)其中有誤會或者是質(zhì)疑，要及時進行澄清以化解矛盾，增強和提高風(fēng)險意識，對社交媒體民眾的心理進行適度的引導(dǎo)和疏通。

4 結(jié)語

綜上所述，在社交媒體中，政府只有遵循社交媒體的發(fā)展方式和行為邏輯，才能真正完成自己的角色轉(zhuǎn)變，掌握時政話語權(quán)，維護政府的良好形象從而贏得群眾的支持和信賴。

[1]張波.社交媒體時代政府危機管理:特點、問題及對策[J].廣東行政學(xué)院學(xué)報,2016,28(3):19-23.

[2]陳璐.“微”時代危機公關(guān)中的政府角色轉(zhuǎn)變及策略[J].新聞與寫作,2015(7):90-92.

[3]謝麗娜,周慶山.公眾通過社交媒體獲取政府信息影響因素的實證研究——以新浪微博為例[J].圖書與情報,2015(5):109-116.

[4]楊峰,史琦,姚樂野.基于用戶主體認知的政府社交媒體信息質(zhì)量評價——政務(wù)微博的考察[J].情報雜志,2015(12):181-185.

[5]王琦,張昶,王媛.利用社交媒體提升政府影響力的網(wǎng)絡(luò)傳播模式和策略——以河北省為例[J].新媒體研究,2017,3(5):44-45.