工行遼寧省分行個人住房貸款業務發展研究

徐曈瑤

[提要] 分析工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業務發展現狀，從風險管控、市場營銷、客戶溝通、員工素質等方面指出業務發展存在的不足，并提出發展建議。工商銀行的客戶市場保有量較大，如果能夠利用有效手段來實現個人住房貸款業務的合理開展，能夠提高銀行在市場上的好評程度，轉變客戶對于工商銀行綜合服務水平開展不充分的印象，提升業務發展水平。

關鍵詞：個人住房貸款；風險控制；市場營銷

中圖分類號：F830.4 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年12月22日

一、工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業務發展現狀

工商銀行遼寧省分行在個人住房貸款業務發展方面取得了明顯的成績，由于銀行的品牌影響力較高，同時在住房貸款領域近幾年通過市場擴張、與房地產開發商的有效合作等，個人住房信貸業務的發展非常迅速，市場占有率較高。根據數據顯示，2017年上半年，中國工商銀行遼寧省分行個人住房貸款余額超過1，032億元，個人住房貸款客戶數41萬戶，相較于2016年上半年增長4%，業務發展潛力巨大。

二、工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業務發展中的問題

（一）風險管控能力不足。在遼寧省房地產行業發展存在一定波動的基礎上，二三線城市的房價波動比較明顯，特別是在政府限購政策及房地產稅推行深化的基礎上，原本部分小戶型投資行為所獲得的收益不夠明顯造成部分客戶出現“棄貸”的情況。在2015年杭州已經出現了該情況，使工商業銀行損失非常明顯。工商銀行遼寧省分行推行個人住房貸款業務的最主要目的還是為了提高銀行的收益，但是如果風險管控不足，不但將會造成工商銀行遼寧省分行承擔額外的資源來進行個人住房貸款業務風險的管控，同時也可能造成銀行個人住房貸款業務的損失，對工行綜合收益水平的提高將產生阻礙。造成風險管控能力不足的原因較多，包括管理者盲目追求個人住房貸款業務量而忽略了風險管控工作、員工的操作不科學或對粉飾信息識別不充分等造成的風險等，該類風險將會造成工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業務發展出現問題。

（二）市場影響力度較差。一般情況下，房地產開發商往往會為客戶提供不同商業銀行的個人住房貸款業務，客戶根據自身的選擇及商業銀行所提出的優惠條件針對性地進行商業銀行個人住房貸款業務的選擇。工商銀行遼寧省分行作為大型國有銀行，市場營銷工作開展得不夠充分，這樣就使客戶在進行個人住房貸款業務多元化選擇的過程中不會選擇工商銀行遼寧省分行的業務。雖然工商銀行遼寧省分行現階段憑借在金融行業發展的“龍頭地位”，客戶保有量較大，在客戶中的市場影響力也比較高，一定程度上使客戶樂于選擇自身的產品，但是在市場營銷工作開展不充分的基礎上，工商銀行遼寧省分行現階段的個人住房貸款業務市場將會被不斷蠶食，對于個人住房貸款業務的科學發展將產生阻礙。

（三）客戶溝通不夠充分。在個人住房貸款業務中往往貸款的持續時間比較長，在該過程中工商銀行遼寧省分行往往沒有建立與客戶的良好溝通關系。溝通不足的問題體現在兩個方面，首先如果工商銀行遼寧省分行沒有通過與客戶建立良好溝通的模式，對于客戶現階段的收入水平、對于個人住房貸款業務存在的不滿意情況都無法進行有效了解，這就使個人住房貸款業務發展過程中無法根據客戶的訴求來及時進行調整，制約個人住房貸款業務的競爭力提高；其次在工商銀行遼寧省分行沒有與客戶進行充分溝通的基礎上，也無法對現有的客戶進行其他產品的營銷，這樣就使工商銀行遼寧省分行的巨大客戶保有量無法轉變成工商銀行遼寧省分行其他金融個人住房貸款業務的優勢，工商銀行遼寧省分行應該通過有效的手段來實現客戶溝通工作的科學開展。

三、工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業務發展建議

（一）保持個人住房貸款業務風險管控能力。為實現個人住房貸款業務的科學開展，應加強風險管控能力。首先，工商銀行遼寧省分行管理者應該在個人住房貸款業務發展過程中強調風險管控工作的重要性，雖然個人住房貸款業務的發展能夠給工商銀行遼寧省分行的收益水平提升帶來明顯的幫助，但是如果風險管控工作開展不充分，工商銀行遼寧省分行需要承擔額外的資源來進行損失的填補，個人住房貸款業務的發展也會遭遇瓶頸。所以，工商銀行遼寧省分行管理者在各類會議中，應該強調個人住房貸款業務風險管控工作的重要性，并明確員工的崗位說明書，在涉及到個人住房貸款業務的部門及員工崗位權責劃分的過程中明確員工在風險管控中應該扮演的角色，最終保證個人住房貸款業務風險管控水平的提升；其次，工商銀行遼寧省分行應該實現全過程的個人住房貸款業務風險管控模式，現階段工商銀行遼寧省分行在進行貸款發放的過程中，往往只結合客戶的擔保收入情況來進行風險的初步識別，而一般情況下客戶所提供的收入證明往往都能夠加蓋企業公章，收入證明也往往存在已經夸大的情況，而部分客戶為了獲得較高水平的住房貸款，往往在交易流水方面提前做好“文章”，只通過驗證來進行風險管理是不科學的。工商銀行遼寧省分行應該實現全過程的風險管理模式，除在個人住房貸款業務進行的過程中日常與客戶保持溝通交流以外，也應該對客戶每個月的貸款償還情況、提前貸款償還情況、客戶的收入變化情況進行及時跟蹤，這樣能夠有效協助個人住房貸款業務風險管控水平的提高，也能夠拉近與客戶的粘稠度；最后，工商銀行遼寧省分行應該完善風險審計工作，在個人住房貸款業務風險管控工作的過程中，有效的審計行為能夠發現客戶經理是否存在舞弊行為或在操作過程中存在哪些不足，同時因為審計工作的威懾力也能夠使員工在個人住房貸款業務開展過程中規范自身的行為，這對于風險管控將產生幫助。所以，工商銀行遼寧省分行應該保證審計工作的獨立性，同時要求審計工作人員深入到個人住房貸款業務開展的具體過程中，這樣能夠保證審計工作充分發揮作用，而在審計完成以后也要出具相應的風險審計報告，由此體現出對于個人住房貸款業務審計的重視程度。

（二）充分開展市場營銷策略。一般情況下，在樓盤銷售開展的過程中，客戶經理為客戶所提供的貸款選擇往往是多個商業銀行的。在此基礎上，工商銀行遼寧省分行為了實現自身競爭力的提升應該利用有效的市場營銷策略來使客戶選擇工商銀行遼寧省分行的個人住房貸款業務。首先，工商銀行遼寧省分行應該對自身的個人住房貸款業務服務水平進行完善，在市場利率固定的情況下，哪家商業銀行的綜合服務水平好就能夠更好地獲得客戶的青睞，所以工商銀行遼寧省分行應該結合現階段個人住房貸款業務開展的實際情況與客戶的需求針對性地對個人住房貸款業務發展過程中的服務水平進行完善。通過有效的客戶溝通與調查工作了解到現階段客戶對個人住房貸款業務進行過程中服務工作存在的不滿針對性地調整，最終使服務水平得到提升。工商銀行遼寧省分行應該結合現階段競爭對手的營銷策略開展實際情況針對性地對自身的服務進行調整，依托工商銀行遼寧省分行作為國有商業銀行的客戶保有量，在完善服務工作的基礎上形成對客戶的有效吸引。endprint

工商銀行遼寧省分行還應該充分構建有效的渠道體系。在遼寧省房地產行業迅速發展的基礎上，越來越多的中介公司開始在市場中活躍，對于商品房特別是二手商品房的銷售產生了明顯的幫助。在該過程中，工商銀行遼寧省分行應該充分與中介機構進行合作，用中介機構手中擁有的大量客戶供求資源使中介在客戶進行商品房交易的過程中積極推薦工商銀行遼寧省分行的個人住房貸款業務。這樣，不但能夠在無形之中形成對個人住房貸款業務的有效促銷，同時也能夠使工商銀行遼寧省分行與中介搭建良好的戰略合作關系。這樣，工商銀行遼寧省分行在推出其他類型的房地產個人住房貸款業務產品時，也能夠依托中介渠道實現市場營銷工作的科學開展。

工商銀行遼寧省分行應該充分利用客戶經理來開展相應的個人住房貸款業務營銷工作，可以通過在大型房地產項目中設置駐點的方式，這樣客戶在進行商品房交易的洽談過程中，就能夠由工商銀行遼寧省分行的客戶經理直接與客戶進行溝通，讓客戶了解到工商銀行遼寧省分行能夠提供一站式服務，這樣不但免去了客戶相關繁瑣的交易手續，同時通過駐點的方式也能夠在潛移默化中使客戶更傾向于工商銀行遼寧省分行的個人住房貸款業務。

（三）保持良好的客戶溝通工作。為了更好地促進個人住房貸款業務發展，工商銀行遼寧省分行應該保持良好的客戶溝通工作。對于工商銀行遼寧省分行個人住房貸款業務的發展來說，通過有效的客戶溝通不但能夠有效了解到現階段個人住房貸款業務服務工作開展過程中存在的不足，同時也能夠根據客戶的需求針對性地對個人住房貸款業務進行調整。這樣，對于綜合個人住房貸款業務體系的完善將產生明顯的促進作用，所以工商銀行遼寧省分行應該通過建立專職的客服部門等方式，結合個人住房貸款業務運營的實際情況與客戶進行回訪，通過有效的數據信息記錄了解到現階段個人住房貸款業務開展過程中存在的不足，并針對性地加以調整，而對能夠提出寶貴意見的客戶，工商銀行遼寧省分行也應通過有效的獎勵方式使客戶的滿意度提升，最終實現個人住房貸款業務的科學發展。

工商銀行遼寧省分行還應建立客戶的信息數據庫，在大數據技術應用日益充分的基礎上，通過有效的客戶數據信息庫能夠了解到不同收入水平及購房偏好的客戶對于信貸個人住房貸款業務的實際需求，使銀行能夠迅速地利用數據信息技術來對客戶的需求進行定位，由此針對性地對客戶的相關個人住房貸款業務選擇提出意見與建議，使客戶滿意度提升。

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