有效溝通在EICU限制性探視中的運用體會

陳照菊

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.21.101

摘要 在急癥重癥病房（EICU），管床護士通過做好探視前準備、探視時掌握一定的溝通技巧、探視結束時交流注意事項和探視結束后的安全引導這幾方面與患者家屬進行有效溝通，患者及家屬滿意度均提高。EICU采用限制性探視既能滿足患者的心理需求，又能讓家屬了解患者目前的病情及需要，得到家屬的支持。通過探視時與家屬的有效溝通，極大地減少醫(yī)患、護患矛盾，消除家屬疑慮，獲得家屬肯定，得到家屬配合，減少護患矛盾，同時增加患者和家屬對EICU的滿意度。

關鍵詞 有效溝通；急癥重癥病房；限制性探視

在EICU救治的患者，病情危重、變化快，住院費用昂貴，給家屬帶來了沉重心理壓力和經(jīng)濟負擔。在EICU里，醫(yī)護人員因為過分關注患者的治療和護理，而忽視了與患者家屬的溝通，從而使醫(yī)護人員和患者家屬之間產(chǎn)生了潛在的矛盾。我們采用的是限制性探視，規(guī)定每天有1 h（16：30-17：30）的探視時間。這樣，極大地減少了醫(yī)患、護患矛盾。在EICU，家庭與社會支持系統(tǒng)作用的發(fā)揮有賴于合理的探視制度的實施，如何利用好探視時間與家屬進行有效溝通？筆者總結多年臨床工作中與急危重癥患者家屬溝通所得經(jīng)驗、體會報告如下。

探視前準備

環(huán)境：病房干凈、整潔，空氣清新，保持安靜，盡可能將儀器報警音量調(diào)小。地面干燥，有防滑標志，病房里的溫馨提示醒目可見，溫濕度合適。治療車擺放合理，車上無雜物，營造舒適的環(huán)境不但能讓患者備感親切，還將會給家屬留下良好印象。

患者：保證患者安全，無脫管、意外拔管。對煩躁患者適當約束。保證患者皮膚清潔，身體無異味；將患者身上所有管道固定好，傷口敷料清潔、干燥，固定穩(wěn)妥；對患者的床單位進行整理，保持床單位整潔、干燥、無碎屑。家屬把患者放在病房，又是限制性探視，難免心有疑慮，擔心患者得不到很好的照護。看到患者安全是最大的安慰。

探視宣教：辦公班護士在探視前應告知家屬相關的探視及手衛(wèi)生制度：如何用速干手消毒劑，如何洗手，穿隔離衣方法，戴好口罩、帽子等。

治療：在不影響患者病情條件下，完成基本治療及護理。理想的探視時間應該是在基本的檢查、治療已完成，護士有時間與家屬交流、耐心解答問題之時。

醫(yī)護人員：保持嚴謹、慎獨的工作態(tài)度。衣裝整齊，佩戴好工作牌，在病房里不可扎堆聊天，不可高聲喧嘩，搶救患者有條不紊，分工明確，各司其職，各項操作技能嫻熟、敏捷。反應快速，做到忙而不亂，急而不慌。這樣讓家屬真正感受到重癥病房醫(yī)護人員的專業(yè)性、可靠性，放心地將自己的親人交給醫(yī)護人員。

用物準備：隔離衣、一次性口罩、帽子、鞋套、速干手消毒劑。重癥患者病情復雜，免疫力低。為減少交叉感染，做好探視前防護宣教，要求家屬探視時，穿隔離衣，戴口罩、帽子，穿鞋套。接觸患者前后用速干手消毒劑消毒。在保護患者的同時，也降低家屬帶菌出室的危險。

探視時

充分利用探視時間，掌握好溝通技巧，與家屬進行溝通。強化探視時間的護患溝通，可以提高患者及家屬對護理工作的滿意度。石玉蘭等在ICU患者家屬對探視制度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，81%的患者家屬能在探視時間獲取患者的足夠信息，91%的患者家屬與醫(yī)護人員溝通后得到心理支持。

管床護士要掌握患者的基本情況，面對家屬的詢問時才能答疑解惑：管床護士要做到“十知道”，即知道床號、姓名、年齡、主要診斷、管床醫(yī)生、治療、給藥、目前存在的問題、主要化驗陽性結果和目前患者心理需求。這樣，能讓家屬感受到管床護士的責任心及對患者的關心，增強與家屬的信任關系，減輕家屬負性心理。

要了解家屬的需求，做到有的放矢：根據(jù)馬斯洛的層次需要論，不同時期，自身的需求是不一樣的，該理論在患者家屬上也同樣適用。一般來說，當患者被送進重癥監(jiān)護病房時，家屬都希望患者病情穩(wěn)定，但當疾病進一步轉歸時，家屬想要的是更好的照護，比如，飲食、睡眠、疼痛、環(huán)境等。還有的家屬，對患者疾病一無所知，或道聽途說，我們管床護士要做好疾病的宣教，滿足家屬的需求。因此，管床護士要根據(jù)家屬不同的需求，給予家屬最大的幫助，取得家屬的認同感，減少護患矛盾。

交流時態(tài)度真誠，言簡意賅，學會傾聽：良好的形象，禮貌的言語、溫暖的問候往往能讓家屬在第一時間接受你；再通過簡單易懂的語言表達出患者目前的病情，但向家屬解釋的病情必須與醫(yī)生保持一致，盡量少用醫(yī)學術語，這會增加你在家屬心中的信任分；不隨意打斷家屬的談話，耐心傾聽，保持適當?shù)木嚯x和眼神交流，表現(xiàn)出關注和理解。能讓家屬完全放松，釋放內(nèi)心真正的感受，讓家屬感受到對他的關心和關愛。

“人性化關懷護理”，小行動，大溫暖：病房里張貼醒目的標志、溫馨的提示語、一目了然的示意圖。探視時，接待護士熱情、耐心，說話大方得體；病房護士見到家屬應積極引導家屬到患者床位；對年老的探視家屬應主動攙扶，并安排座椅；對情緒低落的探視者，要密切觀察行為舉止，以防暈厥。

探視時，要留給家屬與患者足夠的交流時間：管床護士在和家屬交流的同時，也要關注患者的情緒，重癥患者的情感非常脆弱，有的情感支持是醫(yī)護人員不能給予的。

探視結束時

由管床護士提醒家屬，并叮囑家屬做好離室準備，說話輕柔，態(tài)度親切。

提前10 min告知家屬做好離室準備，有利于家屬自行安排好自己的探視時間，對與親人暫時離別的心理有段緩沖時間。

家屬離室前，管床護士要提醒家屬作好手衛(wèi)生，用速干手消毒劑消毒或直接洗手，以減少帶菌出室的危險。

嚴格遵守探視制度。某些家屬會出現(xiàn)難分難舍的情況，管床護士應做好解釋工作。對于某些隋緒激動的家屬，管床護士要學會控制情緒，給予耐心勸導。

探視結束后，由辦公班護士有計劃地安排家屬出室，預防擁擠產(chǎn)生的意外。辦公班護士態(tài)度和藹，面帶微笑，說話親切。

總之，限制性探視就是我科開展的人性化護理舉措之一。在這1 h里，除了醫(yī)生要向家屬交代病情，我們護士更應該充分利用好這1 h，積極與家屬溝通，消除家屬疑慮，獲得家屬肯定，爭取得到家屬配合，共同為患者恢復健康同心協(xié)力，也減少護患矛盾，增加患者和家屬對EICU的滿意度。endprint