內科護理溝通中存在的問題及處理措施研究

張素萍

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.21.100

摘要 目的：探討內科護理溝通中存在的問題及處理措施。方法：選擇內科投訴案例76件，隨機分為試驗組和對照組，找出存在的溝通問題。對照組采用基礎護理，試驗組采用基礎護理和優化護理。結果：護理人員的服務態度差，業務水平低和收費過高是內科護理溝通中存在的主要問題。護理后，試驗組滿意度高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05）。結論：內科護理過程中存在諸多溝通問題，采用針對性的措施改善護理服務后，可增加患者滿意度，降低投訴率。

關鍵詞 內科護理；溝通；問題；措施

內科作為醫院中重要的科室之一，有多個分支科室，組成結構復雜，不同分支科室患者之間差異較大，護理方法各不相同。護理人員作為平時與患者及家屬接觸最多的人，往往由于溝通不足產生誤會，影響護患關系良好發展。既影響患者的診治與恢復，也會打擊護理工作者的工作主動性和工作信心。因此，找到內科護理存在問題的關鍵點并針對性地給予解決，對化解護理人員與患者及家屬之間的矛盾，建立信任非常有幫助。

資料與方法

從2015年12月-2016年12月在我院內科住院接受治療的患者中，篩選出由于護理時溝通問題造成投訴的案例76件。將篩選出的研究對象按隨機數表分為試驗組和對照組，每組38例。試驗組男20例，女18例，年齡25～70歲，平均（48.2±3.4）歲；對照組男19例，女19例，年齡24～69歲，平均（47.9±5.8）歲。兩組患者的一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

方法：對投訴患者發放調查問卷，尋找內科護理中存在的問題，試驗組針對問題，提出解決方案，進行改良性護理；對照組進行基礎護理，護理一段時間后進行回訪，調查患者滿意率。

統計學方法：應用SPSS 18.0軟件，對得到的數據進行分析，P<0.05為差異有統計學意義。

結果

調查問卷結果及針對性措施：通過對患者的問卷調查，可以發現在內科護理溝通不佳時主要出現幾方面問題，其中，醫療費用過高、護理人員工作水平較低以及護理人員態度較差為主要問題，見表1。

護理后回訪結果：經過不同方法護理后，試驗組有36例患者對護理服務表示滿意，滿意率達到94.7%，有2例患者仍然認為存在一些問題，但并未投訴，投訴率O%；對照組中有30例患者對護理服務表示滿意，滿意率78.9%，8例患者表示不滿意，其中有2例患者提出護理投訴，投訴率5.2%。兩組患者的滿意率和投訴率差異均存在統計學意義（P<0.05）。

討論

護理是一個繁雜忙碌、千頭萬緒的工作，尤其是對患有內科疾病患者的護理。內科患者疾病復雜，經常累及多個臟器，病癥常給患者帶來巨大的危害。良好的內科護理不但能幫患者解決身體上的病痛，還能降低患者及其家屬的心理壓力，對患者的康復有著極其重要的作用。

針對出現的問題，制定合理解決方案如下：①強化崗位意識，提升護理人員素質：由調查問卷的結果可以看出來，目前我院的投訴案例中，由于護理人員服務態度差而導致的投訴占所有投訴比例的32.9%，位居榜首。護理人員崗位意識不強，不能很好地約束自己，造成與患者及其看護人員溝通時態度不佳，引發矛盾。要解決這個問題，首先就要增強護理工作者的崗位意識，提升護理工作者的自身素質。首先，在護理時嚴格要求自己，理解患者及其看護者的焦躁情緒，做到認真、周到。當患者及其家屬對護理工作出現不理解時應積極解釋，態度和藹，切忌出現不耐煩情緒。適時對每次工作進行總結，對出現的問題進行及時整理和反思，查找自身問題并進行改進。定期召開小組會議，護理人員可以表達自己在工作中的困惑和難以解決的問題，由表現突出或經驗豐富的護理人員分享工作經驗，為其他護理人員提供解決問題的方法。當護理人員因工作中的溝通問題而受到挫折和打擊時，其他護理人員可以對其進行安慰、幫助，使其重新恢復信心和良好的心態去面對后面的工作。②加強專業知識學習，提高業務水平：投訴案例中排名第二的就是護理人員技術水平較低的問題。患者生病以后，身體和心理都受到了巨大的折磨，尤其是接受內科治療的患者。所以當護理人員因業務水平低造成處理失誤就不可避免地帶來溝通問題。為了解決這個問題，應該強化護理工作者的學習，其所在單位應定期為護理工作者進行授課和考核，或者提供進修機會。尤其是關于一些特殊器械的操作，要對使用人員進行專門的輔導、培訓，撰寫SOP，方便護理人員熟記操作流程和注意要點，防止錯誤的發生。內科疾病復雜，患者可能多系統同時存在問題，作為一名內科護理人員，要學習不同種類內科疾病的病理過程、護理要點，滿足不同患者的護理要求。同時護理人員還應該合理地調節自己的心態，防止由于過度緊張造成的操作失誤，降低患者對護理人員業務水平不滿帶來的投訴率。③公開收費標準，細化收費項目：由本次調查結果可以看出，收費過高也是造成內科護理溝通問題的一個主要原因。患者和家屬在治療過程中，對某些收費不甚了解并質疑，導致了與護理人員的矛盾。為此，醫院應該將收費標準予以公開，可以采用熒光屏幕，將常用藥物、處理費用等循環播放；將費用細化，明確標示名稱、價格，方便患者理解，讓患者對治療費用有大體了解。當患者使用特殊藥品或采用特殊處理時，應提前通知患者及其家屬，征求意見后及時將患者意見傳達給主治醫生。如果患者在治療期間對治療費用產生疑問，應及時、耐心地進行解答，消除患者心中的疑慮，建立信任感，避免矛盾的產生。④學習一定的心理知識，強化溝通技巧：以上問題的出現，除了本身原因之外，缺乏溝通技巧也是造成問題的主要方面。內科疾病患者有很多都經歷了長時間的治療，患者及其家屬心理備受打擊，容易出現焦慮、抑郁的情緒。要解決這個問題，需要護理人員學習有關患者心理活動方面的相關知識，在與患者溝通時，能夠及時發現患者心理的變化，采用適當語氣，減少患者的不良情緒，緩解患者的壓抑和抑郁，會使護理工作效果加倍。在與患者家屬溝通時，采用一些溝通技巧，使患者家屬可以更好地接受護理人員所要傳達的信息，加強家屬對護理人員的信任，便于護理工作的開展，也可以有效地減少由于溝通造成的矛盾。

從本項研究中可以看出，采用調查問卷查找內科護理溝通中存在的問題，制定針對性解決措施，可以有效地提升內科護理服務質量，增加患者的滿意度，降低投訴率，值得在臨床上推廣。endprint