陜西省大學生對學校體育場館服務滿意度的調查與分析

朱洪偉 賀溶萍 胡良楠 劉志強

1.選題依據

隨著我國經濟的快速發展和居民生活水平的不斷提高，人們更加關注自身的身心健康問題，體育鍛煉是促進國民身心素質，提高健康水平最有效的途徑。習近平總書記曾發文強調“體育是人類發展，社會進步的重要標志，是社會文明程度和綜合國力的重要體現。在推動經濟社會發展的同時還豐富了人民的精神文化活動”[1]。隨著大眾體育健身意識的提升，體育人口明顯增加，體育健身場館資源不足的現象已日漸凸顯，為了更好的滿足大眾健身需求，我國高校體育場館相繼對外開放，因此，研究高校體育場館服務滿意度不僅是學生體育鍛煉的需要，也是廣大群眾進行體育鍛煉的需要。研究高校體育場館服務滿意度其主要目的就是根據大眾需要為其提供更好的鍛煉環境和服務質量，更好的服務于大眾[2]。

近年來，很多學者就體育場館服務的概念、功能、管理模式和發展趨勢等問題進行了科學論述和成因分析，并提出了許多合理化建議，如：學者姚績偉認為“要注重提高高校體育場館服務質量對促進全民健身事業的重要作用”[3]；劉欠，陳元欣在《大型體育場館公共服務滿意度調查分析》一文中提出“了解健身者鍛煉需求并為其提供個性化、有針對性的服務可以有效提高體育場館的服務質量”[4]；回寅,王兆紅則認為“導致我國高校體育場館服務管理落后的主要原因是因為高校缺乏高層次的專業管理人才”[5]；著名學者張立方在《高校體育公共服務問題實證研究》中提出‘體育場館服務要以“以人為本”的理念為基礎來實現體育場館服務利益最大化的目標，要以人民滿意的價值取向為考量標準’[6]。

盡管眾多學者從多方面論述了關于我國體育場館服務研究的現狀，但就高校體育場館服務滿意度方面的研究還尚不多見，故本文擬采用文獻資料、問卷調查、數理統計等研究方法

就高校大學生對體育場館服務的滿意度進行深入調查研究，為相關部門在完善高校體育場館服務理論體系、服務質量，提高工作效率和社會效益等方面提供理論依據和數據支撐。

2.研究對象與研究方法

2.1 研究對象

本文以陜西省11所高校的在校學生為調查對象。

2.2 研究方法

2.2.1 文獻資料法

根據本文的研究目的和內容，通過“中國知網”和“萬方數據庫”搜索關鍵詞：滿意度、服務滿意度、場館服務滿意度、體育場館服務滿意度、高校體育場館服務滿意度等關鍵詞進行搜索、整理和分析，為本文研究提供了堅實的理論依據和研究基礎。

2.2.2 問卷調查法

從論文研究的實際需要選用了“體育場館服務滿意度調查表”[7]，并對個別問題進行了修改和增減。該問卷由陜西省11所高校在校大學生填寫。共發放問卷700份，回收685份，有效問卷662份，回收率97%，有效率94.5%。

2.2.3 數理統計法

問卷所獲得的數據運用SPSS22.0、Excel2016電子表格進行了統計處理。

2.2.4 問卷的信度檢驗

采用了Cronbach’s alpha系數對問卷的內在信度進行了檢驗，問卷的Cronbach’s alpha系數>0.8 表示內部一致性極好，Cronbach’s alpha系數在0.6 ～0 .8之間表示內部一致性較好，Cronbach’s alpha系數低于 0.6表示內部一致性較差[8]。結果表明：《滿意度問卷》的alpha系數達到了0.940，說明該調查問卷有很好的信度,見表2-1。

表2-1 陜西省體育場館服務滿意度問卷可信度統計分析圖

3.調查結果與分析

3.1 陜西省高校體育場館服務方式滿意度的調查分析

滿意度是指“顧客對其要求已被滿足的程度”[9]。是健身者接受體育場館服務的實際感受，也是對體育場館服務的一種主觀的綜合評價。提高健身者對體育場館服務的滿意度是體育場館生存和發展的基本條件，“體育場館的顧客滿意度與體育場館的運營管理息息相關”[10]，只有以健身者的需求和利益為中心、不斷滿足健身者的需求欲望和長遠利益，不斷創新、自我完善、不斷提高服務質量和健身者對體育場館服務的滿意度，才能在產業競爭中贏得主動權，并把一次性鍛煉者轉化為長期鍛煉者，把長期鍛煉者轉化為忠誠鍛煉者。

3.1.1 大學生對學校體育場館接待服務工作滿意度的調查分析

圖3-1 學校體育場館接待服務工作滿意度分析圖

調查結果表明，有41.7%的學生對學校體育場館的接待服務感到滿意，有40.3%的學生認為較滿意；還有15.9%、1.5%和0.6%的學生認為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-1。說明部分學校在接待服務工作中存在不足，應加以改進。眾所周知，接待服務不僅是內外溝通的橋梁，也是展現高校體育場館服務形象的窗口，良好的接待服務不僅能夠加強鍛煉者對體育場館服務的進一步了解，更重要的是能夠贏得鍛煉者的支持和認同。

3.1.2 大學生對學校體育場館服務人員接待態度滿意度的調查分析

調查結果表明，有37.2%的學生認為服務人員的工作態度熱情，有38.7%的認為較熱情；還有20.8%、2.3%和1.1%的學生認為接待人員的態度一般、較冷淡和冷淡，見圖3-2。說明，陜西省高校有部分體育場館服務接待人員的態度還有待改善，要從提高服務意識入手，加強人文素質的培養，變被動為主動，變冷淡為熱情，使更多的學生和鍛煉者對高校體育場館的接待服務感到滿意，使更多的學生成為忠誠的鍛煉者。

圖3-2 學校體育場館服務人員接待的態度分析圖

3.1.3 大學生對學校體育場館提供的服務是否方便、快捷的調查分析

體育場館提供的服務是否方便，快捷主要是指場地服務、健身器材服務、咨詢服務、租賃服務等。調查結果顯示，有37.3%和39.4%的學生認為學校體育場館提供的服務很方便和較方便，也有19.9%和2.9%的學生認為一般和不太方便和不方便，見圖3-3。說明陜西省高校體育場館在提供場館服務時基本能使大部分學生感到比較方便、快捷。但也有部分學生認為一般，甚至是不太方便、快捷，說明在這些方面的服務工作仍然存在不足，建議不論出于什么原因，作為體育場館服務人員都應該做到為學生而想，為學生而做，不斷提高服務質量，為學生和鍛煉者提供更多、更好、更便捷的服務。

圖3-3 學校體育場館提供的服務是否方便、快捷分析圖

3.1.4 大學生對學校體育場館服務期間總體印象的調查分析

調查結果表明：有43.4%的學生認為學校體育場館服務期間的總體印象很好，有42.1%的認為較好；還有13.4%和0.8%的學生認為一般和較差，見圖3-4。這說明目前陜西省高校大學生對學校體育場館服務的總體印象比較好，這與學校的場館建設(在調查的學校中有70%的學校都是在新校區，場館設施先進，環境良好)、收費價格和學生的需求程度有關，而且多數學校的體育場館都是對學生提供無償服務，因此，大部分學生對學校體育場館服務的總體印象感到比較好。

圖3-4 學校體育場館服務期間總體印象分析圖

3.2 陜西省高校體育場館安全衛生服務滿意度的調查分析

3.2.1 學校體育場館服務環境是否清潔衛生的調查分析

調查結果表明：有45.5%的學生認為學校體育場館的環境衛生很好，有40.0%的認為較好；還有12.2%和2.1%的學生認為一般和較差，見圖3-5。由此可見，陜西省各高校對體育場館的環境衛生服務還是比較重視的，也能使大部分的鍛煉者感到滿意。盡管如此，還有部分學生認為一般和較差，應引起重視，只有創造和保持良好的健身環境和清潔的衛生，才能使鍛煉者的注意力更加集中、心情更加舒暢，鍛煉效率也會更高，并能成為激發其堅持鍛煉的重要誘因。

圖3-5 學校體育場館服務環境是否清潔衛生分析圖

3.2.2 學校體育場館安全防護服務滿意度的調查分析

研究表明，有38.1%的學生認為學校體育場館在安全防護服務方面的工作做的很好，有40.8%的學生認為較好，也有19.5%和1.5%的學生認為一般和較差，見圖3-6。由此可見，對陜西省高校體育場館安全防護服務方面的工作大部分學生還是比較滿意的，也體現了學校對安全工作的重視，但也有部分學校的體育場館在安全防護服務工作方面做得還不盡人意，仍有待進一步完善和提高。

圖3-6 學校體育場館的安全防護服務滿意度分析圖

3.3 陜西省高校體育場館服務需求與警示滿意度的調查分析

3.3.1 服務人員是否詳細地向您介紹或提醒過您應享有的權益和注意事項

調查結果表明，有30.4.%的學生認為服務人員詳細地介紹和提醒過，有29.6%的認為較詳細；還有26.1%和6.9%的學生認為一般、不詳細和沒有介紹，見圖3-7。說明有相當一部分高校的服務人員沒有詳細地向學生和健身者介紹或提醒其應該享有的權益和注意事項。這與陜西省高校體育場館服務的規范性和接待人員的職業素養有關，故應加強體育場館服務的規范意識，提高服務人員管理水平和職業素養。

圖3-7 服務人員是否詳細地向您介紹或提醒過您應享有的權益和

3.3.2 您的合理需求是否能在體育場館中得到足夠滿足

調查結果表明，有37%的學生認為在學校體育場館服務過程中對于自己的合理需求能得到足夠滿足，有42.6%的學生認為基本能得到足夠滿足，也有16.2%和3.6%的學生認為一般和不太能得到足夠滿足，見圖3-8。說明陜西省高校大部分體育場館在提供服務時基本上能夠滿足學生提出的合理需求。但也有部分學校不能滿足學生提出的合理需求。其原因是多方面的，有的是條件允許但是怕麻煩而不予提供，有的是想滿足但條件又不允許。總之，還是應該在制度和條件允許的情況下，爭取最大限度地滿足學生的合理需求。

圖3-8 您的合理需求是否能在體育場館中得到足夠滿足分析圖

3.3.3 學校體育場館的服務活動是否符合標準

體育場館服務活動標準主要包括基礎設施、基本管理、主體服務、綜合保障和學生滿意度等方面的內容。結果表明，陜西省高校有38.1%的學生認為體育場館服務活動符合標準，有42.6%的學生認為較符合，還有18.3%和0.6%的學生認為一般和較差，見圖3-9。說明陜西省高校大部分體育場館的服務活動比較規范，器材設施也基本符合標準，這與各校能夠按照相關體育場館建設的要求進行設計建設有關。但也有部分學校體育場館服務活動的規范性和管理的標準化存在不足。建議陜西省高校體育場館在服務的規范性和管理的標準化方面能夠加強改進。

圖3-9 學校體育場館的服務活動是否符合標準分析圖

3.3.4 如果您對學校體育場館提供的服務有意見，怎樣解決您了解嗎

調查結果表明，有27.2%和29.6%的學生認為對學校體育場館提供的服務有意見時很清楚和比較清楚怎樣解決，也有19.6%和19.2%的學生不太清楚，甚至還有4.4%的學生不清楚如何解決，見圖3-10。說明有50% 左右的學生不知道對學校體育場館提供的服務有意見時如何反映，如何解決，同時也反映出陜西省高校體育場館服務工作在這方面的不足和缺失。建議加強制度管理，明確意見解決渠道，讓更多的學生和健身者，關心、監督體育場館的服務工作。

圖3-10 如果您對學校體育場館提供的服務有意見，怎樣解決您了解嗎

3.4 陜西省高校體育場館信息咨詢與健身指導服務滿意度的調查分析

3.4.1 您對學校體育場館提供的信息咨詢服務是否滿意

隨著信息化的快速發展，現代化健身設備的不斷涌現，學生和健身者對體育場館信息咨詢服務的要求也會越來越高。調查結果表明，有35.2%的學生對學校體育場館提供的信息咨詢服務感到滿意，(主要包括開放場地、價格、時間、須知、培訓指導、師資和運動處方等信息)有40.3%的學生認為比較滿意，見圖3-11。但也有19.9%、3.8%和0.8%的學生認為一般、不太滿意和不滿意。說明，目前陜西省高校體育場館信息咨詢服務工作能夠使大部分學生感到滿意，只有少部分學生認為一般和不太滿意。

圖3-11 您對學校體育場館提供的信息咨詢服務滿意嗎

3.4.2 您對學校體育場館提供有償服務的收費標準滿意嗎

調查結果顯示，有38.4%的學生對學校體育場館提供有償服務的收費價格表示滿意，有29.5%的學生認為比較滿意，還有24.3%、5.6%和2.3%的學生認為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-12。說明有半數以上的學生對目前學校體育場館提供的有償服務收費標準比較滿意，但也有部分學生感到一般、不太滿意和不滿意。這與各校體育場館的收費價格高低有關，也與學生自身的經濟條件有關。

圖3-12 您對學校體育場館提供有償服務的收費標準滿意嗎

3.4.3 您對學校提供的健身指導服務滿意嗎

健身指導服務能直接作用于廣大學生和健身者，指導他們科學健身，有效提高鍛煉效果。調查結果顯示，有34.9%的學生對學校提供的健身指導服務表示滿意，有34.3%的學生認為比較滿意，也有25.5%、3.9%和1.4%的學生認為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-13。說明還有相當一部分學生對學校體育場館健身指導服務不是很滿意，需要各高校在現有的基礎上，通過完善體質評價和健身設備、安排教師進行指導、及時出具運動處方等方式，加強對學生健身指導服務的科學性和有效性，不斷提高學生對體育場館服務的滿意度。

圖3-13 您對學校提供的健身指導服務滿意嗎

3.4.4 學校體育場館提供的各項服務完成的質量滿意度

學校體育場館提供的各項服務主要包括：場地服務、器材服務、接待服務、健身指導服務、信息咨詢服務等。調查結果表明，有31.6%的學生感到學校體育場館提供的各項服務完成的質量是滿意的，有43.3%的學生認為比較滿意，也有20.8%、3.8%和0.6%的學生認為一般、不太滿意和不滿意，見圖3-14。說明大部分學生對學校體育場館提供的各項服務比較滿意，也有部分學生感覺一般和不太滿意。

圖3-14 學校體育場館提供的各項服務完成的質量滿意度分析圖

4.結論與建議

4.1 結論

4.1.1 調查結果表明，學生對學校體育場館服務滿意度最高的依次是：對健身環境清潔衛生認為滿意的達到45.5%、總體印象滿意達到43.4%、接待服務工作滿意達到41.7%。

4.1.2 認為不太滿意的幾個方面依次是：服務人員是否詳細地向您介紹或提醒過您應享有的權益和注意事項認為一般、不太詳細和不詳細的學生達到26.1%、19.2%、9.2%；其次是體育指導服務有25.5%、3.9%和1.4%的學生認為一般、不太滿意和不滿意，排在第三位的是收費價格，有24.3%、5.6%和2.3的學生認為一般、不太滿意和不滿意。說明陜西省高校大學生對體育場館在健身環境、接待服務和總體印象三個方面比較滿意；但在健身指導服務、享受應有權益、了解學生訴求路徑等方面做的還不夠，應進一步加強改進，不斷完善。

4.2 建議

4.2.1 加強健身指導，場館服務部門應建立和完善良好的自我形象，特別是對“軟件”服務的有形展示，以此增強學生對于場館服務的認同感，要明確學生訴求路徑，滿足學生合理需求和應享受的權益。如：健身場所安排教師現場指導、辦班培訓、體質監測、運動處方咨詢等；在明確學生訴求路徑方面，可根據采用實地采訪、網絡調查以及在體育場館內設置意見箱或意見薄，明示學生訴求示意圖等方式對學生在鍛煉過程中的問題建議進行實時了解；通過改進市場調查方法，加強對學生的觀察和交流，充分了解學生的需要，并對所收集到的反饋信息進行合理化篩選并及時做出整改方案。

4.2.2 在滿足學生合理需求方面，學校要最大限度的放寬政策，在條件允許的情況下，以滿足學生需求為中心，例如可根據學生需求增設相應的運動場地和器械，增加與運動相配套的個性化、人性化設施，如浴室、器材租賃等；學校還應重視場館服務“人力資源”的重要性，重視員工服務態度、主動服務意識的提高，提高員工解決問題的知識、能力水平和處理問題的獨立性和靈活性，進而提高學生滿意度。

4.2.3 在使學生了解其應享受的權益方面，可通過邀請高層次專業管理人才定期舉辦培訓活動來提高場館服務人員的專業知識和職業素養，明確樹立服務人員的服務宗旨，要以服務學生和大眾為核心，能夠為其做到全面、準確、熱情、周到的服務和講解，使學生在鍛煉的同時明確自己應享受的合法權益，通過不斷的完善制度建設和提高服務質量來提高學生對體育場館服務的滿意度。

[1] 習近平.人民身體健康是全面建設小康社會的重要內涵.2013年8月[EB/OL].htt：//news.xinhuanet.com/politics/2013-08/31/c_117171570.htm.)

[2] 盛彥.海南高校體育場館現狀調查與發展對策研究[J].瓊州學院學報,2009(2):73.

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[4] 劉欠，陳元欣.大型體育場館公共服務滿意度調查分析 [J].武漢體育學院學報, 2014, 48(9):“24—28”.

[5] 回寅，王兆紅.構建高校體育場館運營業績評估指標體系[J].內蒙古師范大學學報(教育科學版), 2007年12月, 20(12):“171—174”.

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[7] 《大型體育場館服務規范》(http://max.book118.com/html/2016/1123/64949973.shtm).

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