高校游泳館安全
——服務——效益三位一體運營模式研究——以浙江工業大學游泳館為例

金彥

從“保障和改善民生”這一我國發展的根本目的出發，推進全面健身，進而滿足人民群眾多樣化的體育需求是當前我國體育事業發展的主要任務之一。許多學者的研究成果和體育行政部門的公告都指出體育場地設施缺乏是長期制約我國全面健身開展的瓶頸因素，學校體育場館面向社會開放成為打破這一瓶頸的有效途徑。2014年《國務院關于加快發展體育產業促進體育消費的若干意見》已指出“學校體育場館課余時間要向學生開放，并采取有力措施加強安全保障，加快推動學校體育場館向社會開放，將開放情況定期向社會公開。”目前，在各級學校中，高校在學校體育場館向社會開放的實踐中一直處于前列。在高校場館中，游泳館的管理和運營最為復雜，既需要保障學校的教學和訓練，又要對社會進行開放。如何對高校游泳館進行有效的管理和運營值得學界探討和研究。浙江工業大學游泳館面向社會開放已有近10年的歷史，在多年的管理和運營中形成了安全——服務——效益三位一體運營模式，本文對此模式進行闡述，期待能夠拋磚引玉促進高校體育場館面向社會開放。

1.浙江工業大學游泳館安全——服務——效益三位一體運營模式介紹

圖1 安全——服務——效益三位一體運營模式

從場館運營的角度來看，高校游泳館運營的本質是在具有一定的安全條件、綜合服務能力前提下通過服務消費者從而產生出效益(經濟效益、社會效益)的動態過程。本文將浙江工業大學游泳館面向社會開放運營的經驗歸納為安全(Safe)——服務(Service)——效益(Benefit)三位一體的運營模式(見圖1)，)。該模式首先強調的是游泳運營過程中必須重視安全(Safe)，安全是游泳館運營的基礎承載條件。當前游泳館運營活動在有關國家文化娛樂消費場所管理規定和條例中被明確的列為特種行業或高危行業，其原因在于游泳館運營活動始終面對著游泳者人身安全這一基礎性問題，因而浙江工業大學游泳館面向社會開放運營始終強調安全并將其作為運營的基礎要素擺在首位。服務(Service)是指游泳館面向社會開放運營時所具有的發現和滿足消費者需求的各種能力。效益(Benefit)則是指游泳館面向社會開放運營所產生的經濟效益與社會效益。我們可以采用效益函數對SSB模式模式進行分析，該效益函數通常可以表示為Bt=f(S1t,,S2t)(S1t>0，S2t>0)，其中Bt、S1t、S2t分別表示游泳館在t時段的效益量值、安全量值、服務量值，當 S1t、S2t同時變化或只是單一變化時，Bt也將發生正向變化，因而欲提高Bt量值需要不斷提高S1t、S2t的量值。即在安全和服務基礎之上才能產生效益，效益的多寡與安全、服務兩個變量存在直接的正相關。

2.浙江工業大學游泳館安全——服務——效益三位一體運營模式解析

2.1 始終強化安全工作

浙江工業大學游泳館面向社會開放運營始終注重強化安全工作。首先，制定了嚴密的安全制度，該制度一是體現為“全”，即吸收國內外游泳館運營過程中安全制度的先進理念，針對游泳館面向社會開放運營存在的各種安全問題以及隱患進行了全面而詳盡的規定；二是對運營主體和消費主體雙方的安全責任以及安全注意事宜進行明確的劃分，從而打破許多游泳館運營中安全制度突出運營主體的安全職責而忽視消費主體安全職責和注意事宜的偏頗之處，使安全制度成為運營主體和消費主體共同推進的安全長效機制。其次，對游泳館運營中易發生的安全事故依據有關處置方案以及自身安全防范經驗采用先進的計算機模擬演練方法出臺了一系列的處置預案，當安全事故發生時能夠依據預案進行有效處置，減少人身以及財務損失。三是按照“游泳場所國家標準”等國家以及行業規定和標準配備了專業安全防護人員，例如依據場地面積足額配備了12名專業資深救生員，又如對于防火器材有專職人員定期維護等。四是定期和不定期進行安全事故處置演習，例如進行游泳者溺水救治演習、場館失火的疏散演習等。五是對于游泳館工作人員定期進行安全業務培訓工作，同時定期進行安全業務考核工作，規定兩次考核不及格做辭退處理等。六是在館內公用通道、池面安裝了全數字自動監控影音解決方案，在游泳館費開放時段在入口處實行訪客登記制度，開放時段進行健康證檢查以及檢票的全方位安全防護體系。七是游泳館面向社會開放運營突出產品安全。游泳館對于水質監測在國家標準基礎之上制定了浙江工業大學游泳館標準，同時也制定了極為嚴格的管理、監測、自查制度。在省、市、區衛生監督部門的歷次水質抽查、檢測中，浙江工業大學游泳館均以優良水質達標。

2.2 不斷提高服務能力

2.2.1 樹立員工服務意識

一方面，浙江工業大學游泳館面向社會開放運營，在人員選聘機制上率先進行創新，即除了正副館長屬于浙江工業大學體育軍訓部正式在編教師進行雙肩挑之外，其余的30余個各類崗位均面向社會進行擇優招聘，這些招聘員工依據市場競爭型企業要求進行業績考核，員工業績與經營業績直接掛鉤，因而在根本上要求員工具有現代市場經濟條件下服務消費者的意識與理念。另一方面，在管理機制上浙江工業大學游泳館始終強調強化員工服務意識，依據自身所提供的是體育服務的產品特性積極貫徹并落實“以服務爭市場”的發展宗旨，在員工崗位培訓期就聘請文明執法的民警等服務性崗位的先進典型人物來館進行服務教育，從而使員工具有以消費者為上帝的服務意識，能夠在面對矛盾時做到文明、禮儀、耐心和有據，從而化解矛盾服務消費者。同時針對池面救生員等容易與消費者產生分歧和矛盾的重點崗位進行重點教育，要求救生員文明上崗及禮貌待人。通過以上舉措，全館員工都樹立了現代休閑體育企業服務意識和理念，員工將好人好事、拾金不昧等文明行為自覺化，由此浙江工業大學游泳館自2004年連續獲得杭州市先進游泳場所以及浙江工業大學校內文明單位稱號。

2.2.2 推出特色品牌產品服務消費者

依據杭州市統計局于2015年3月份所發布的杭州“十二五”前4年(2011年～2014年)的經濟運行情況，2014年杭州全市人均GDP達到103757元，達到世界銀行所劃分的富裕國家臨界水平。同時依據國家統計局杭州調查隊所提供的數據，2014年杭州市城鎮居民人均可支配收入達到44632元。以上數據表明杭州居民消費能力已經接近富裕國家，依據富裕國家居民消費結構特點，杭州居民消費熱點逐步開始向體育、文化、休閑、娛樂領域轉化和升級，因而近年來杭州體育消費市場日漸發達，杭州市諸多公共游泳館以及學校(主要是高校)游泳館開始面向社會進行開放，市場競爭逐漸激烈起來。面對這樣的運營市場環境，浙江工業大學游泳館針對當前游泳培訓較為廣闊的市場空間，在全省高校范圍內較早地策劃和推出了小海豚游泳訓練營項目，該訓練營依托體育軍訓部多位游泳專項在編教師主要在暑假針對少年兒童開展游泳培訓經營活動。小海豚游泳訓練營在多年不斷的摸索中形成了科學的課程體系、管理體系和考核體系，打造出享譽杭城的小海豚品牌，并持續地進行提升和改進。因為從博弈論的角度來看，消費者與企業的品牌商品之間屬于無限次重復博弈，當企業的品牌產品面世以后，消費者首先相信企業愿意與自身進行的是有關品牌產品交易的無限次重復博弈，相信企業為從消費者這里獲得長久利益的理性博弈策略是持續供給優質的品牌產品，從而導致消費者也愿意選擇長期購買企業的品牌產品以獲得自身更大的利益，消費者與企業之間的這種無限次重復博弈屬于可以維持的合作博弈，一旦企業供給了劣質產品，則表明企業已轉向非無限期合作，消費者從此選擇不購買則是其應有的理性行為，進而說明企業任何只顧眼前利益的機會主義行為，哪怕僅是一次，對于企業品牌的打擊都是具有毀滅性的，甚至企業偶爾的一次失誤，也會造成對企業品牌不可逆的傷害，想挽回消費者信任企業需要付出極大的成本[1]。正是在這種品牌效應的影響下，在每年的暑期小海豚游泳訓練營招生時，總是能夠名額報滿，證明了學員對小海豚品牌服務質量的信任。小海豚游泳訓練營在服務廣大少年兒童的同時也獲得了不俗的經營業績，2003年經營收入僅為20余萬元，到2008年則達到120余萬元，自此之后小海豚游泳訓練營每年的營業收入均能達到100萬元以上，在2012-2015年小海豚游泳訓練營經營收入已經穩定達至全館經營收入的30%以上(見表1)。

浙江工業大學游泳館自正式投入使用后，便成為了浙江省水上救生協會、杭州市救生打撈協會的指定教學考核場館，一直延續至今。在開始階段，僅是每年承辦1期，每期20～30人，到處借器材、聘請師資進行授課。為了提高專業服務能力，浙江工業大學游泳館逐漸從館長開始相關人員全部進行轉向業務培訓，目前管理層全部取得高級救生員、國家職業鑒定救生項目的高級考評員、培訓教官資質，同時亦可擔任起浙江省初、中級游泳救生員培訓的教學與考評工作。兩位館長參與了浙江省救生培訓專業課件的編寫與制作，并作為浙江工業大學網絡學習課程上傳至校內網，供校內外師生學習。同時游泳館購置了培訓用專業教具、器材，從硬件上來填補教學需要，幾年下來時至今日承辦初級救生培訓年5個班次，受訓學員300人次；送訓(師資、器材送訓至省內其他城市)年均5個班次，受訓學員300人次左右。組織中級培訓2次，受訓學員100人次，在取得良好的社會效益的同時也取得了較為穩定的經濟收益。

表1小海豚游泳訓練營收入與游泳館總收入的百分比

3.浙江工業大學游泳館安全——服務——效益三位一體運營模式的啟示

3.1 高校游泳館作為由國家投資建設的體育場地設施，具有公共物品或準公共物品的性質，在當前全民健身所需的體育場館設施長期不足的現實情況下，如能滿足自身正常的教學、訓練之外，在加強安全保障基礎之上積極面向社會開放運營具有道德層面上的義務性；進行有償收費具有國家政策法規和全民健身條例等法理層面上的正當性；具有通過場館有償經營達到以館養館并補貼、扶持學校體育教學的經濟層面上的現實迫切性；此外高校游泳館所擁有的體育專業師資力量和相對較為完善的管理使其擁有面向社會運營的條件層面上的可行性。由此，我國高校游泳館乃至其他體育場館在當前應積極面向社會開發運營。

3.2 高校游泳館面向社會開放運營需要注重安全保障工作，并將其作為運營的首要基礎要素。同時游泳館面向社會開放運營時應具有發現和滿足消費者需求的專業服務能力、市場營銷能力、與消費者溝通互動能力等各種能力。高校游泳館面向社會開放運營其效益主要由游泳館能否持續提供具有品質的服務產品所決定。由此，高校游泳館面向社會開放運營在事實上可以形成安全——服務——效益三位一體運營模式。

3.3 高校游泳場館資源優越,開展多元化、多樣化的管理和經營模式，是提高游泳館經濟效益和社會效益必經之路。同時，需要加強和完善高校游泳館管理制度，提高制度的可行性和準確性，健全管理制度的量化與考核機制，多方面培養高校游泳館高級管理人才，努力提高工作人員的專業素質和水平。此外，優化游泳館資源配置,提高經營效益,制定完善的激勵政策,充分調動場館人員的積極性,重視創收后的再投入,為經營活動創造良好的條件,使經營管理更加科學和完善。

[1] 李毅,白芳,尹華北.不對稱信息下的消費者選擇與企業品牌維持[J].消費經濟,2012,28(5):29～33.

[2] 中華人民共和國國務院.公共文化體育設施條例.2003-06-26.

[3] 蔡國軍,金彥.普通高校體育場館運作模式之探索[J].浙江體育科學,2009,31(5):30～32.