物流企業中客戶滿意度的重要性

丁含釗 鄭淑娟

摘 要：當今社會，物流產業發展迅速，隨之而來的是競爭加劇。物流企業為了顧客資源長遠而穩定的發展，立足于市場，并提高企業的核心競爭力，不僅在與企業能不能從內部著手控制好質量成本，以贏得更多的利潤，還取決于顧客的滿意度。企業內部的管理就是企業的基礎。顧客的滿意度就是企業立身的根本，面對國內多家物流企業的競爭激烈，利率低的情況屢屢出現，企業不斷提升顧客服務滿意度才能提高企業的市場競爭力。

關鍵詞：物流產業;顧客滿意度;成本管理;內部管理

客戶滿意度是建立在期望與現實基礎上的，對產品與服務的主觀評價，一切影響期望與服務的因素都可能影響客戶滿意度。客戶滿意度（Consumer satisfactional research，簡稱：CSR），也叫客戶滿意指數，是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度;換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

需求構成了市場，物流企業為了獲得利潤也需要注重需求，那么企業在市場上為了滿足需求活動就要使企業的顧客是滿意的。所以客戶滿意度就是物流企業創造效益的根源。客戶滿意度管理的優劣就成為物流企業管理的根本出發點。顧客滿意度管理是多層次的，而且是多方面的綜合管理;顧客滿意度管理不僅關乎到企業的運營效果，也涉及企業形象和企業戰略目標的實現。顧客滿意度的提高不僅關系到企業產品和服務的質量問題，還關系到企業的文化層面。顧客滿意度的高低體現了顧客接受產品和服務的實際感覺和顧客對企業期望值比較之后滿意的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度也反映出企業提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。一個盈利的企業如果注重客戶對于自己企業的看法的話，就會讓客戶對于自己的企業更加的忠心，現在的商業競爭非常的大，如果無法維系好企業與客戶的關系就無法保證企業長存于商業市場。

一、SF速運企業與現狀分析

1.SF速運簡介

SF速運（集團）有限公司（以下簡稱SF）是一家主要經營國際、國內快遞業務的香港投資的快遞企業。企業主要經營國際、國內快遞及報關、報檢、保險等業務。為客戶提供快速、安全、優質的快遞、運輸服務。SF以“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”為企業的根本使命，努力開發客戶的需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速、安全的物流渠道。

SF用它的經營理念更快幫助客戶、對市場更快更好地做出反應：為了提高企業的市場競爭力不斷地推出新產品，使服務周期能夠縮短;調整競爭策略，使經營成本能夠降低。SF為國民經濟的持續健康發展貢獻了稅收做出了積極貢獻，它的企業規模也在緩解社會就業壓力上做出了應有的積極貢獻。

2.SF速運所面臨的形勢

隨著中國經濟的迅速發展，物流企業逐漸形成規模，市場競爭的環境也日漸激烈。從改革開放開始，中國的企業和很多行業都開始需要有能夠提供更加快捷、安全的物品物流服務。中國交通狀況的不斷改善及網絡購物等新購物方式的興起促進了社會對物流行業的需求。中國快遞業由此應運而生。SF作為國內發展最快的民營快遞企業，近十年來在中國的物流市場上發展迅速，也成為了家喻戶曉的物流企業。

近十年來物流行業迅速發展，是一個新興產業從無到有的一個過程。除了大型的跨國公司進入中國市場，中國本土也崛起了不少物流企業。但是由于發展體系還不夠成熟，在這樣的迅速發展過程中，很多企業在競爭中也顯露出了一系列的問題。面對這樣競爭激烈的環境，企業要長足發展就需要更好地滿足顧客的需求以提高企業競爭力。所以SF以“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”的發展理念，努力提高企業的顧客滿意度。

二、SF速運運營服務中客戶滿意度存在的問題

1.服務項目收費高

據了解，在使用SF投寄快遞時，費用一般在30元以內，即使是江浙滬也要收費12元，而選擇“四通一達”這些快遞公司，價格是6元-8元不等，由此可以看出，相對于其他快遞SF的收費較高。根據統計結果表明，SF相對于其他快遞，最主要的差別還是價格劣勢。也僅僅只有一小部分消費者認為SF的收費是根據它的效率和安全來對比的。那么就說明，大部分消費者認為SF的收費是比較高的。

2.收派服務問題多

SF的收派業務在收件環節，客戶滿意度最高的是收件服務中收派員的服務態度，主動積極。而在收件服務中發現收派員業務熟練度、專業度這方面滿意度較低，說明SF員工在專業知識方面還是比較欠缺。在收件環節，滿意度最低的是價格價值中的價格是否透明，這說明收派員在上門收件的過程中，并沒有明確地告訴顧客各項服務的價格標準，只是隨性給顧客辦理服務手續。

3.時效需求響應慢

時效需求是物流企業必須重視的重要需求。快遞的延誤問題也是很多快遞行業必須要面對的重要問題，而且也是顧客評價快遞行業的重要方面。要做到顧客滿意度高的快遞企業，SF就要不斷努力提高服務的時效性。

針對近年來熱火的“雙十一”、“雙十二”，其他快遞企業都存在爆倉的可能性，但是SF在這樣的關鍵時刻更應該保證快件的時效，讓顧客對SF的認識提高一個新的層次。除去客觀因素，有的客戶對于公司的產品不夠了解也可能產生歧義，例如：“SF次日”;“SF隔日”等產品，由于官網信息對這些時效產品的定義不夠清晰，容易誤導客戶以為“SF隔日”可能就是寄出快遞隔一天之后就能到達目的地。所以導致客戶對公司的時效不滿意。

三、SF速運提高客戶滿意度的對策分析

1.改善收費標準，滿足客戶需求，提高成本管理

價格的高低關系到顧客選擇企業的意向，是企業在鞏固客源方面的一個重要措施，同時也是擴大客戶量和增加市場占有率的重要方面。對于消費者來說，產品的價格是其在得到該產品或是服務所必須付出價值的一個重要組成部分。要制定一個完美的計劃，合理定價，在獲取利益的同時適當考慮消費者的需求，換位思考，必定能夠普遍獲得消費者的芳心。目前，SF速運是以速度、高效為優勢，卻忽略了價格的影響因素，熟不知價格對消費者的影響至關重要。如果SF根據實際情況指定合理的收費標準，那么將會吸引到更多的消費者選擇SF。

2.提高收派服務水平

快遞行業是服務行業，服務行業中最重要的就是不斷提高服務水平，使顧客對企業的服務滿意度能夠提高。快遞服務的過程中，普遍會遇到很多快遞人員服務態度不夠好，或是在工作程中對物品的不重視隨意堆放，不能謹慎對待等問題，這些問題可能使顧客物品損壞而造成經濟失損，導致顧客投訴。所以，要提高服務人員的服務意識，通過顧客滿意度的數據設置合理的獎懲制度。在服務人員的工作過程中也要有合理的標準化操作，可以更好地提高收派服務的顧客滿意度。

3.建立平臺引導客戶進行有效溝通

企業的客戶主要分為月結客戶和散單客戶，相對來說月結客戶對企業的業務比較熟悉;散單客戶對企業的業務可能沒有那么熟悉，那么企業可以主動地向客戶進行宣傳，以防后期產生客戶對SF時效不了解而產生的投訴。

四、結論

綜上所述，顧客滿意度是指顧客對某一事效益滿足其需求和期望的程度。物流公司要積極主動地做好顧客滿意程度調查，并重視得到的相關信息，才能使企業的服務質量不斷改進和提高，企業才能更好地發展生存。了解服務對象的需求，理解服務對象的感受，顧客滿意是企業發展的重要出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”即從顧客能接受的角度來服務顧客獲得效益。對于企業來說，客戶的滿意度十分的重要。我們要從各個角度來滿足客戶的需求，以此來加強在物流行業的競爭力。因此，要認真在對顧客需求的了解、對顧客感受的關注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關鍵環節搞好服務。再以提升企業的能力來穩固在業界中的地位，提升企業競爭力。

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