創(chuàng)新服務(wù)模式在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用

郝麗昕

【摘 要】目的：在門診服務(wù)管理中應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)模式，并對效果進(jìn)行評價。方法：采用隨機(jī)數(shù)字表法將2015-1-1至2018-3-31于治療本院門診就診的2286例患者分為各有例數(shù)1143的參照組與研究組，并分別實施常規(guī)服務(wù)模式以及創(chuàng)新服務(wù)模式，以兩組患者管理滿意度作為評價指標(biāo)。結(jié)果：研究組與參照組對比管理滿意度呈現(xiàn)更為顯著的優(yōu)勢，且統(tǒng)計學(xué)價值表現(xiàn)P<0.05出現(xiàn)。結(jié)論：在門診服務(wù)管理中應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)模式，可提升患者滿意度，值得推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】門診服務(wù)管理；創(chuàng)新服務(wù)模式；應(yīng)用效果

【中圖分類號】R47.53 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）23--01

在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組成中，門診室非常重要的部分之一，因此，提高門診服務(wù)質(zhì)量對于提高的患者對于醫(yī)療服務(wù)滿意程度，降低醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率有重要意義。基于此，以下報告針對本院門診的2286例患者開展研究，處理為兩組后實施不同的管理措施，將最終結(jié)論總結(jié)為以下呈現(xiàn)報告。

1 資料與方法

1.1 基線資料 采用隨機(jī)數(shù)字表法將2015-1-1至2018-3-31于治療本院門診就診的2286例患者分為各有例數(shù)1143的參照組與研究組。研究組男女各有例數(shù)695、448，年齡分布22～78歲，平均（50.13±1.72）歲。參照組男女各有例數(shù)670、473，年齡分布23～77歲，平均（49.92±1.45）歲。通過對比，可見年齡資料并無顯著差異，且呈現(xiàn)P>0.05，可對比討論。

1.2 方法 在參照組開展常規(guī)服務(wù)模式，在研究組開展創(chuàng)新服務(wù)模式，以下是對創(chuàng)新服務(wù)模式做出的具體論述。（1）主動服務(wù)意識的強(qiáng)化。在護(hù)理工作中，充分的體現(xiàn)出以患者為核心的護(hù)理理念，實施創(chuàng)新服務(wù)模式，對患者的加以關(guān)注，主動提供服務(wù)，了解患者的就診感受，積極的為患者提供導(dǎo)診、指導(dǎo)工作[1]。（2）規(guī)范服務(wù)的強(qiáng)化。定期對護(hù)理人員開展培訓(xùn)，使其能夠在日常服務(wù)中，保持溫和的態(tài)度，友好的微笑，使用輕柔的語言服務(wù)于患者，讓患者能夠產(chǎn)生情切感，建立良好的護(hù)患關(guān)系。（3）積極改善患者的就醫(yī)體驗。創(chuàng)新服務(wù)模式的關(guān)鍵就在于創(chuàng)新，因此，要讓患者在門診就醫(yī)時有不同的就醫(yī)體驗。通過自主服務(wù)減少掛號、預(yù)約等環(huán)節(jié)的時間，患者只需要根據(jù)標(biāo)識就診看病即可。實現(xiàn)門診一卡通就診，在最大程度上實現(xiàn)自助就診。（4）建立一站式服務(wù)。以此方便患者在就診過程中遇到問題要往返問詢醫(yī)生的煩惱，在問詢中心就可以及時解決，簡化就診流程，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。（5）質(zhì)量控制體系的完善。建立監(jiān)察小組，對護(hù)理人員在日常工作中的表現(xiàn)加以監(jiān)督，評選出服務(wù)態(tài)度最優(yōu)，患者最為滿意的護(hù)理人員，以榜樣的作用帶動所有門診護(hù)理人員。評價內(nèi)容包括三個方面：思想意識、積極性以及專業(yè)水平。

1.3 觀察指標(biāo) 將兩組患者的管理滿意度視作觀察標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用軟件SPSS17.0進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計，護(hù)理滿意度采用x2檢驗，以（%）體現(xiàn)結(jié)果，統(tǒng)計學(xué)意義表現(xiàn)為P<0.05。

2 結(jié)果

3 討論

隨著人們物質(zhì)生活水平的逐漸提升，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也愈發(fā)關(guān)注。門診作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“門面”，服務(wù)質(zhì)量直接影響著患者對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意程度。與常規(guī)服務(wù)模式相比，創(chuàng)新服務(wù)模式的實施更體現(xiàn)了以人為本的管理理念，在開展服務(wù)的過程中，充分的以患者為核心，注重患者主觀感受，降低了患者在等待、就診中的不良情緒，比如：緊張、不安等。通過對掛號、就診等各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化，不僅能夠減少患者的等待時間，提高就診效率，對于降低不良情緒的發(fā)生率以及醫(yī)患事件糾紛率也有著顯著價值。除此之外，創(chuàng)新服務(wù)模式的實施，還能夠讓患者有更好的就醫(yī)體驗，為患者提供高效、快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。徐家喜， 劉麗芳， 李金燕[3]等人在研究中表明，門診應(yīng)用創(chuàng)新服務(wù)模式效果更優(yōu)。而本次研究結(jié)果表明，對研究組實施創(chuàng)新服務(wù)模式后，研究組管理滿意度98.69%顯著優(yōu)于參照組87.75%，且統(tǒng)計學(xué)意義出現(xiàn)，與上述學(xué)者的研究結(jié)論存在一致性。

綜上所述，將創(chuàng)新服務(wù)模式應(yīng)用于門診服務(wù)管理中，不僅能夠提升患者的管理滿意度，對于提升管理工作總體質(zhì)量也有重要意義。

參考文獻(xiàn)

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