產品和服務體驗是可持續發展的根本

邱麥平

中國中產階級的人群在不斷擴大，開放式廚房越來越流行，集成灶以其高吸煙率和吸凈率，油煙不過臉的特性，從使用場景的體驗上吸引了越來越多的用戶，市場潛力很大。以前，用戶家里消毒柜、蒸烤箱、洗碗機的安裝數量并不多，隨著這些品類的發展以及認知度的提升，消費者對這些產品的認可度越來越高，但由于廚房面積受限，而集成灶產品能把這些產品集成起來，便于消費者集中式購買，無論從安裝，購買都更能滿足消費者便捷的需求。

近兩年，各個集成灶品牌的總量均在增長，一是行業在增長，市場基數在增長，二是進入的經銷商也越來越多。很多做吊項，瓷磚的經銷商，現在都開始轉做集成灶經營，來抓住行業發展的機遇。此外，在電商渠道，廚電版塊里除了洗碗機、凈水外，集成灶是增長最快的一個類目，線上增長率高的原因一方面是因為基數小，另外，也是因為一些品牌采取O2O的模式，把線下的銷量引流到線上，從而使得線上銷售增長。

目前一些集成灶品牌已經開始做線上，那就需要做好線上與線下產品的區分。其實做線上渠道，不一定非要比線下的價格低，線上線下未來一定會同價。如小米線上線下的同價做得很好。對集成灶而言，做線上也要重視服務，讓用戶體驗到品牌所帶來的產品、服務、售后、物流的良好體驗。但遇到線上的節點時，線上的產品要做區分，通常情況下，線上線下要同價。

2018年集成灶產品在線上銷售表現好的原因，大多是由于品牌有專業的電商團隊和客服人員，加上品牌優勢，很好的解決了用戶的痛點。集成灶產品需要與其它的廚房電器統一設計，在選購前期，需要免費上門測量和設計，以避免客戶購買后與其它家電不匹配的現象出現。一些綜合性品牌以完善的服務網點和客服團隊，在售后服務和產品好評上使得用戶體驗較好，從而很好的提升了產品的銷售以及品質的認知度。

集成灶除了本身的產品品質，服務也很重要，包括售前，售中和售后的服務。在線上銷售，如果有一個環節出現差評，就會影響口碑，發生退貨現象。一些綜合性品牌對售后服務網點的管理上，通常會借助原有產品的售后網點去做，提升行業的好評。如奧克斯有4800家售后網點，可以覆蓋到全國2800家縣，甚至鄉鎮，除了西藏和新疆，可覆蓋98%以上的鄉鎮。

當然，廠家也要對這些網點進行專業技術的安裝和維修的培訓，包括安全知識方面，培訓完成后，才可以簽正式的售后服務協議。通常，家用空調的售后服務網點既做銷售，也做售后，借助家用空調的售后服務網點，加之廚電產品的銷售旺季剛好與空調產品錯開，很好的添補了空檔期。因此，這些售后網點也非常愿意增加這個類目，以拓展和提升銷售和服務利潤增長點。

大多品牌切入到集成灶行業，就是希望通過產品的拓展提升企業盈利點。對于綜合性品類的企業，借用這些網點，可以很好的為集成灶產品的服務提供保障。同時，在信息化時代，借用強大的IT信息系統，從報裝、派工、安裝到評分，以至于定單結算，都可以通過APP看到定單的進度，通過后臺抓取大數據，聚焦每一個流程的系統化管理。

集成灶是趨勢性的產品，在營銷系統、營銷團隊、營銷策略上，與廚電產品基本相似，這就促使很多廚電企業進入。但兩個產品的定位不太一樣，集成灶更適合年輕人，是個具有年輕思維的產品，通常，對生活有追求，對物質需求更高的人，對集成灶產品的認可度更高。因此，做集成灶行業，首先做產品，其次做營銷。從這個角度講，也需要大品牌加入，一起推動行業的發展。

但其它產品的銷售與集成灶有所區別，如果傳統廚電行業做集成灶，新增加一個產品，強制經銷商做，可能會出現消費者不買單的現象，因為消費者購買時要考究品牌的歷史。因此，切入集成灶行業的綜合性企業要開拓屬于自身產品特色的銷售網絡，如集成灶與建材類產品的營銷特性比較接近，專賣店也多建在建材市場，且需要全屋定制與設計，因此，企業要多引進做衛浴、櫥柜的客戶。

專賣店承載的是品牌的終端形象展示，以及安裝和售后服務的推動，用戶的體驗，集成灶專賣店要做到開一家成功一家，以提升用戶的體驗和口碑。但據一個一線城市的經銷商介紹，其一年銷售1000臺，但在一線城市的建材系統開專賣店，租金很高，沒有廠家的支持，門店仍然不能很好的生存和運營下去。集成灶產品經過近幾年的發展，回頭客較多。因此，口碑營銷很重要。該經銷商針對老用戶，以會員卡的形式推動老客戶的轉介紹，轉化為對用戶的價值回饋，提升用戶入口。

集成灶現階段是藍海，相比較而言，產品利潤也較高，很多品牌都想進入分一杯羹，但這個行業要持續發展下去，就必須要重視產品，哪個企業能專心致志的做好產品， 對外觀、工藝、品質管理、研發的投入均要重視，才能實現產品的不斷迭代，最后在行業勝出。集成灶的制造工藝較為嚴格，需要各個品牌不斷去提高。行業很多品牌通過投資全智能化生產工廠提高制造、研發和品控能力，且在前端的銷售以及售后服務上均很重視。

整個行業的競爭在于產品和用戶服務，必須重視這兩方面。隨著銷售和行業規模的擴大，各個企業投入的研發資金在增加，未來集成灶產品的工藝、性能、外觀設計會不斷提升，用戶使用體驗一定會越來越好。集成灶的消費大省集中在我國喜歡吃辣的地方，如云貴川，因為可以很好的體現產品的優勢。因此設計及銷售要考慮到消費者的使用習慣，根據消費需求做好產品升級。

就像空調的發展，現在的產品噪音很低，因變頻而更節能，且可以通過手機來控制開關機，就是行業根據用戶需求對產品升級，以及長時間沉淀的結果。

從宏觀環境分析，未來集成灶產品的零售不會增長太快，但精裝房可能會用到集成灶產品，通過大批采購的方式提升市場份額。未來2～3年，集成灶行業還會是一個高速發展期，因為目前這個類別在廚電的占比只有4～5%，未來的銷售規模還會不斷擴大。