互聯網+新零售 賦能舒適集成大平臺

白洋

系統集成商是典型的從“重服務”的傳統行業走出來的一批商家。這種行業特性一方面決定了發展具有地域性，另一方面似乎也限制了線上發展的腳步。互聯網時代為一切的突破造就了可能。即使再傳統的行業，有了互聯網基因的嵌入，也能夠開辟出另一條路。這條路不同于傳統，但又從傳統中走來，帶有互聯網和傳統相結合的雙重色彩。這就是現在行業中的“平臺模式”。而作為最早的踐行者，武漢舒適100在近十年的市場鋪陳中，摸索出了一條“非典型性”的發展路徑。在實現了舒適集成平臺化發展的同時，通過分公司直營和加盟并舉的形式推進發展進程。目前，以武漢為中心，北京、上海、深圳、重慶、成都等直營分公司業已成立，輻射華北、華中、華南、西南等區域市場，并再次強化與優質加盟商的合作，加速發展腳步。

2009年，舒適100開始著手進行在集成領域的線上布局。彼時，集成行業的發展依然以傳統門店的銷售和服務為主流，在互聯網領域的嘗試為數甚少，而在各種線上平臺所能夠找到關于舒適家居、系統集成的信息、尤其是面向終端用戶的、包括產品和品牌在內的消費常識訊息也并不多見。可以說，舒適100的發展始于流量內容化運營。

內容化賦能客戶價值即平臺價值

“30萬+信息內容；20萬+日均在線；8萬+在線會員；7000+產品套餐；800+日均咨詢。”這些是舒適100平臺化運營的詳實數據統計，而這些平臺化價值的實現，應該始于最初的內容化運營。

舒適100董事長韓英春回顧，十年前，一個幾萬元的客單就可以將利潤做的很好。現在，客單值和利潤空間都沒變，但利潤卻變少了，最大的原因在于獲客成本變高了。無論線上還是線下，如果不進行持續深耕和專業化的運營，獲客成本都非常之高。舒適100正是看準了內容深耕與合作，通過將搜索引擎化，以此為基礎做企業的長遠發展規劃。

實際上，花錢買流量的案例并不少見，但韓英春強調，企業一定不能花錢買流量，不僅成本高，而且是將企業生命交予他人之手，風險極高。

想要獲客，首先解決的是如何讓客戶找到的問題。一些傳統類公司、包括上千人、規模十幾億、幾十億的大公司，規模上去了但人效并沒有提高。在成本不高的過去，這種模式可以行之，但現階段再走老路，顯然因為高昂的人工成本而無法實現。

2009年，舒適100開始做內容化運營，以解決獲客和高人工的雙重問題。對于舒適100來講，平臺化的第一步也是做內容輸出，并通過線上搜索平臺進行面向消費用戶的、常識化的內容介紹和引導。例如，在線上搜索引擎輸入“舒適”或者“舒適家居”，前幾個詞條跳出來的都是舒適100所提供的內容和方案，包括產品和集成效果的評測，告知對方如何選擇最優組合。在這些專業化內容輸出之后，客戶通過文章和知識類頁面找到并了解舒適100，引流繼而跟蹤轉化。通過做內容這種模式，舒適100網開始有了自己的流量，由此而轉化的銷售成為其主要的獲客方式。時至今日，每天幾十萬的流量依然是舒適100最大的優勢之一。

實際上，舒適集成是一個相對低頻的行業。第一，轉化周期長。客戶需求的真正轉化可能在幾個月甚至幾年之后。第二，系統使用周期長，更新頻率低。基于這種低頻特質，尤其是基于銷售轉化，教育和引導消費就顯得尤為重要。但實際上并不是所有銷售人員都是百分百專家，能夠面面俱到。而通過在平臺上的內容輸出，一方面解決了成本問題，另一方面使之成為有效的銷售工具。實際上，這些年舒適100在搜索引擎上的成本并不高，而在自然流量上卻取得了很大的收獲。

但只有這些，還遠不能滿足企業的發展愿景，持續深耕細作，擴展品類，將客單值從幾萬轉為幾十萬、乃至上百萬，客戶價值即平臺價值。

除了多樣化、個性化、平臺化之外，信息化是實現這一切的基礎。

信息化賦能助推新零售進程

隨著市場的變化和自身模式的不斷提升完善，目前舒適100已經突破了單一的流量優勢，形成綜合性的發展模式。從舒適100網的發展，可以清晰的看到這種變化。

目前，舒適100將自身定義為“新零售平臺”。在舒適100的平臺上，可以看到品牌整合和系統整合為主的業務板塊。日常空調、凈水、新風、壁掛爐等品牌產品集中在自有平臺售買，同時進行系統的整合，例如智能家居、別墅電梯等等，均整合在舒適100的平臺之上。

韓英春坦言，2009年開始做互聯網、搭建平臺之后，很多訂單來自于線上，但即使互聯網再強大，也是一種催化工具，真正的銷售轉化和完成依然要通過線下落地。為了推動執行落地，舒適100推出了線下加盟業務，在全國篩選合作伙伴。另外，在北京、上海、成都、深圳、武漢、重慶等重點城市采取直營式布局。直營的目的是通過標準的模式輸出打造樣板市場，帶動核心城市以及周邊區域的發展。

線上內容整合、品牌整合、系統整合，線下加盟商和直營公司，是舒適100模式可見的外在。實際上，實現和支撐這些的，來自內部的信息化體系搭建，這也是其最開始的互聯網基因來源。

舒適100的線上平臺、包括企業信息化、客戶裂變以及現有的IT工具，所有信息系統均為其自主研發。IT系統是現代企業不可或缺的工具，現在可見的各種多元模式中，都是互聯網工具應用的結果。互聯網工具、互聯網平臺的運用和發展越來越成熟，速度也越來越快。如果目前企業還沒有接觸和應用互聯網工具，已經落后于時代。“無論在哪個行業，做何種生意，我們都應該和互聯網接軌。和互聯網接軌，不僅是平臺上合作，還要構建自己企業的信息化。

“在信息化搭建過程中，舒適100接觸并進行了上百家的取樣調研，最初也想引進外部合作。但我發現幾乎所有企業信息化的標準化程度都非常高。無論技術、內容、營銷、平臺均在技術上實現了標準化，將之變為產品進行打包售買。但實際上，這些標準化產品并不適合每一個企業。企業的模式、流程、需求各不相同，標準化的信息系統輸出無法滿足個性化需求。但是企業又必須信息化、互聯網化，借助通用工具同時進行自我定制開發是一條有效的解決路徑。信息化對于企業發展非常重要，只有實現了信息化才有可能在互聯網領域，與互聯網相關的企業共用、共享、達到共贏的目的。”

信息化系統的搭建讓舒適100有了更多的觸角。2012年，舒適100開始全國連鎖化運營，線上獲客、線下導流。包括獲客、運營等所有環節全部數據化、IT化，而這些不僅是將其納入系統這樣簡單。在完成所有環節的串聯打通之后，實際上所有的信息化均為管理服務，最終目的就是降本、提效、增強競爭力，這些伴隨著系統化的每次升級，包括線上線下。

目前，線上平臺系統、客戶管理系統、企業資源計劃管理系統、舒適工長系統，組成了舒適100全自主開發的四大系統。

線上平臺系統包括了現在主流的便捷支付方式，支付寶等更靈活的支付方式、風險控制、分期購、工程保、在線銷售。其中，舒適100與建設銀行合作，開通了低利率的分期付款；與平安銀行合作推出的工程保，等等，讓客戶更便捷的選購，無資金和安全壓力，這些都是其系統化中升級發展的一部分。

工程師賦能立于當下著眼未來

工程師化運營，實際上與舒適100創始人的理工專業背景有關，同時也契合了這個行業的特質。

工程師賦能是多維度的。

首先，從工程師個體的專業和價值出發，如何讓其價值最大化，產生更大的單值？舒適100將重點目標客戶群進行傾斜，針對大平層、大別墅客群推出一對一的個性化服務。將一些簡單且標準化的環節通過線上實現，減少工程師的時間成本。而加大在非標工作環節的投入，因為非標意味著個性化，個性化意味著多需求，例如別墅電梯以及智能化家居等，都是一些非標的個性化需求，能夠更大的挖潛單體客戶價值，最大客單值，更大的體現工程師價值。而舒適100在進行的整合品牌和產品進程中，也能夠實現更多品類的介入，實現一站式解決方案的提供。

其次，在施工服務上，舒適100開發了“舒適工長”系統。工地在線監理，客戶評價打分，客戶參與分享，等等是舒適工長的主要內容。

“一名工程師監理多個施工現場并不現實，如何提高服務人效？提高服務信息化？讓服務全過程透明化？這些是我們開發舒適工長系統工具的出發點。”韓英春介紹。

舒適工長系統不僅能夠實現對每一個項目的實時跟蹤，還可以實現工程項目地點、路線以及就近指派的優化方案，同時服務于線上線下。并且在近幾年的提高效率中得到了實踐。

當然，舒適工長同樣面臨升級的課題。從當初的1.0到現在的4.0，根據管理要求進行系統調整和升級，在這一系統上的改進、升級、提速與舒適100的整體發展速度保持了一致。

韓英春強調，工程師是舒適100的核心之一，是最能創造價值的一部分。優秀的工程師能創造幾百萬乃至上千萬的大單，這是一般普通工程師所不能比擬的。為什么優秀的工程師能創造個體和公司的雙重價值，正是在于其熟練掌握并能夠專業應用舒適集成的系統知識。了解到這些之后，工程師能夠為客戶提供真正切合對方實際需求的個性化、綜合化、專業化的解決方案，并能夠得到客戶認同。

隨著系統的優化升級，工程師也必然汲取更多，成長的速度更快。這一點，較比傳統線下、且單品類的銷售人員有更大優勢。所以在工程師培養上，舒適100投入更多，包括施工標準化、客戶個性化解決方案、節能智能項目，以及日常培訓。從系統中汲取養分從而成長壯大，而這種壯大也反作用于系統，讓系統有資金不斷優化提升。與其說舒適100的系統為工程師賦能，不如說這種賦能是雙向的，也是雙贏的。

“如果未來我們能夠做的更好，實現跨越式的發展，必然與我們對工程師的培養息息相關。所以，舒適100的文化是工程師文化，而我們的服務，也是工程師服務。服務于工程師，再通過工程師服務于客戶，優秀工程師是新時代的企業明星。”在剛結束不久的舒適100全國明星工程師大賽中，韓英春表示工程師已經上升至企業發展戰略，并且作為今后的重點項目、重點板塊，重點投入和打造，將行業的服務特質和企業的文化特性相結合，發揮更大合力。

合力所產生的作用已經暫露頭角。

目前，舒適100的服務版圖能夠覆蓋六個直營分公司的華東、華北、華南、西南、華中等區域，并在全國重點城市擁有近百家服務中心，包括在舒適100尚未進入的空白市場，也在推進合伙人的招募，服務先入，提前布局。

實際上，全國服務的鋪陳也為舒適100帶來了更大便利，包括連鎖品牌的認可。前不久，舒適100與阿里的全國健身中心品牌達成了合作，促成合作的關鍵點正是在于對方看重舒適100的全國服務輻射能力。由此，服務力衍生出了更多的項目，讓舒適100擴大了業務半徑，例如地產項目、物業管理、大型商業中心服務項目的承接，都是以服務為載體，從家裝到工裝，從個體到產業配套的滲透和拓展。甚至可以說，這種合作突破了原有的行業范疇，是無界競合的初步嘗試和成功。或許在未來，這將成為舒適100平臺服務屬性的重要部分也未可知。