做精品工程 做后市場的動能挖潛

最早，舒適家居從中央空調或者中央采暖單品開始。彼時，在家用市場，無論是知者還是用者都很少，是小眾中的小眾，這也是集成行業的雛形，南京市場也不例外。這一時期也歷練和培養了一批集成商，為后期其在集成市場崛起奠定了包括人脈、資源、經驗在內的先決條件。南京斯鉑瑞雖然成立于2014年，但正是有一批從當年走過來的“老兵”，在兩年時間迅速實現了公司上億規模。

斯鉑瑞總經理陳裕作為其中的代表，見證并經歷了南京集成市場的發展路徑。

競爭激烈但規模化發展不多

目前，南京市場集成商家總量超過了3000家，競爭態勢比以往任何階段都激烈。

從產品角度出發，行業越來越體現出“舒適”和“集成”。風水冷暖相關產品，以及智能乃至冰洗和廚衛產品都納入了集成的范疇進行整合。可以說，集成系統和現代家電的邊界已經被打破，二者共同出現在秉持“一站式”理念的終端體驗和購買流程，共組舒適集成大勢。

除了集成，舒適自然也是行業的核心所在。作為華東代表城市，南京沒有大范圍的集中供暖，采暖市場這兩年更是得到了大幅度提升，人們對舒適的追求從過去的小眾人群選擇到現在的大眾化需求，已經成為現代生活的標配。

陳裕介紹，以空調為例，斯鉑瑞代理品牌既有氟機，也有美國約克水機。最初做集成，聽說和用過水機的客戶非常少，即使現在，市場依然是以氟機為主力。但是，從斯鉑瑞的銷售數據上來看，選擇水機的客戶越來越多，這兩年水機產品上升的幅度非常大。很大一部分原因就是水機從舒適、節能以及使用成本上更具優勢，而對于經營者本身來講，相比價格競爭激烈的氟機市場，水機品類的溢價空間也更為理想。

南京綠建屋是約克在江蘇地區區域囤貨服務商之一，總經理湯平從渠道角度介紹了這兩年水機市場的發展。。

約克在江蘇以渠道市場為主，在以氟機占絕對主力的集成市場，最開始并沒有受到關注和重視。同樣是在這兩年，約克水機開始在市場嶄露頭角，得到越來越多渠道客戶的青睞。

一方面，以斯鉑瑞為代表的傳統集成商家開始向用戶推薦舒適度更高、也更具溢價空間的產品，另一方面，對分銷客戶的服務也在發生變化。

過去，空調代理商是典型的囤貨商，缺乏有效的市場運營和服務實踐。在越來越激烈的競爭態勢下，對分銷客戶的爭奪也和消費市場同樣激烈。面對水機空調，要想讓終端客戶接受，首先要說服渠道分銷商，讓產品在渠道開花，方能在終端結果。

“改變過去的囤貨、批發模式，為客戶輸送產品的同時給對方帶去服務，做產品培訓、宣貫，有針對性的幫扶客戶做營銷、做活動。在用戶的反饋中，口碑營銷開始增多，客戶銷售直線上升。”湯平告訴記者，正是從產品角度，開啟了囤貨商到運營商的轉型，而這種轉型現在看起來取得了更實際和有效的市場回饋。目前，約克在南京市場的覆蓋率逐年增加，在周邊的三四級市場覆蓋率已經達到了百分之百，完善的渠道為水機市場的持續發展奠定了基礎。

在產品上的完善和延伸是做成規模化的一種有效嘗試，除了常規的風水冷暖產品之外，在斯鉑瑞的體驗展廳，還可以看到高端洗護產品，包括洗衣機和軟水機，在做增值和延伸產品方面，也正在積極探索更有效的模式。

南京的集成市場存在著明顯的兩極分化特征。

一方面，規模化企業的發展速度在加快，而在發展之后，對服務的重視和投入也在加速，服務口碑的傳播又反哺了銷售，整個運營脈絡越來越清晰，也越來越良性。

另一方面，由于綜合實力不足，實力弱的商家則在品質和服務上沒有更多資金和精力投入，缺乏經營的后續力，同時也導致了價格戰的上演。

品牌增多、價格拉低，實際上是整個集成行業共同面對的行業情況，而服務重資產的行業特征，也決定了很難孵化出輻射全國的超級公司。在南京市場，上億規模的集成企業也不過十幾家，斯鉑瑞作為其中的代表，成功的關鍵就是其對服務的倚重和打造。

重服務 打造精品工程

用陳裕的話來講，如果說銷售部門是斯鉑瑞的前行者，那么服務工程部則是后續的堅守者和保障者。

在斯鉑瑞的公司團隊中，人數最多的是服務工程部。在200多人的總數中，服務人員占到了70%。

“銷售很重要，在一個客單中，銷售扮演沖鋒陷陣的角色，拿到大單，等于解決了生存問題。那么發展、甚至持續發展，需要倚重于后續的服務團隊。服務是銷售成果的鞏固者和保障者。”陳裕這樣形容銷售和服務在斯鉑瑞所扮演的角色。

在斯鉑瑞的展廳，首先引映入眼簾的是一面“口碑墻”。在由無數個杯子鑄就的一整面墻中，隨手可以抽出杯子里的留言和字條，上面絕大部分的內容都是關于客戶對服務的反饋。斯鉑瑞提倡和打造“精品工程”的理念，從產品、設計、施工到維護，每一個環節都制定了自己的標準。標準執行的是否到位，關鍵有兩個流程保證。

首先，重培訓。其次，嚴管理。

培訓是所有集成商、尤其是規模化發展商家的必修課，產品知識和專業技能是培訓的主要內容。實際上，在培訓方面，斯鉑瑞與業內同行一樣，重點圍繞專業度展開。所不同是嚴格的考核制度。

斯鉑瑞的團隊是“時間累積”的成果，除了幾名創始人有著二十多年的行業積累，銷售和服務人員也同樣有著十多年的從業經驗。陳裕坦言，斯鉑瑞留人的最大秘訣就是高待遇，但，這種高待遇也意味著較高的要求。在服務上，尤其如此。

基本上，斯鉑瑞的服務人員收入要高于南京市場平均水平。當然，這種高于平均水平與其做高端市場有著密不可分的關系，但更重要的是能拿下高端市場也是源于高品質的服務。

斯鉑瑞服務體系的星級標準最能說明其對服務管控的嚴苛。

從一顆星開始，星級越高，待遇越高，要求也更高。“對于服務人員來講，這種嚴苛的要求一方面是公司精品工程的保證。另一方面也是對員工的負責。實際上，集成行業的服務存在著高風險。尤其是空調服務旺季，高空作業的風險系數更高，南京每年都有意外發生。為了員工自己人身安全，我們也要打造高質且安全的服務體系。同時，集成是個系統工程，每個環節都要嚴絲合縫的完美閉合，才能實現舒適。舒適對用戶來講，不僅是產品本身所帶來的，我們還要實現由服務帶來的后續無憂。一旦某個環節出現問題，例如漏水等，用戶的損失，就是我們的損失。”

陳裕解釋，斯鉑瑞對服務的嚴控，是為了解決多方面的影響。而其中還有一個思路，則是將眼前利益和發展放長，他們，看到了更遠的市場空間。

有挑戰 但更多市場機會

服務之于斯鉑瑞，除了是“精品工程”的踐行，保證當前的團隊利益，還在于其看到了蘊藏其后的、巨大的市場機會。

正因為集成行業有著明顯的地域特征，在本地市場做強之后必然伴隨著做大。但問題來了，市場的盤子就這么大，公司在發展到一定規模之后，增量市場放緩，深挖存量市場，成為不二選擇。存量市場如何深挖？服務是撬動一切的支點。

目前，斯鉑瑞已經打造了自己的服務品牌“上工維家”。從最開始負責公司的內部服務，到現在承接品牌商以及南京本地市場的集成服務，已經開始顯現出以服務為主打的品牌力量。

服務的根本是利益捆綁。給用戶帶來的是精品工程，給廠家帶來的是品牌口碑，這些都是服務能夠進行轉化的價值。但承接本地、甚至是同行的服務，斯鉑瑞從兩方面著手。

一方面，是品質保證，這一點亦能夠得到同行業認可。

另一方面，在承接服務的同時，實現對服務的盈利打造。

一般來講，服務在公司內部、亦或外部是支出單位，是需要補貼的部門，斯鉑瑞將服務打造成盈利版塊，不僅自身盈利，還為合作伙伴帶去利潤。在公司預算中，服務利潤中有一項很明顯的支出，付給帶來服務訂單的客戶，這類客戶既來自社會，也來自業界同行。

集成商的服務是典型的“重資產”，很多商家選擇外包的形式，為公司“減負”。最初，斯鉑瑞做服務只是在公司內部服務于自身客戶，在實現了業界口碑效應之后，同時也為了擴大服務半徑實現服務創收，才開始做局部的嘗試，效果非常好。這種模式也引起了廠家關注，目前其已承接幾個上游廠家在南京的服務，成為品牌在當地市場的特約服務商。

從服務外包到服務承包，再到形成自己的服務品牌，在斯鉑瑞的集成基礎上，已經衍生出另一種盈利模式，并且這種模式已經具備了服務平臺屬性，提前實現了服務變現。

但是，服務平臺的搭建不僅限于此，更重要的，是抓住未來市場。

實際上，南京集成市場存在著一批“失孤”用戶。在市場的優勝劣汰中，一些商家撤出市場，但選擇這些商家的用戶依然需要服務，這時斯鉑瑞通過服務順利介入，也為后續該用戶的再銷售做好了鋪墊。

后市場的動能釋放還在大宅部。

隨著精裝市場的發展，在一定程度上對傳統零售造成了影響。今年，斯鉑瑞成立了專門針對大宅工程的“臻品一墅”，并以此為品牌，專門服務于別墅客群，以應對精裝房工程給零售市場造成的影響。同時也是做深、做透單體高端客戶群的有效嘗試。同時也預示著依托服務，其所踐行的“精品工程”戰略更進一步。

依托服務做好維保市場。

因為有了完善的服務平臺，斯鉑瑞在服務領域可以做的更多。實際上承接各方的服務項目已經為業務的延長和延深打下了基礎。目前，做好客戶的延保服務也是重點項目，包括為其他有需求的商家提供同品質的延保服務。一方面是出于客戶維護，另一方面也是為了布局未來的置換市場。前期的服務介入能夠更好的在客戶群中樹立品牌影響力，無論是新開發市場還是未來精裝房市場所產生的更換需求，都能以更快的速度接觸并影響客戶的選擇。維保同樣是通過服務培育未來五年乃至更長的市場。

無論是在集成領域的斯鉑瑞品牌、服務平臺上工維家，還是明裝品牌暖再欣，可以看出，以其為代表的傳統集成商家正在做轉型的積極嘗試，其中就包括自我品牌的鍛造和塑造。通過服務鍛造精品品質，通過品牌塑造自我影響力。實際上，集成市場除了產品力，還需要強有力的品牌力，但這種品牌力不僅僅局限在終端用戶對制造品牌的認知，更包括對服務、營銷、管理運營在內的、本區域集成品牌的認知，而這種在本地市場上形成的品牌認知和認可，將決定集成商在未來市場走的是否長久。