護生經歷護患溝通障礙心理體驗的質性研究

曹曉容，謝莉玲（.成都大學醫(yī)學院，四川成都6006；2.重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院，重慶40006）

溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解而導致溝通失真的現(xiàn)象。護生是醫(yī)院中的特殊群體，進入臨床實習階段，由于對環(huán)境及角色轉換的不適應，專業(yè)知識及操作技能掌握較差，且缺乏良好的溝通方法及技巧，常常會出現(xiàn)護患溝通障礙[1]。調查顯示，80%以上的護生在護患溝通中發(fā)生過溝通障礙。本研究采用現(xiàn)象學研究法探討護生在實習期間經歷護患溝通障礙后的真實心理體驗，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究采取目的抽樣法，于2016年4—10月在成都及重慶市選取2所三甲醫(yī)院的實習護生進行半結構式深入訪談，樣本量以資料信息量達到“飽和”為止，共訪談護生12名，其中男生2名，女生10名；大專學歷5名，本科學歷7名；年齡20～23歲。訪談對象的納入標準為：（1）實習期間有與患者溝通障礙的經歷；（2）思維清晰，語言表達能力良好；（3）自愿參加本研究。

1.2 方法

1.2.1 制定訪談主題 根據(jù)研究目的，查閱文獻，由3名護理專家共同修訂，形成半結構式訪談提綱，正式開始訪談前，選取4名護生進行預訪談，最終形成的訪談提綱為：（1）在臨床實習期間，與患者發(fā)生溝通障礙后你有什么感受；（2）當時你希望得到哪些幫助；（3）你認為是什么原因導致護患溝通障礙；（4）護患溝通障礙對你有何影響，你將如何應對。

1.2.2 進行訪談 事先通過電話或短信與訪談對象約定好時間與地點，地點安排在安靜的示教室。訪談前向訪談對象說明研究目的及意義，并取得訪談對象同意，簽署知情同意書，對訪談進行錄像及錄音。每位研究對象訪談時間為30～60 min，訪談過程中認真觀察受訪者面部表情和肢體變化，做好記錄。

1.2.3 資料整理與分析 訪談結束后24 h內由2名研究者共同將訪談錄音及現(xiàn)場記錄整理成電子文檔，進行編碼分類，歸納主題。采用Colaizzi的描述性現(xiàn)象學分析法[2]對訪談記錄進行分析：（1）仔細閱讀原始資料；（2）提煉與研究現(xiàn)象有關的詞組或語句；（3）為這些重要陳述賦予意義；（4）重復上述步驟，并將編碼歸類；（5）整合所得結果，對研究對象進行詳細的描述；（6）縮減詳細的描述形成結構框架；（7）將結果返回訪談對象處核實[3-4]。

2 結 果

2.1 主題1：溝通障礙后的心理感受 本研究中，護生表示與患者發(fā)生溝通障礙后會感到緊張、委屈、無助，經歷多次護患溝通障礙后，自信心會受到打擊，造成失落感及低自信。護生A：“其實與患者溝通不順利幾乎每個實習生都遇到過，同學們大多覺得心里委屈，然后不太愿意再去那個病房或者給那位患者做治療。”護生I：“我有一次因為打針的事而被患者罵，我當時覺得心里特別委屈，心想我又不是故意的，我是來實習的，工作那么忙，做了那么多事情，居然還碰到這樣的患者。”護生B：“其實好幾次與患者的溝通不順暢就是因為護理操作的事情，患者總是嫌我動作太慢，認為我的操作太煩太細碎，但我是按照操作要求做的，我都不知道我該怎么做了。”護生D：“偶爾遇到一次護患溝通障礙，對工作沒有太大的影響，但要是經常遇到這種事，估計我會對這個工作失去信心，對自己失去信心。”護生F提到：“當患者問我問題，而我回答不上來的時候，我突然覺得在學校學習的幾年都白學了，很慚愧、很失落。”

2.2 主題2：希望獲得的幫助 護生在與患者發(fā)生溝通障礙后，會第一時間尋求同學及帶教教師的安慰、幫助與鼓勵，希望能夠得到患者的理解，同時也希望能夠參加溝通技巧及能力的培訓。護生H：“當我不小心與患者發(fā)生溝通障礙后，最先想到的是請我的帶教教師及時出面解決。”護生L：“遇到比較親切的帶教教師會告訴他，有時就自己扛了，但會跟小伙伴倒苦水。”護生K說：“上次我因為穿刺技術不好，被患者責備，我好想護士長能站出來為我們說說好話”。護生J：“希望自己的錯誤不要被捅到護理部或者學校去，而且能夠得到教師和患者的理解。”護生B：“如果和患者之間發(fā)生了矛盾，自己出面解決只會把事情夸大，這個時候如果教師來安撫好，在之后的溝通中我會來得更順暢些，但無論怎么樣，逃避總不是辦法。”護生A：“之前在學校有過溝通交流的理論知識學習，希望能在進入臨床前獲得更多有關溝通交流的方法、技巧及實踐經驗，給我們提供一些如何與各種心理和疾病狀態(tài)下的患者進行溝通交流的案例，在工作中真正遇到就會臨危不亂了。”護生E：“希望教師能組織討論會，將我們遇到的溝通障礙案例進行分享，大家共同借鑒、共同學習，不斷提高我們的溝通交流能力”。

2.3 主題3：面對溝通障礙的態(tài)度 多數(shù)護生表示在經歷溝通障礙時會出現(xiàn)委屈、無助、沮喪、甚至憤慨等情緒，雖然心理打擊較大，但經歷之后均體會到熟練掌握專業(yè)知識、操作技能及溝通技巧的重要性。護生C：“之前我很喜歡護理專業(yè)，喜歡白衣天使這個稱呼，但是當我在工作中無緣無故被患者訓斥，得不到患者的尊重和理解時，我會有想放棄這個職業(yè)的想法了。”護生A：“雖然有時候得不到患者的信任，但我還是會認真對待工作，努力提升自己的專業(yè)知識和技術水平，盡量滿足患者提出的要求”。護生G：“患者對我不滿意，說明我確實還有很多做得不好的地方，我的能力和水平確實還很不夠，還要加強學習，只有當我的能力提高了，才能為患者提供高質量的服務，那個時候患者自然而然就會喜歡我了”。護生L：“與患者發(fā)生溝通障礙后心情會有點低落，但也正是這種打擊讓我下定決心好好學習。”護生J：“進入臨床以后，才發(fā)現(xiàn)要把學校學習的理論知識應用到實際工作中，還有很大一段距離，我還是要多學習，以免下次患者咨詢問題，我沒辦法解答。”

2.4 主題4：導致溝通障礙的原因 護生進入臨床實習后，面對新的環(huán)境及復雜的人際關系，專業(yè)理論知識不扎實、操作技術不熟練、缺乏溝通能力及技巧、患者的不信任態(tài)度，是導致護生與患者之間溝通障礙的主要原因。訪談對象表示患者經常會咨詢疾病相關知識，而學校學到的知識無法全面地解答患者的問題，因此出現(xiàn)患者的信任度降低、導致溝通障礙。護生G：“其實常常是很小的事情，比如患者有時心情不好，正好我去打針又沒打進，患者就會很生氣。”護生C：“患者最不滿意的就是我們的穿刺技術不好，那天我為患者連穿2次都沒有穿刺成功，患者及家屬非常生氣，堅決不讓我再進行操作，在以后的工作中也不再信任我們實習生，對我們態(tài)度很冷漠，讓我們心里很不是滋味。”護生H：“我們剛進臨床，操作不熟練，溝通能力不強，有些方言聽不懂，尤其是與老年患者溝通，很多時候都很困難。”護生D：“不管原來的科室有多糟糕，但每次輪轉至一個新科室，都會覺得原來的科室更好些，會害怕患者問一些專科疾病的相關問題，因為我自己都不太懂，所以沒辦法回答患者的問題，導致我害怕與患者單獨交流。”護生E：“經常會有患者問我關于疾病的知識或注意事項，學校學到的知識無法全面地去解答他們的疑問，而我自身也缺乏科室相關疾病專業(yè)知識，總是不知道該怎么回答，結果患者對我的信任大打折扣，而我自己也更害怕患者的提問。”

3 討 論

3.1 護生與患者溝通障礙后的心理體驗 護生是醫(yī)院中的特殊群體，由于初入臨床對角色的改變不適應，專業(yè)理論知識不扎實、操作技術不熟練，且缺乏良好的溝通方法和技巧，常常會導致護患溝通障礙[5-7]。本研究通過對12名本、專科臨床實習護生進行半結構式深入訪談，發(fā)現(xiàn)在發(fā)生溝通障礙后，護生會感到委屈、無助和沮喪，甚至生氣、憤怒，與岳鵬等[8]的研究一致。面對溝通障礙，護生多選擇向同學及帶教教師傾訴，希望得到理解與支持，同時會選擇積極的應對態(tài)度，希望通過加強理論知識、操作技能及溝通能力的學習，提高與患者的溝通滿意度。因此，護理管理者應積極探索多樣化培訓方式，以提高護生的溝通能力。

3.2 護生護患溝通障礙對護理教育的啟示

3.2.1 重視護生護患溝通能力的培養(yǎng) 美國高等護理教育協(xié)會《護理專業(yè)高等教育標準》中界定了護生應具備4種核心能力，包括評判性思維能力、評估能力、溝通能力和技術能力[9]。加強護生的溝通能力和技巧是實現(xiàn)良好護患溝通、減少護患糾紛、幫助護生角色轉換的基礎和關鍵[10-11]。近年來，雖然護生的教育已加入了護理人文、人際溝通等課程，但在內容上缺少一定的系統(tǒng)性與深度[12]，護生在校學習期間接觸的是模擬人，缺乏真實情景下的護患溝通經歷。本研究結果顯示，多數(shù)護生認為，導致護患溝通障礙的主要原因是溝通方法及技巧的欠缺。因此，護理教育者應從學校到臨床，采用系統(tǒng)、實用、靈活多樣的教學方法，培養(yǎng)護生良好的溝通能力。學校學習階段，可采取情景模擬、小組討論、病房見習等多種授課方式增加學生的親身體驗與互動；臨床實習階段，可嘗試將護生的臨床溝通能力系統(tǒng)化專項培訓[13-14]納入教學計劃，應用臨床情景模式培訓[15-17]、案例分享會等方法加強護生的體驗，從而有效提高護生的溝通能力。

3.2.2 關注護生情感表現(xiàn)，完善支持系統(tǒng) 護生從學校進入臨床實習階段，由于外界環(huán)境的陌生感和護理工作的不熟練，往往會產生焦慮、緊張、無助等情緒。本研究結果顯示，護生與患者之間發(fā)生溝通障礙后，思想負擔與壓力較大，希望能夠得到有力的支持系統(tǒng)。帶教教師是護生在臨床實習中的關鍵人物，當護生在工作中遇到困難和挫折時，需重視護生的情感變化，進行正確引導，鼓勵護生提出問題，并幫助其盡快克服困難。護生實習期間發(fā)生不良事件后應及時進行溝通，動態(tài)地評估和關注護生心理狀態(tài)，幫助護生舒緩在工作中的負性情緒，樹立其自信心，同時幫助護生分析事件，避免在今后工作中出現(xiàn)類似問題。護生臨床實習期是角色轉換的關鍵時期，帶教教師應積極引導，提供心理、生活等支持，促進其盡快完成角色轉換，適應臨床工作[18]。

綜上所述，本研究采用質性研究的方法，對經歷護患溝通障礙的臨床實習護生進行深度訪談，了解其內心感受和需求。結果顯示，護生專業(yè)知識和技能不熟練、缺乏溝通技巧是護生發(fā)生護患溝通障礙的主要原因；發(fā)生護患溝通障礙后護生希望能夠得到多方面的幫助。護理教育者應注重護生溝通能力的培養(yǎng)，探索提高學生溝通能力及技巧的教學方法，以促進護生更好地融入臨床護理工作，促使護生盡快適應角色轉變。

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