保險服務化創新路徑研究

張鵬

(北京工商大學保險學系，北京 100048)

1 引言

隨著中國經濟的飛速發展，國內的保險業保險在經濟社會中的地位不斷提高，逐步成為社會發展的穩定器，經濟增長的助推器。伴隨著前進的步伐，一系列的問題也接踵而來。如何合理解決客戶的不信任問題以在高回報的投資收益率下獲得高的保險盈利，如何使保險把握住政策優惠的利好局面，更好的服務于國家社會治理體系。這些問題都要求保險公司及整個保險業將保險服務化作為關注點。

國內學者對中國保險業服務化問題做了較多的研究分析，大體上可以分為微觀和宏觀兩大類。微觀方面，王緒瑾認為保險服務化是以客戶服務為中心的重要理念。保險服務不僅要包括售前售后售中的具體服務，還應包括一系列的附加服務。宏觀方面，沙德成分析了在新常態下保險服務化的改進方向，提出保險服務要適應新常態下的中國經濟，要能推動新常態下的經濟發展。吳傳檢認為保險業應服務于國家治理能力，保險業的發展要立足于服務國家治理體系和治理能力現代化。本文從微觀和宏觀兩個角度出發，分析保險服務化的緊迫性，并據此提出保險服務創新路徑。

2 保險服務化緊迫性

2.1 行業內

(1)保險服務化是行業競爭的要求。保險市場面臨兩方面的競爭壓力。其一是來自國外保險業的激烈競爭,提高服務質量,是為適應金融業“入關”后能與外國保險業抗衡的迫切需要。其二是來自國內同行業之間的競爭壓力。國內保險公司大多面臨同質化風險。

(2)保險服務化是市場細分的要求。企業、團體及個人等不同層面的客戶對于保險服務的要求也不相同，高端消費群體與普通消費群體對保險保障的要求程度也有不同。

(3)保險服務缺乏標準，服務意識偏差。何為好的服務，業內一直都沒有具體標準，這就導致了各個保險公司服務層次不齊，也為顧客選擇合適產品增加了困難。而保險公司基層人員重展業、輕服務的特點，不僅影響公司整體形象和口碑,也不利于保險公司自身的發展。

(4)監督管理不到位。公司內部客戶服務評價制度、公開制度、監督制度缺失，使客戶的監督效力降低。另外，保險監管機構對保險服務沒有具體要求，監管不到位也是造成保險公司服務松懈的重要原因。

2.2 社會層面

(1)保險服務應與社會發展水平相適應。保險服務應該緊跟社會前進步伐，發揮好穩定器的職能。

(2)保險服務應為社會提供保障。保險服務業的基本功能就是對風險損失提供經濟補償，減少風險損失對投保人和被保險人造成的經濟損失，進而實現快速恢復生產和保障社會穩定運行的作用。

(3)保險服務應有利于政府職能轉變。黨的十八大提出加快轉變中政府職能，推廣政府購買服務，構建高效的服務型政府的戰略。保險服務應為切實轉變政府職能、建設法治政府和服務型政府起推動作用。

3 保險服務創新路徑

加強保險服務創新對我國宏觀經濟、微觀企業乃至社會公眾的影響均有著重要的意義。針對微觀和宏觀兩個層面，提出以下針對保險服務化的創新建議。

3.1 行業內

(1)細分市場。對消費者細分，可以分為高端人群與普通人群。對服務方式細分，具體措施為：售前市場，采取信息服務(采用信息收集方式鎖定潛在消費者，了解有投保意向的消費者的投保需求)、保險條件優化服務；售中市場，采取人工具體服務、全面附加服務、風險防范與管理服務；售后市場，積極理賠，積極回訪，提高續保率。

(2)服務意識。提高全員服務的意識，將產品開發、銷售服務、理賠服務、附加服務都納入客戶服務的范疇，豐富服務的內涵，使保險業真正成為服務業，使每個員工都成為服務者。

(3)人才戰略。人才是當今社會的主要競爭力，專業人才是保險服務化的人才保障。保險公司應該積極吸納人才、培養人才、用好人才、留住人才，從而促進公司可持續發展，使保險業更好服務于現代化的國家治理體系。

(4)考核評價制度。保險公司應逐步建立健全服務質量的內部考核、評價體系,建立更加方便、高效的消費者投訴咨詢渠道和解決機制,及時處理消費者反映的問題,通過制度促進服務質量的改善。

3.2 社會層面

(1)建立標準。應建立行業服務標準，為財產保險公司的服務水平劃下了底線。標準的訂立，會方便監管機構監管，有利于消費者評價選擇，使保險公司競爭更加理性。

(2)提高社會保險意識?！靶聡畻l”的第二十七條中提出要“提升全社會保險意識”，主要措施是“發揮新聞媒體的正面宣傳和引導作用，鼓勵廣播電視、平面媒體及互聯網等開辦專門的保險頻道或節目欄目，在全社會形成學保險、懂保險、用保險的氛圍。加強中小學、職業院校學生保險意識教育”。表明國家對提高社會保險意識的重視，保險業應以此為指導，切實落實到保險服務中。

(3)風險管理與預防。有效管控公司經營風險和法律風險，能保證公司的穩健經營，才能實現保險服務化。

(4)合理利用資源。由于現代保險服務業的回歸可能對保險業務利潤帶來影響。故政府應對能夠完全實行商業化運作的保險業務，營造公平競爭的市場環境，確保市場能夠在資源配置中起決定性作用。