某軍隊醫院軍人診區就診官兵滿意度影響因素分析及改進措施

胡 美，李運明，王魁英 ，陳 丹，黃天泓，譚俊杰

軍人診區是軍隊醫院專門為廣大官兵和離退休老干部開設的門診窗口單位[1]，其目的是及時、高效地對來院就診的軍隊傷病員進行分診，使其在檢查、診斷、治療、康復等就診全過程中得到便捷服務，早日恢復健康、返回部隊。軍人診區作為軍隊醫院“姓軍為戰、服務官兵”的第一個窗口單位，在為兵服務過程中發揮了重要作用。軍隊改革的持續深入也為部隊醫院的為兵服務工作提出了更高的要求。2017年初開始，某總醫院為提升軍人診區就診官兵滿意度，全面分析了相關影響因素，通過針對性的措施改進，取得了較好的效果。

1影響就診官兵滿意度因素分析

1.1官兵就診時間有限 廣大基層部隊官兵平時訓練任務繁重，罹患傷病后需經所在部隊醫療機構轉診，來醫院就診時間有限，若僅需門診診治，須及時返回部隊銷假。因此，常會出現病情沒有看完全或等不到取檢查結果就要回部隊的現象，既影響軍隊傷病員診療效果，又影響就診官兵對于軍隊醫院的滿意度。

1.2軍隊傷病員存在就診高峰 首先，基層官兵以及干休所離退休干部一般是乘坐單位班車來院就診，單位班車一般是上午8點左右發車，到達醫院時間集中在8:30～10:00之間，容易形成就診高峰，造成診區秩序混亂；其次，軍隊官兵患病存在規律性[2]，尤其是訓練傷[3]，也容易形成部分診室就診高峰，造成就診等待時間延長等問題。

1.3軍人診區硬件設施不夠完善 2017年初，我院由于工程建設原因，軍人診區設在過渡門診樓，診區內僅設有掛號臺、綜合內科、綜合外科、抽血室、超聲和心電圖檢查室，暫時未設置軍人專科診室，軍人就診大部分需要分流到專科診室。雖然醫院堅持軍人優先原則，但由于未設置軍人專科診室，對于優化軍隊傷病員就診流程存在硬件限制，較大地影響了官兵就診滿意度。

1.4軍人診區醫務人員服務質量有待提高 隨著軍隊后勤改革，醫院保障范圍進一步擴大，軍人診區就診官兵數量增長迅速，診區醫務人員工作量和職業倦怠感也隨之增加[4]，服務態度欠佳時有發生，嚴重影響了就診官兵滿意度。另外，軍人診區醫務人員醫學專業知識也有待提升，尤其是掛號崗位，每日服務上百名就診官兵，會遇見不同種類的疾病，小到感冒，大到疑難雜癥，由于護理人員醫學專業知識局限性，在遇到疑難雜癥時很難及時準確地做好分診工作，會直接影響診治工作，也影響就診官兵滿意度。

1.5部分軍人保障體系不明確 軍人診區接診傷病員大部分為保障體系內的現役軍人，非保障體系內官兵需經所在體系醫院轉診才能來院就診。由于過去武警官兵未納入軍人診區服務范圍內，新時期武警官兵的醫療接診工作納入部隊保障體系的工作正在推進中，在過渡期間，武警部隊官兵在醫院就診暫時不可享受免費醫療[5]，需走地方通道，享受地方患者待遇，嚴重影響服務質量和武警官兵滿意度。

2提升就診官兵滿意度整改措施

2.1增加軍人診區專科診室并延長開診時間 為了提高軍隊傷病員的醫療就診滿意度，醫院按照總部相關規定，結合醫院實際，利用原有營房新建了軍人診區，設置軍人消化內科、呼吸內科、神經內科、心血管內科、內分泌科、骨科、普通外科、泌尿外科、五官科，共九個診室，進一步優化了軍人抽血室、超聲和心電圖檢查室就診流程。診區硬件條件的改善，為軍隊傷病員節省了就診時間，既提高了診療效率，也提高了官兵滿意度。另外，軍人診區還增加周末及節假日開診，只要門診開診，軍人診區就開門服務，方便官兵來院就診。

2.2增加導診人員，提高分診效率 在軍人診區入口設置導醫，維持就診區域秩序，并在診區內增設導醫臺，導診人員運用導診系統分流就診官兵，維護就診秩序，做到及時分診，按需就診。

2.3提高軍人診區醫務人員服務質量 軍人診區定期開設專業知識小講座，統一組織工作人員強化專業基礎知識學習，并以提問的方式抽查學習效果。嚴格執行全軍干部門診就診“一卡通”，對于全軍來院就診的現役軍官、文職干部、退休干部，只要證實其身份，便可掛號就診。按照上級要求設置“為部隊服務滿意度網絡測評表”，就診官兵可對接診人員進行網絡測評，監督診區醫務人員服務質量。

2.4挖潛擴容，落實政策，拓寬服務范圍 根據中央軍委的指示，醫院已正式將武警傷病員納入醫院診區服務范圍，與人民解放軍同樣享受軍隊免費醫療。徹底解決了武警官兵來院就診問題，大幅度提升了武警傷病員對醫院和軍人診區的滿意度。

2.5定期召開軍隊傷病員座談會 依托醫院成立的住院傷病員休養營[6]，每個季度將召開軍隊傷病員座談會，收集傷病員對醫院為部隊服務和軍人診區的意見和建議，改進工作方式，密切傷病員與醫務人員的感情。

2.6繼續完善人性化軍隊傷病員管理內容 對來院就診的門診軍隊患者，如遇到當日不能完成檢查的或需要多學科會診，往返不方便的情況，軍人診區協助聯系門診日間病房床位或急診留觀床位予以留宿管理；對于來院需要住院的傷病員，有軍人診區進行協調，確保24小時內收治入科，實現零待床；對于首次住院傷病員，軍人診區統一發放一套洗漱用具，并每周下科室看望傷病員，了解治療和生活情況；每逢節假日，軍人診區工作人員還帶上小禮物去看望住院傷病員，讓官兵雖然遠離部隊或家人，仍能感受到節日的氣氛和家的溫暖，感受到醫院對傷病員的關懷。

3討 論

為提升就診官兵滿意度，某總醫院軍人診區全面調查分析查找就診官兵滿意度影響因素，制定了綜合性的改進措施，取得了較好的效果。結合此次軍人診區就診官兵滿意度影響因素分析和改進措施，現從醫院機關、軍人診區和診區醫護人員，三個層面討論如下：

一、醫院機關是軍隊醫院為部隊服務工作的管理者，承擔著軍人診區的組織、計劃、協調和監督工作。“沒有調查，沒有發言權，沒有正確的調查同樣沒有發言權。”只有采用正確的方法，獲得真實的能夠反映官兵就診問題的數據，通過科學的分析才能找到真正的問題，進而找到主要問題。如經調查發現：存在就診高峰、硬件設施不完善、醫療服務質量不高，是影響官兵就診滿意度的主要問題。針對主要問題，醫院機關制定整合性的改進措施，才能有效提升為部隊服務工作質量。“凡事預則立，不預則廢。”外部環境改變后，管理者應及時的修正既往計劃。如因醫院新建門診大樓，軍人診區設置于過渡門診樓，原本是一個經濟、合理的方案；但由于工程建設時間延長，現醫院機關及時決策利用原有營房新建軍人診區、增加診室，提升了診區硬件條件。因此，醫院機關科學、高效的管理是圓滿完成為部隊服務工作的前提。

二、軍人診區是軍隊傷病員來院就診的第一個窗口，直接影響醫院為部隊度服務滿意度第一映像。舒適的就診環境、嚴肅的工作紀律、高效的就診流程，是軍人診區管理者的追求，也是提升傷病員滿意的保障。按照醫院環境質量標準，徹底地整治診區環境，在滿足醫院感染控制要求基礎上，為傷病員營造一種干凈、舒適的就診環境。嚴肅工作紀律，轉變工作作風，是改變醫療行業普遍存在的醫護人員服務態度差、患者就診體驗差的有效措施，也是軍隊令行禁止的基本要求。持續改進是醫院質量管理工作的主體[7]。只有充分挖潛現有硬件設施和人力資源，改善就診流程，才能滿足日益增多的軍人就診患者需求。

三、醫護人員是軍人診區傷病員掛號、就診、檢查等工作的執行者，其綜合素質和專業知識也直接影響為部隊服務工作的質量。首先要利用政治思想教育[8]、傷病員座談會、赴部隊巡診等時機，培育醫護人員對部隊、軍人的感情，努力營造為軍隊傷病員服務責任重大、使命光榮的職業認同，形成自覺帶著情感服務的科室文化氛圍。其次應重視醫護人員專業基礎知識的繼續教育工作，積極開展小講座活動，提升自身專業素質和傷病員服務內涵質量。