“零缺陷”理念下的報紙編校質量管理

□文│陸扶民 高 翔

編校質量是新聞出版的基礎管理工作之一，任何一個重視出版安全的報社都不會輕視它。而在報業連年“斷崖式”下跌的今天，如何運用有效而低成本的方法提升編校質量，是一個值得研究的問題。

近些年來，被譽為質量管理最高境界的“零缺陷”理念，開始被國內一些報社和出版社應用于編校質量管理。本論文以《襄陽晚報》（原名《襄樊晚報》）和《新快報》為案例，采用參與式觀察、深度訪談等研究方法，分析報紙編校工作實行“零缺陷”管理的核心方法，從而進一步推動編校質量的科學管理。

選擇《襄陽晚報》和《新快報》作為考察對象，是因為這兩家報社探索“零缺陷”管理多年并顯著提升了編校質量。2017年，國家新聞出版廣電總局公布2016年度出版的200家全國重點綜合類報紙編校質量抽檢結果，《新快報》以編校差錯率0．13‰位居廣東省第一。《襄陽晚報》近十年在湖北省新聞出版主管部門對全省社會生活類報紙的五次編校質量抽查評比中四次榮獲第一。此外，這兩家報紙存在學習與借鑒的關系，對其進行考察分析，有利于拓寬編校質量管理制度創新的思路。

一、以管理層決心改變員工心智

“零缺陷”（Zero Defect）概念是上世紀60年代由美國著名質量專家菲利普·克勞士比（Philip B．Crosby）提出，其主旨是“第一次就把工作做對”。針對“錯誤難免論”，克勞士比用換位思考的方式指出其中謬誤：在生活上，當別人向我們提供服務時，我們無法原諒別人的錯誤。可是，在工作上，我們又往往認為錯誤是無法避免的。這是雙重標準。他認為，人為原因而產生的大部分錯誤，都是由于缺乏注意或相關知識而造成。如果確定錯誤不可避免，缺乏注意的現象便會發生。如果第一次就把工作做好，便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。[1]

從這個意義上說，“零缺陷”不只是一種工作標準和管理方法，更是一種文化理念——它涉及人們如何對待自己、對待他人和對待工作。因此，“零缺陷”管理堅持以人為本，強調首先要解決人的心智問題和變革組織文化。克勞士比指出，管理層的參與和態度是“決定一切成敗的因素”，“人們的表現是由其領導人的標準決定的”。[2]

“零缺陷”理念被廣泛應用于生產制造業和工商企業領域，推動了全球的質量運動。報紙編校工作推行“零缺陷”理念，則具體體現為以“零差錯”為目標的一系列質量管理活動。比如，《新快報》規定：“所有出版環節原則上都要求實行‘零差錯’，而且均須記錄在案作為業務水平評估的主要指標之一。”《襄陽晚報》實行全員把關責任鏈條制度，其核心是將“零差錯”工作標準貫穿到采、編、校、審的每一個環節。對于報業長期存在的“無錯不成報”觀念來說，這是徹底顛覆。

但是，要顛覆“錯誤難免論”談何容易？這兩家報社新制度出臺時，采編人員普遍感到困惑：“零差錯”標準是不是定得太高？確定這樣標準的依據是什么？……坐等所有員工轉變觀念是不現實的，改革必須自上而下強力推行。《襄陽晚報》原總編輯堅持每天親自認定每一個差錯。有人質疑：一個總編輯天天干這些小事值不值得？他以事實做了最好的回答：實施改革后，全員責任意識明顯增強，見報差錯不斷降低，總編輯從繁瑣的“糾錯”事務中解放出來，抽出主要精力干“總”的工作。在總編輯崗位上，他先后干了18年。改革推行10年后，該報經驗被它的母報《襄陽日報》移植。

二、以“三全管理”構筑預防系統

用缺陷預防的系統取代“救火”式的管理習慣，這是“零缺陷”管理的基本思路。而預防的基礎是“全員參與”，重點做好“過程管理”，其邏輯是：每個人和每道工序都是質量鏈條中的一個環節， 只有每個人和每道工序都執行“零缺陷”標準， 不將缺陷流傳到下一個環節， “零缺陷”目標最終才能得以實現。

克勞士比的觀點與美國“現代質量管理之父”W·愛德華茲·戴明（W． Edwards Deming）不謀而合，因為后者也提出了類似的主張——“第一次就把產品做好”。[3]“零缺陷”理念下的報紙編校質量管理，遵循著與現代質量管理理論基本相同的思路——從“事后把關”轉變為“事前預防”，并以“三全管理”（全面質量的管理、全過程的管理、全員參與的管理）為手段，構筑起有效的差錯預防系統。

眾所周知，傳統報紙編校質量管理是典型的“事后把關”模式。它有兩大特征：一是靠“全數檢查”來提高質量，所有版面和稿件都要“三審三校”。二是在版面署上記者、編輯、美編和校對的姓名，實行“物勒工名”式的質量追溯。但是，到了上世紀90年代中后期，報業市場進入“厚報時代”，傳統模式開始失靈：一是版面的編輯人力投入減少，幾個編輯圍著一個版面轉、一個標題想半天的場面一去不復返；二是校對人數增長與版面數不匹配，以當年《襄樊晚報》為例，版面增加四倍，校對只是從四人增至六人；三是記者電腦寫稿普及，使得校對工作職責編輯化——由“校異同”（指版樣與原稿的異同）變為“校是非”，原有高中學歷的校對隊伍不能適應新要求。業界開始意識到，報紙生產是一項多兵種協同作戰的系統工程，單靠校對檢查差錯遠遠不夠。“報紙這一精神產品也應該像物質產品那樣，從第一道工序開始，直到最后一道工序完工，實施全程控制。”[4]有論者將一些報社的改革概括為“三全把關”（全面把關、全過程把關、全員把關）。[5]

《襄樊晚報》從2006年開始推行的編校制度改革，不僅綜合運用了“三全管理”，而且明確提出“零差錯”的工作標準。該報將編輯與校對的崗位合二為一，把原來的校對改為校審，專門負責對編輯編好的版面進行文字差錯和新聞安全把關。凡是被校審發現的差錯，都會被追究責任并給予扣分。當然，校審也接受監督——報社聘請社外專家做“公共編輯”，查找見報差錯，或發動讀者有獎糾錯。這樣，人人都是“最后把關人”，人人身后都有一個監督員。

三、 以適度沖突落實把關責任

傳統報紙編校管理模式之所以失靈，根本原因在于責任沒有落到實處。W·愛德華茲·戴明在“管理十四要點”中提出，“百分之兩百的檢驗往往比百分之百的檢驗還不可靠”，原因在于“每個檢驗員都想仰仗別人做工作。‘分擔責任’意味著沒人要負責。”[6]他的論據就是一個編校案例：一家印刷公司對每樣印刷品都校對11遍，結果客戶還是發現錯誤。

“零缺陷”理念下的報紙編校管理模式，把人為錯誤的責任由“分擔”改為“歸一”——每個人都獨立承擔責任，各生產工序之間都執行“三不原則”——“不接收缺陷，不制造缺陷，不傳遞缺陷”。[7]這種做法，雖然清晰地區分了責任的歸屬，但不可避免地產生新問題：“不接收”容易觸發工序之間的沖突；“不制造”和“不傳遞”，意味員工必須需要投入更多的工作時間和具備更強的工作能力，又導致了員工與報社之間的沖突。以《襄陽晚報》為例，推行“零差錯”管理之后，編輯新增三大“負擔”：一是編校合一，工作時間普遍增加1-2小時；二是工作標準提升，個人能力受到挑戰；三是經濟利益受損風險增大。據一位受訪者回憶，改革后兩三年里，該報內部沖突還時有所聞，有的甚至演變為肢體沖突。

如何看待改革過程中出現的沖突，以及如何處理這些沖突，成為“零差錯”管理能否成功推行的關鍵。

何謂沖突？“沖突意味著感知到的利益分歧”，“如果當事人一方得償所愿，那么另一方（或者其他各方）就會蒙受損失”。[8]社會學家歷來重視沖突在群體和組織中的作用，存在三種不同看法：傳統觀點認為，沖突表明群體內出現功能失調，應當盡可能避免；人際關系觀點認為，沖突對群體工作績效有可能帶來積極作用，應當接納沖突；辯證觀點認為，組織內維持適度的沖突有助于保持良好的運轉狀態和持續創新，但沖突過多時應當設法消滅或減少。目前，越來越多的學者認同，沖突對組織而言是一把“雙刃劍”，處理沖突的思路也由沖突解決轉向沖突管理，以減少其破壞功能，增強其建設性功能，從而強化組織學習和提高組織效益。

“零缺陷”理念下的報紙編校制度創新，實際上是人為制造沖突——由出版流程的下一道工序對上一道工序進行差錯監督，遺漏差錯的一方會被經濟處罰，發現差錯的一方會得到經濟獎勵。編校質量管理績效在沖突之中得到提升，這是對沖突建設性功能的利用。但是，沖突帶來的破壞性功能也是顯而易見的。

《襄陽晚報》改革起步較早，不少報社慕名前去取經，真正仿效的卻寥寥無幾。《新快報》也是取經者，為什么能獲得成功呢？關鍵在于沖突水平的調控。該報2009年推行“零差錯”管理時，采取兩項措施降低內部沖突水平：一是編輯每月差錯扣罰標準由“零差錯”降至國家標準的萬分之三（注：每天差錯仍按“零”標準登記）；二是設立獎勵制度，編輯每月被扣罰總金額的30%拿來獎勵差錯最少的前五名編輯。處罰標準雖然降低了，但“零差錯”管理制度的效果已經顯現。

四、結論與建議

“零缺陷”理念是一種有效的、成本較低的質量改進工具，推行這種改革的前提是改變管理者的認知和態度，促使組織文化變革；編校差錯預防以“三全管理”為手段，從被動的“事后把關”轉變為生產過程中的“事前預防”，并對出版過程差錯實行處罰，以促使員工注意力集中和提高自我學習的自覺性；對沖突水平的合理調控是實行編校“零差錯”質量管理的關鍵。執行“零差錯”工作標準是編校質量持續改進的“引擎”，但由于對記者稿件普遍要求不高，加上編輯對采寫工序的監督力度偏弱，導致首次質量提升不明顯。建議：一是改由校對監督記者差錯，減輕編輯壓力；二是除對重大差錯和事實性差錯實行“零”標準外，對記者稿件的語言文字差錯由“全數檢查”改為“抽樣檢查”，定期公布記者稿件差錯率。

注釋：

[1][2][美]菲利普·克勞士比.質量免費[M].楊鋼，林海，譯.太原：山西教育出版社，2011：223-224;8-9.

[3][6][美]W.愛德華茲·戴明.戴明論質量管理[M].鐘漢清，戴久永，譯.海口：海南出版社，2003：18；23.

[4]朱偉峰.全面加強質量管理 樹立科學的報紙出版質量觀[J].傳媒，2007(5)

[5]趙力行.全面把關 全程把關 全員把關——關于提高報紙編校質量的幾點思考[J].新聞實踐，1997（5）

[7]奚立峰，宋玉紅，潘爾順，徐少華.零缺陷質量管理思想的應用與實踐[J].工業工程與管理，2003(1)

[8][美]狄恩·普魯特，金盛熙.社會沖突——升級、僵局及解決[M].王凡妹，譯.北京：人民郵電出版社，2013：8