數字化網絡化條件下的圖書館服務創新

李彩霞

（中共云南省委黨校 圖書館，云南 昆明 650111）

現代信息技術和網絡發展，對圖書館的服務提出了前所未有的挑戰，圖書館必須突破傳統的思維習慣和行為方式，重新審視傳統的、習慣的服務理念、服務內容和服務方式，與時俱進地進行服務創新，才能更好地適應時代需要，滿足讀者要求，促進自身功能發揮。

一、圖書館服務創新的動因

服務創新主要是指圖書館在服務過程中，突破傳統服務的界限，應用新思想和新技術，改善和變革現有的服務流程和服務產品，提高服務質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為讀者創造新的知識價值，終形成圖書館的競爭優勢。

（一）服務創新是圖書館和讀者之間親密互動的結果

服務創新主要通過提高服務質量，提供可信賴的、迅速有效的服務，給讀者帶來有價值的新知識以取得競爭優勢。圖書館和讀者之間，只有進行良好的信息溝通和相互了解，圖書館才能明確讀者需求，產生供求互動，從而不斷挖掘創新源。也就是說，讀者只有經常向圖書館反饋信息，才能督促圖書館提高服務質量，同時為其指明服務創新的方向，提供服務創新的信息。

（二）服務創新是圖書館實現內涵式發展的動力和重要基礎

目前，圖書館發展正面臨著來自內外部環境變化帶來的嚴峻挑戰。第一，網絡信息技術的廣泛應用，使得新興的信息服務機構如雨后春筍般出現，對圖書館的生存造成極大沖擊，圖書館的作用和地位受到強有力的挑戰。用戶的信息需求更加個性化、專業化、知識化，對圖書館的服務能力和水平提出了更高要求。第二，大多數圖書館為用戶提供的主要還是常規性服務，個性化服務較少。同時，還存在不以用戶為導向、館員隊伍建設重視不夠等問題，致使用戶對圖書館的信任和依賴程度較低。因此，迫切要求圖書館通過服務創新來實現網絡信息技術條件下的新發展。

二、數字化網絡化正改變著圖書館

（一）圖書館的傳統優勢正在喪失

隨著互聯網技術的普及，出現了電子版圖書，致使信息的載體更加豐富。電子書作為一種重要的數字信息資源已被廣泛的使用，電子服務已產業化了。與傳統紙質媒介相比，數字媒介集文本、聲音、圖像、視頻于一體，給人們帶了全新的感受和體驗，更具誘惑力。社會網絡信息機構憑借著網絡、數字化新媒體技術的某些優勢對圖書館的發展形成了競爭和替代，導致了圖書館傳統信息服務優勢地位的喪失，社會地位、作用和影響力不斷下降。傳統的圖書館，既面臨著像書生、方正、超星、萬方等數字技術提供商的電子書技術和產品及服務網站的威脅，同時，也面臨著像中國移動、中國電信、中國聯通等網絡運營商，京東、亞馬遜、淘寶等電商平臺推出的電子書服務的挑戰。網絡、數字化信息技術，從根本上改變圖書館的社會環境和生存狀態，顛覆了圖書館原有發展模式和服務方式。

（二）圖書館的服務理念受到了嚴重沖擊

20世紀70年代末、80年代初，國內圖書館專業期刊中開始出現“圖書館自動化”“計算機檢索”“自動化圖書館”“館際協作”“統一編目”“聯機聯合目錄”等。文獻類型由紙質版本向計算機存儲、縮微文獻和電子文獻轉變，手工卡片目錄向機讀目錄發展。

20世紀90年代以來，現代信息技術在各種類型的圖書館中得到了廣泛應用，出現了電子圖書館、網絡圖書館、虛擬圖書館、無墻圖書館、數字圖書館等類型的圖書館。新的不同類型的圖書館的出現，致使傳統的以紙質印刷文本為依托的、可觸可及的圖書的服務，受到了數字資源的沖擊。同時，多樣的圖書館提供了多樣化的信息資料，在改變人們對傳統圖書館的認識的同時，改變了閱讀方式。閱讀內容呈現快餐化、碎片化。

受信息載體、閱讀方式的改變，人們獲取信息和學習求知，不再主要依靠傳統紙質資料，圖書館也不再是人們讀書學習的首要去處，讀者在不斷流失、減少，圖書借閱量和到館人員大幅下降。

與此同時，計算機的使用，促使圖書館的工作脫離了純手式勞動，開始具有“技術含量”；網絡的運用和信息與通信技術的普及，促使圖書館之間、館員與讀者之間的連通方式、圖書館工作模式發生根本性變化。

（三）圖書館的服務方式發生了較大變化

計算機、互聯網在圖書館服務中最直接的體現就是“網絡”和“在線”，在圖書館的文獻采購、編目、流通、標引、檢索、連續出版物管理、索引編制、參考咨詢和圖書館內部管理等環節，不同程度地使用了計算機。通過計算機實現聯合編目、館際互借等，出現了多種圖書館自動化系統。圖書館利用互聯網進行“網絡圖書館”“網絡信息資源”“在線課程”“在線閱讀”等工作和服務項目。數字圖書館的服務以知識概念引導的方式，將文字、圖像、聲音等數字化信息，通過互聯網傳輸，從而做到信息資源共享。

在此背景下，圖書館的服務逐漸從實體為主轉向在線服務為主。但是，在實際工作中，計算機、互聯網對很大一部分圖書館來說，帶來的只是服務手段的機械化和自動化。在數字資源的使用方面，電子資源遠程訪問、電子文獻原文傳遞服務，也只是做到了從運營商手中購買一個使用權限，為用戶提供一個訪問網址這種簡單、粗糙的讀者服務方式，已極不適應發展要求。

（四）圖書館的服務內容在變化

數字化網絡化條件下圖書館的功用、定位，已從傳統的“安靜讀書的場所”變成尋求信息、人與人交流的場所。現代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料的傳統服務，而且，還提供文獻縮微復制、參考咨詢、編譯報道、情報檢索、情報服務、定題情報檢索以及宣傳文獻情報知識的專題講座。圖書館利用場所和信息的優勢，通過舉辦不同內容、不同形式的主題活動、展覽、講座等來為人們的工作、學習、休閑提供參與學習的平臺，把圖書館變成了文化交流的場所。

（五）圖書館館員的素質要求在提高

圖書館作為服務性行業，人才是事業發展的保證。數字化網絡化條件下的新載體文獻管理和服務提供，要求圖書館館員不但要有豐富的學科知識和新型文獻信息管理專業知識，還要有一定的外語水平，能夠熟練地利用各種現代信息技術和手段進行信息搜集、組織、加工、發布等。

三、數字化網絡化條件下圖書館服務創新的思路和舉措

網絡化數字化的發展給圖書館帶來了機遇，也帶來了挑戰；既帶來發展，也帶來了迷茫；既帶來了希望，也帶來了沮喪；既帶來體驗，也帶來了虛無。在這樣的生存環境下，圖書館服務只有創新，才能體現價值，才能實現自身發展。

（一） 創新服務理念

第一，在“三網融合”的環境下，圖書館必須轉變各自獨立、各自封閉的辦館模式，向館際合作、網絡一體化方向轉變，樹立競爭與協作的思想，走“內部合作、外部聯盟”的共同發展之路。第二，要樹立“服務第一”的觀念，延伸服務內涵。圖書館服務要改變重藏輕用的傳統理念，不能再局限于傳統的服務態度、服務環境和服務手段的簡單改進和完善，而應根據市場和讀者需求的發展變化，開辟新產品，增加新內容，讓圖書館的所有資源都能夠為人們服務。第三，要樹立“以讀者為中心”的服務觀念，對各種新的需求及時提供相應的服務，從而使圖書館服務變被動為主動。基于此，要轉變只有借、閱圖書館圖書的讀者，才是圖書館的服務對象的認識。當下，圖書館的服務對象應包括線上線下讀者和參與圖書館活動及使用圖書館提供的一切終端服務器的人，第四，圖書館館員要轉變工作理念，由“守館人”轉為“信息收集人”，由“找書人”轉為“知識傳播人”，由“書籍保護人”轉化“系統工程師”。

（二）創新服務管理模式

在信息時代，人們對知識的渴望越來越強烈。圖書館要不斷創新管理模式，才能適應現代人對知識獲取的需求，實現知識信息資源的傳播，促進人類文明的進步和科學知識的創新。要從讀者的實際需要出發，優化整合圖書館的各種紙質文獻、電子文獻資源以及各種服務項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導向的新型圖書館服務體系，形成藏、借、閱、咨一體化管理模式。

這種服務模式將收藏、借還、閱覽、導讀、參考咨詢等服務融為一體，尊重讀者并為讀者提供個性化服務，體現人文思想。其軟硬件建設體現為空間格局通透化、多種信息資源一體化、信息資源保障共享化、布局形式超市化（閱覽室功能書庫化、書庫功能閱覽室化、信息服務一站化、讀者權益平等化、環境氛圍人性化、開放時間全日化等）。它不僅能給讀者帶來便利，同時也提高了文獻資源的利用率。

（三）創新服務內容

1.設置主題閱覽空間。打破傳統的圖書分類方式，將同一專題的資源進行集聚，融合于同一專題空間，便于利用，優化了館藏資源。

2.提供文獻資源的差異化精細化服務。不同的服務對象、社會不同的發展階段所需要的服務內容和服務方式都是不同的。圖書館應當根據不同類型的服務對象、不同社會需求重點來提供差異化的服務，提高服務的精準性和效能。

3.開展個性化定制服務。個性化服務是廣大讀者對圖書館的基本要求，是吸引讀者的關鍵所在，也是圖書館工作的發展方向。個性化服務水平是體現圖書館服務質量的重要內容。網絡的普及為各種信息資源的保存和流動提供了最便捷的渠道，信息技術的發展使圖書館對讀者開展“一對一”的服務成為了可能。圖書館可以根據讀者的需求，利用強大的互聯網，針對不同讀者的需求、興趣、研究領域等，提供信息推送、網上虛服務等個性化定制服務。

（四）創新服務方式

1.充分利用好現代網絡平臺。網絡技術和數字技術的發展，讀者越來越傾向于利用網絡的便利條件來獲取所需的信息，圖書館要利用好現代網絡平臺和移動客服端，提供各種數據庫服務以及多種在線服務或者離線信息服務。這些服務方式方法具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供個性化服務。這種能夠同時提供實體館藏和虛擬館藏服務的模式，極大地豐富了圖書館服務的內容，強化了圖書館的服務功能。

2.實行開放式服務。這是現代圖書館的一種從以人為本為出發點的全新的服務工作方式，是圖書館的傳統服務方式的變革和升華。傳統圖書館強調藏、借閱功能分區，采用閉架借閱的方式；現代圖書館以“以人為本”為出發點，強調藏、借、閱功能的一體化，采用開架借閱的方式，書庫兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，擴大書架借閱量，延長開館時間，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。

3.突出數字資源服務。圖書館服務創新中使用頻率最高的是微博、微信、微信公眾號、論壇、智能手機軟件（APP），最常用的服務內容是信息服務（包括參考咨詢、信息檢索、信息推送等）。要把圖書館服務與數字資源服務統一起來，與新媒體技術應用結合起來，探求數字資源合作共建共享新模式，為讀者提供更便捷優質的圖書館服務，提供高質量的電子信息、豐富的電子文獻類型和較多的電子文獻數量。

（五）創新服務人才建設工作

數字化網絡化條件下的圖書館服務，要求圖書館必須具備專業技能人才。第一，要從各個方面提高圖書館館員的服務能力和素質，以良好的內外環境和優質的待遇，吸引高層次人才到圖書館工作，重塑圖書館的形象。第二，要結合實際，有針對性地對圖書館館員進行大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等專業知識理論以及對信息科學、心理學、管理學等其他相關學科知識的培訓。