張老師的“專家門診”

中共黨員

現任紹興市市場監管局行政審批處副主任科員

在紹興市行政服務中心一樓的市場監管窗口，記者第一次見到了張文莉，一身干練的制服，一頭清爽的短發，一雙愛笑的眼睛……“您如果要在原先的地址再注冊一間新的公司要先取得房東的同意。”張文莉的講解耐心而又細致。

自2003年參加工作以來，今年已經是張文莉工作在注冊登記窗口一線的第15個年頭。

一線窗口15年的堅守，她從不向組織要求調動；她曾經一脫下結婚禮服就換上工作制服來到注冊窗口；她向素不相識的辦事群眾提供了自己的微信和QQ，就為了方便辦事群眾隨時能向她咨詢……

張文莉是同事眼中的“法規活字典”，她常說：“要做好登記工作，就要不斷做知識儲備和更新，同時還要總結經驗，吸取教訓。過程雖然很繁瑣枯燥，但是‘服務群眾無小事’，而且沒有‘金剛鉆’，干不了窗口活。”她是這樣說也是這樣做的。

2014年商事登記制度改革，她第一時間就研讀政策，吃透細節，結合多年窗口工作經驗，制作了商事登記各類示范文本，方便群眾一看就懂；在全省力推“最多跑一次”改革中，她又撰寫了改革過程中存在的問題及相應對策建議，開拓了窗口工作的新思路。

“業務只要肯學就會有學會的一天，但是與人溝通卻永遠是在學習的路上。”在窗口服務工作中，張文莉接觸的人形形色色，經常要面對一些有抵觸情緒的群眾，來人往往氣勢洶洶，但她從不會簡單生硬地答復，而是使用柔和的手段“笑臉相迎，遞上紙巾和白開水”，再對癥下藥進行開導勸解，往往還主動幫助打印表格復印資料。

“態度要真誠，服務得走心”，這句話是張文莉的座右銘。“坐窗口的，碰到群眾或企業來辦事，不管是不是窗口的業務，總要能答上一二，不然不僅個人臉上無光，也連累部門形象，絕不讓辦事群眾一無所獲”。為此她對自己提出了更高的要求，根據多年工作經驗，整理出審批事項“易錯清單”，避免辦事群眾走錯路多跑趟。

張文莉學習的不僅限于本職崗位的業務，還涉及本系統內別的業務知識，甚至還通過向別的系統同志虛心請教，對別的部門的一些基本知識也有涉獵。有人表示不理解她為什么管那么多，張文莉是這樣回答的：“換位思考，哪天我去別的部門辦事情，我不希望被一句‘不在我這里辦’或者‘我不知道’就打發了，哪怕給我一個相應部門的聯系電話也好，空手而歸太讓人失望了。”

“我這個‘小窗口’要為老百姓提供‘大服務’。”如今，很多辦事群眾都知道工商窗口的“張老師”，笑稱她為“專家門診”，許多疑難問題在她的幫助下總能找到合理合法又合心意的解決方法。