臺州“媽媽式”服務(wù)無微不至

本刊記者/朱瓊瑜

1月8日，臺州市委書記陳奕君首次提出“媽媽式”服務(wù)，要求各級黨委政府都要提供全方位、無微不至、無私奉獻的“媽媽式”服務(wù)，創(chuàng)造愛商親商重商的高質(zhì)量營商環(huán)境。3月19日，陳奕君在調(diào)研“最多跑一次”改革時再次強調(diào)，要把“媽媽式”服務(wù)理念貫穿“最多跑一次”改革全過程，以“情感上暖心、行動上貼心、措施上用心、機制上順心、關(guān)系上無私心”的標(biāo)準(zhǔn)衡量改革成效，不斷提升老百姓滿意度。怎樣的服務(wù)才稱得上“媽媽式”服務(wù)？帶著問題，記者走進臺州。

為“媽媽式”服務(wù)加注釋

2017年，黃巖區(qū)在全年度“最多跑一次”改革滿意率測評中，以100%滿意率位列全省第一位。談起這項成績，黃巖區(qū)行政服務(wù)中心黨組書記、常務(wù)副主任童桂增說：“這一年來我們努力的方向就是‘減到極致、加到精致’，以‘一窗受理、集成服務(wù)’等方式讓環(huán)節(jié)、材料‘一再瘦身’，同時巧用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和新媒體，積極提升窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、水平和效率，將服務(wù)加到‘精致’。”黃巖將“精致”作為“媽媽式”服務(wù)的注釋。

盡管2018年初首次提出，但對于臺州各行政服務(wù)中心的工作人員而言，“媽媽式”服務(wù)早已融入日常工作。2014年，臺州各縣（市、區(qū)）陸續(xù)推行公共服務(wù)窗口“辦事無休日”制度，4年來，辦事無休和延時服務(wù)已成為窗口工作人員的習(xí)慣。

2017年7月7日，臨海市首支“紅色代辦服務(wù)隊”從古城街道便民服務(wù)中心正式“出發(fā)”，滿足了特殊群眾足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。此后，印著“最多跑一次”和“紅色代辦”字樣的電動車每天穿梭于大街小巷。事實上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心作為改革的神經(jīng)末梢，工作人員對“代辦”“跑腿”、處理緊急事件和特事特辦最得心應(yīng)手。

“我是負(fù)責(zé)民政優(yōu)撫事項的辦事員，我接待的群眾大多屬于弱勢群體，救急、救困是我的主責(zé)。去年，轄區(qū)內(nèi)一位外來務(wù)工人員突發(fā)精神疾病，但是非本地戶籍無法申請醫(yī)療救助，我了解情況后，馬上和上級部門聯(lián)系，請求特事特辦，為她申請醫(yī)療補助。這筆錢很快批了下來，為這位患者解了燃眉之急，救助金未發(fā)放前，她的醫(yī)療費是由公安部門主動墊付。這就是基層服務(wù)，事無巨細(xì)、件件暖心。”古城街道便民服務(wù)中心的民政助理員許杏琴說。“媽媽式”服務(wù)的臨海樣本叫“暖心”。

2017年9月下旬，浙江萬和機械配件有限公司的鋼構(gòu)廠房竣工驗收。負(fù)責(zé)辦理項目報批的公司員工湯陜麗說，過去報批是件麻煩事，如今只需跑一個窗口，后續(xù)由審批局的黨員干部代跑，辦好證還可申請快遞免費送上門，天臺縣行政審批局代辦員邢威威就是幫她跑審批的黨員干部。而她享受的正是天臺縣2017年推出的“政府總包、分包負(fù)責(zé)、全程幫辦、限時辦結(jié)”的項目審批“全包服務(wù)”。審批窗口工作人員說：“‘全包制’將服務(wù)向項目前期和后期驗收發(fā)證兩端延伸，以前我們吃‘魚’只吃中段，現(xiàn)在要從頭吃到尾。”天臺用“全面”解讀“媽媽式”服務(wù)。

自上而下“跑”起來

“媽媽式”服務(wù)不僅體現(xiàn)在一線人員的服務(wù)質(zhì)量上，廣大黨員干部同樣是提供“媽媽式”服務(wù)的主體。

2017年，臺州各縣市區(qū)、各部門“一把手”紛紛走向辦事大廳，有時作為窗口人員，有時作為辦事群眾，從親身體驗中發(fā)現(xiàn)問題、尋求辦法。無論是黃巖區(qū)實行“區(qū)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)跑、單位陪跑、干部代跑”的“全員三跑”機制，還是椒江區(qū)實行百名代表（委員）找堵點、百名代辦聯(lián)百企、百名局長破難題、百個項目群眾評活動的“四百”制度，都是為了讓改革自上而下“跑”起來。

童桂增告訴記者，2017年，黃巖區(qū)由各職能部門“一把手”直接“拍板”的事項均為改革的難點和要點，同時，局長們要與窗口辦事人員談一次心、對辦事群眾做一次回訪、為每一個窗口進行一次創(chuàng)新，通過完成任務(wù)讓他們更貼近群眾、更貼近改革。

同樣在各單位主要負(fù)責(zé)人到窗口體驗后對改革起到推動作用的還有椒江區(qū)。“2017年，近百名局長包括職能部門‘一把手’到窗口體驗，他們在思考如何做好‘簡’‘減’的同時，積極敦促窗口人員提升服務(wù)質(zhì)量，讓辦事的企業(yè)和群眾擁有優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。通過真實體驗，他們更明確改革核心不在‘減’，而是做好服務(wù)‘+’。”椒江區(qū)行政服務(wù)中心黨委委員蘭波說。

“一把手”忙著駐點體驗破難題，基層干部為群眾奔走辦事忙。黃巖區(qū)上鄭鄉(xiāng)抱料村距離鄉(xiāng)政府約36公里、海拔600多米，交通不便，辦事更不便，如今通過網(wǎng)上填寫資料、村干部和駐村干部“代跑”的模式，讓村民24小時內(nèi)在“家門口”就能辦成事。無獨有偶，椒江區(qū)大陳島孤懸海上，辦事極不便利，除了在區(qū)級行政服務(wù)中心專設(shè)“大陳綜合窗口”外，島上還組建了一支由黨員干部組成的“漁小二”海島代辦員隊伍，村民只需留下代辦事項、村別、姓名和聯(lián)系方式，即有對口代辦員來聯(lián)系服務(wù)。“現(xiàn)在，陸上居民辦事不回島、島上居民辦事不離島、出海漁民辦事不上島，確實方便多了。”島民任麗華說。

在臺州，記者發(fā)現(xiàn)，部門負(fù)責(zé)人、窗口辦事人員聊得最多的不是“成績單”，而是改革推進中他們發(fā)現(xiàn)的痛點、難點和破解思路。從基層到窗口再到部門，每個人都在圍繞讓群眾少跑腿、少皺眉、少怨言的核心深入思考改革的方方面面。操著“父母心”的他們用實際行動詮釋助推改革深化的“媽媽式”服務(wù)——在公共服務(wù)做好“加減法”的基礎(chǔ)上再度升級，以媽媽般的細(xì)心和體貼，主動地、加量地、個性化地進行全天候、全流程、全方位服務(wù)。

2017年7月7日，臨海市古城街道便民服務(wù)中心成立全市首支“最多跑一次”紅色代辦服務(wù)隊。

數(shù)讀

截至目前，臺州市在“最多跑一次”改革中，平均梳理辦事事項12640項，完成“多證合一”3395件，“證照聯(lián)辦”1397件，快遞送達52535件，“市長助跑”微信公眾號收到有效問題148個，妥善處理148個，處理各類問題1268件；全市各縣區(qū)辦事項目網(wǎng)上開通申請率均達到100%，實現(xiàn)“最多跑一次”事項12233項，實現(xiàn)“跑零次”事項3108項，“最多跑一次”實現(xiàn)率96.78%。

我有高招

“市長助跑”

2017年6月9日，臺州市正式推出“微信掃一掃，市長助你跑”新型督察體系，形成以移動端為主渠道的問題收集體系，以12345政務(wù)咨詢投訴中心為主平臺的交督辦體系，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級響應(yīng)的問題處置體系，過程監(jiān)管體系，綜合評價體系等五位一體的督查機制全域覆蓋。群眾和企業(yè)在市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村任何辦事點，通過掃碼提交辦事難題。建立每月一次的現(xiàn)場辦公制度、復(fù)雜事項會商制度、典型案例通報制度，逐一破解“最多跑一次”堵點難點問題。自“市長助跑”微信公眾平臺啟動以來，2017年共處理各類問題1268件。