物業管理、服務糾紛處理的法律探討

劉寶林

摘 要：我國城市化進程加快，創造了大量住宅小區，城市人口比例已高達百分之五十，海量業主出現的同時，引發了大量的城市管理問題。尤其是物業管理與服務糾紛帶來的問題，已經嚴重影響了我國城市的管理秩序。筆者結合自己多年工作實踐以及大量的數據調查，檢視外國發達國家對小區管理、物業服務的成功經驗，立足我國現階段關于建筑物區分所有的相關法律規定及最高法處理物業管理服務糾紛的相關司法解釋，對小區內的問題從幾個方面進行了分析。

關鍵詞：小區管理；物業服務；物業服務糾紛；化解思路

隨著我國城市化進程的加快，我國的城鎮人口已經達到了百分之五十左右的規模，與之同步，人們的生活方式也發生了巨大變化，現在我國的城鎮居民大部分生活在小區內。可以說，過去的自然村落、小城鎮正逐步被一個個住宅小區所取代。中國人的生活面貌正在因為如雨后春筍般新出現的住宅小區而發生著日新月異的變化。過去只有在北上廣等中心大城市才可以享受到的電梯樓、公寓式等各種小區條件，現在卻成了市縣甚至是鄉鎮的小區“標配”。

居民生活方式的變化，逼著我們去思考如何處理業主之間的糾紛，業主與物業公司之間的糾紛，如何指導業主通過業主大會、業主委員會進行自治式的自我管理，如何處理物業公司的服務與業主自治的問題。至少目前這些問題還沒有令人滿意的答案。

一、造成小區管理問題的原因

1.物業公司的服務質量差

從目前三線城市看，大部分物業公司都是“東拼西湊”的公司，地方房地產行政管理部門可能出于對本地經濟發展現狀季度物業公司作用的不正確考慮，對申請注冊的物業公司采取“睜一只眼，閉一只眼”的態度。物業公司在以后承攬物業服務的過程中，相關主管部門怠于進行主動的全面的監督，這就為物業公司的服務質量埋下了隱患。物業公司因為缺少基金，不得已只能臨時雇傭一些老弱病殘的閑置勞力作為員工，這些人員缺少物業服務的專業知識，更不具備基本的服務理念，唯一的優點就是可以低薪應聘，并且可以拖欠工資。因為他們沒有就業門路，所以委曲求全前來應聘工作，這也導致他們無法提供較好的物業服務。另一方面，雖然我國已經于2003年就出臺了物業管理條例，但總體上規定類似于基本原則規定，粗疏且缺乏可操作性。加之我國的物業服務行業起步較晚，沒有形成適合于不同小區物業服務需求的各類規范的服務標準。可以設想，這樣的員工，這樣的服務公司，這種監管模式，怎么能夠期望有規范、高品質的管理與服務？

2.業主對物業服務的要求過高

由于我國城市化進程是“突變式”進行的，導致大部分業主來不及接受基本的“自治”訓練，加之相關部門對小區業主的權利義務知識缺乏必要的普及，導致業主對物業公司存在不正確的認識，部分業主認為物業公司就是自己花錢雇的，他們常常要求物業服務人員做出超出物業合同約定的事項，而一旦他們的要求得不到滿足，就會遷怒于物業公司，認為我掏了物業費你卻不為我服務。另一方面由于大部分物業服務人員缺乏專業的培訓，不懂的如何與業主溝通解釋，甚至惡語相向，這就更加激化了業主與物業公司的矛盾。

3.物業服務合同虛化，物業服務標準粗疏

雖然我國2003年就已經出臺了《物業管理條例》，并且于2007年進行了修改，2007年在《中華人民共和國物權法》第七章對建筑物區分所有的相關問題做了規定。但是，徒法不能自行，業主對相關法律法規的理解并且內化為行為規范需要時日。尤其是我國官方認為小區物業管理基本屬于民事層面，完全放任業主去自我管理。這就導致行政機關、司法部門對于物業管理服務糾紛的處理基本處于隨意狀態。因為缺乏有效的引導監督，物業公司在進入小區時，簽訂的物業服務合同基本流于形式，無論是業主委員會還是物業服務公司，誰都不去認真研究物業服務合同的相關條款，這就為日后物業糾紛的產生和處理埋下了隱患。另一方面，物業公司的服務項目、服務標準、管理模式、物業的管理使用情況、維修資金的使用情況、小區內共用設備設施的維修保養情況、物業費的收取情況等關乎小區業主切身利益等問題，物業公司往往沒有標準規定，操作極不規范。

4.業主委員會、房產等行政主管部門、法院存在片面認識，不能正確處理物業服務糾紛，導致惡性循環

目前的現實是，房產等行政主管部門、法院等司法部門對于物業服務糾紛存在不正確的認識，一旦發生糾紛，往往不能站在整體、長遠的角度看問題，在沒有充分證據的情況下，往往先入為主，認為物業公司服務質量差，違反了《物業服務合同》的約定。這種認識下，業主通常不會因拒交物業費受到懲罰。這樣處理的結果讓那些已經交納了物業費的業主感到“吃虧”，于是紛紛效仿。這種處理物業服務糾紛的辦法，如同打開了“潘多拉”的盒子，導致拒交物業費的業主越來越多，物業公司的處境越來越難。有的物業公司甚至選擇放棄訴訟，因為他們發現，與其起訴，還不如放棄索要物業費。而如果我們認真研究《物業管理條例》和《中華人民共和國物權法的相關規定》，就會發現，大部分業主拒交物業費的理由是不充分的，甚至是完全沒道理的。《物權法》第六十五條規定：違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業服務企業可以向人民法院起訴。從本條規定看，業主拒交物業費，業主委員會有督促業主交納的法定義務，法院也應當無條件受理。可是現實情況確實往往業主委員會處于與業主的關系考慮，對于拒絕交納物業費的業主“繞著走”。而法院也是簡單定性此類糾紛就是合同糾紛，要么不受理，要么久拖不決，要么拖到期限后“轉程序”，往往物業公司提起訴訟的標的不超過幾千元，卻要付出起訴費，還要承受短則幾個月，長則近乎一年的訴累，最后能夠索要回來的又往往是“縮水”的物業費，很多物業公司欲哭無淚，員工發不開工資，往往會消極怠工，導致物業服務質量更加沒有保障。

二、解決糾紛策略

1.下大力氣扶持和充實一批高質量、高標準且專業性強的物業服務公司endprint

通過考察城市化較早的西方國家，例如美國、英國、日本等國家，他們對物業服務公司的要求是非常嚴格的，有統一規范的服務級別、質量標準，而且小區內的關鍵服務類別幾乎都是專業化操作。通過橫向對比國內物業服務質量較好的小區，我們發現這些的物業服務公司資金雄厚、管理規范、人員專業且各項服務項目服務標準嚴格遵守相關法律法規的規定。所以，要想提高小區的物業服務質量，減少物業服務糾紛，最根本的工作應當從提高、規范物業服務公司的專業水準和服務質量抓起。官方要改變過去放任不管的做法，要把小區的管理納入到各級政府的業績當中，政府要拿出資金，制定政策，重視物業服務公司工作人員的培訓，把嚴物業服務公司注冊、承攬業務、履行合同各個關鍵環節，強化監督，扶持充實一批高標準、高質量的物業服務公司，真正改善物業管理服務的水平。

2.政府要改變過去放任的做法，要給予必要的關注指導

對于小區的業主大會、業主委員會的工作要派人給予適當的指導，對于小區物業公司的選擇、物業服務合同的簽訂、物業服務項目的標準以及收費等事關小區物業管理根本的環節，要給予必要的關注與指導。要開展對業主的權利義務觀念教育，培養業主的“自治”理念和能力，樹立正確的業主意識，讓業主真正認識到需要自己花錢買服務，同時讓業主明白，入住小區，就意味著業主不僅要受物業服務合同的約束，更應當受業主大會制定的管理規約的約束，物業公司是受業主共同委托履行服務職能的，所以業主應當嚴格履行物業服務合同約定的義務，主要是按時足額交納物業費的義務。

3.厘清小區管理、物業服務的主體

住宅小區是一個業主自治的區域，業主讓渡權利給業主大會，由業主大會決定小區業主的相關事務，業主委員會是業主大會決議的執行組織，比如與業主大會選定物業公司簽訂物業合同，監督物業公司的履約情況，依據業主大會通過的業主管理規約執行小區日常管理事務，對違反管理規約的個別業主提出批評直至做出處理。

4.加強對小區、業主、服務公司進行法律宣傳，培育小區業主的自治能力

目前我國小區發生上述諸端問題，很重要的一個原因是小區業主缺乏最基本的“自治”能力。國民自治這是一個憲政的話題，美國用了將近二百年來培育國民的自治能力。那么何為國民自治能力？簡單理解就是國民通過一定的培育后形成自覺的權利義務觀念的前提下，每一個社會成員都能自覺履行自己的義務，也清楚自己的權利邊界，大家共同制定規則，共同信守規則。或者讓渡自己的部分權力，推舉出一定形式的組織，來代替每個個體來對一定范圍的群體進行管理，以維護由個體組成的整個群體的利益，保證整個群體的基本的生活秩序。這種自治能力的養成，需要很長一段時間的過程育化，短則十幾年，長則幾十年甚至幾百年，美國的例子就是最好的說明。

三、總結

綜上所述，我國城市化進程飛速發展，住宅小區硬件建設如火如荼，但是由于對于小區管理、服務理念制度的缺失，相關配套管理制度措施滯后，業主“自治”理念能力欠缺，權利義務意識不全面，產生了大量糾紛。這些糾紛如果不引起官方的高度重視，必然會誘發大量“城市病”。基于此，筆者根據自己的工作經驗、瀏覽外國的成功做法，檢視我國的相關法律法規及司法解釋，提出了一些破解思路，希望能夠對同仁法律制度研究、實務管理工作能有拋磚之功，希望我們的國家能夠在物質文明高度發達的背景下，精神文明也能得到長足發展，國民幸福指數與日俱增！endprint