精細管理提升服務滿意度

王佳音

隨著時代的進步，過去粗放式的管理服務已不能滿足業主需求，企業要發展壯大就必須提高服務品質。大慶油田礦區服務事業部物業管理三公司火炬供熱分公司以精細化管理為中心，以強化員工素質、科學滿意供熱為目標，從單位實際出發，深入開展“溫暖大調查、真情進萬家”“自主動手、提升服務”“五項單耗競賽”活動，形成了“精細、節約、實干”的工作氛圍，堅持“向技改要質量、向過程要質量、向管理要質量”的供暖服務原則，不斷探索改進常規管理，優化員工結構，增強服務效能途徑，開創了分公司供暖滿意服務的良好局面。

抓實服務本質、把握精細服務脈搏

物業管理中推行的精細化服務就是要精細和精心，即用心服務。同時專業要求高，在遇到問題時能迅速想出辦法并解決問題。物業管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細一點、做得更精一點，業主的感覺和滿意度就會不一樣。

供熱服務保質保量。分公司在夏季檢修期認真編制并嚴格執行生產計劃，將檢修和運行工作都納入計劃管理的軌道。制定出夏檢工作計劃并細分到每周，以確保常規檢修和解決重點工作同步進行。通過“紅黑榜考核評比”“交叉互檢”等多項活動的開展，提高了員工立足崗位、投身夏檢的積極性和主動性。進入運行期后，分公司不斷強化“供熱質量”理念，清理私搭亂接、加大管網維護力度，大力開展治理系統失水活動，形成多措并舉局面，為經濟供熱創造了條件。

在治水工作中，嚴格監視各熱力站運行壓力、失水量等供暖參數。一旦發現壓力波動，立即通知外網及時查找處理；在加強低溫住戶治理過程中，結合“溫暖大調查，真情進萬家”活動，成立了低溫治理小組，對低溫戶進行走訪調查、問題匯總分析，一對一做出整改方案，將冬季不能及時處理的低溫問題作為夏季檢修的重點。精心精細化服務更能體現出企業的服務意識和管理水平，更人性化，也更具和諧氛圍，提高了業主對物業服務的滿意度。

深化目標管理、強化精細服務

培養員工精細化服務意識。一方面要加強員工管理，但更重要的是要注重對員工的教育引導，抓好成本控制，細化成本分解，分公司編制完善《供熱經濟運行方案》《外網調節方案》等運行方案，加強機關職能人員和班組對油、煤、水、電、材料等主要變動成本的使用管理和過程控制。在職工中形成了“算細賬、降成本、增效益、促服務”的良好氛圍。

確保精細化管理制度落實到位。建立健全監督檢查機制，消除管理上的盲點，切實提高管理效能。分公司不斷完善經濟責任考核機制，在日常考核與不定期抽查的基礎上，成立“服務質量監督小組”，經過培訓的監督小組成員按照標準，每周對各客服部進行全面檢查，對查找的問題進行記錄拍照、追究負責人、確定整改時間、責令整改預期效果，為有效提升生產服務質量提供保障。在堅持內部經營責任制考核的同時，細化了崗位職責，將屬地管理、直線責任具體化，并采取了定值扣分、責任處罰等管理措施。

加強隊伍建設、保障精細服務

分公司加大力度配齊、配強各基層管理人員，將主任、副主任及班組長配備到能夠發揮自身優勢的各客戶服務部中；在操作人員安排上，結合自身工作能力和業務水平合理安排崗位；開展管理人員測評工作，對測評結果不理想的人員進行誡勉談話，幫助他們認清責任，找準自身問題；注重個人技能提高，堅持全員培訓，為每名員工制定了進步空間，有針對性地進行引導和學習，培養復合型人才、新技術人才。在培訓過程中，堅持面向實際，面向崗位，舉辦了技能鑒定考前培訓班、熱力網運行知識培訓班，一線員工培訓率達100%。

分公司把支部建設和黨員作用發揮與“創先爭優”活動緊密結合起來，通過黨建三定管理、公開承諾、履諾踐諾、黨員先鋒崗等方式督促黨員更好地亮身份、樹形象。在各支部開展技術創新型、突擊沖鋒型、功能型特色黨小組活動，進一步提高黨組織的創造力和凝聚力。全年黨總支及各支部開展黨課共12次，黨員座談會5次，“七一”之前開展了義務勞動、參觀鐵人紀念館、重溫入黨誓詞等系列活動。涌現出黨員程慶山、王洪峰等一批奉獻精神突出、崗位技能優秀、群眾評價滿意的優秀共產黨員。熱源客戶服務部黨支部被評為礦區先進黨支部。