信息服務(wù)工作中的“7S理論”應(yīng)用

陸進(jìn)華

摘 要 廣義的“7S”是指“整理”（Seiri）、“整頓”（Seiton）、“清掃”（Seiso）、“清潔”（Seikeetsu）、“素養(yǎng)”（Shitsuke）、“安全”（Safety）、“節(jié)約”（Saving）。有序地開(kāi)展“7S”管理活動(dòng)，保證了班組優(yōu)雅的生產(chǎn)和辦公環(huán)境，良好的工作秩序和嚴(yán)明的工作紀(jì)律，同時(shí)也是提高工作效率，減少浪費(fèi)、節(jié)約物料成本和時(shí)間成本的基本要求。在持續(xù)地開(kāi)展7S管理活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，筆者發(fā)現(xiàn)7S管理的理念亦可改善信息服務(wù)工作中的很多疑難問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 信息服務(wù)工作 “7S理論” 應(yīng)用

中圖分類號(hào)：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

在實(shí)行“7S”前，信息服務(wù)工作存在著比較多的問(wèn)題。表象的體現(xiàn)在，信息工作服務(wù)人員的工作環(huán)境存在著亂擺亂放情況，有時(shí)會(huì)對(duì)，尤其是緊急需要找到的物件，沒(méi)有清楚的標(biāo)記而使用不了工器具等問(wèn)題，通過(guò)對(duì)“7S”標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐后，內(nèi)務(wù)環(huán)境煥然一新，不會(huì)再出現(xiàn)衛(wèi)生死角，而且可以清楚的標(biāo)識(shí)物品的位置，這對(duì)信息工作的環(huán)境提升提供了很大的幫助。除此之外，在對(duì)信息工作的實(shí)施中，結(jié)合了“7S”的理論，利用“整理”、“整頓”的理論基礎(chǔ)，找出信息服務(wù)工作的多發(fā)的重復(fù)性高的事件單，不斷提升信息服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。利用“7S”理論解決信息服務(wù)工作問(wèn)題的具體工作開(kāi)展如下。

1“整理”的運(yùn)用

通過(guò)事件單分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的重復(fù)工單，詳見(jiàn)表1所以，工單的“整理”勢(shì)在必行，消除重復(fù)工單，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)精益管理的重要舉措。

1.1重復(fù)工單的“整理”

1.1.1重復(fù)工單“AD域密碼重置”的“整理”方法

AD域服務(wù)器對(duì)用戶域賬號(hào)的密碼設(shè)定為需要在固定周期內(nèi)進(jìn)行密碼修改，否則會(huì)提示密碼過(guò)期無(wú)法登錄。由于域賬號(hào)在建立初期都是在同一段時(shí)間進(jìn)行大量生成，所以到了時(shí)間后用戶就會(huì)大面積反應(yīng)域密碼過(guò)期而造成的無(wú)法登錄系統(tǒng)的狀況，使事件單數(shù)量驟增，使信息服務(wù)人員疲于應(yīng)付。造成此類問(wèn)題的原因主要是WINDOWS對(duì)于密碼過(guò)期的提示不夠顯眼造成。用戶在密碼過(guò)期后再點(diǎn)擊密碼修改會(huì)有一定的失敗機(jī)率，所以造成此類工單的數(shù)量居高不下。在7月中旬，信息班開(kāi)始使用公司的AD域分析系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)分析出7天即將到期的用戶的信息，并通過(guò)企信提前通知用戶提前修改密碼，8月AD域事件工單降至個(gè)位數(shù)，取得良好效果。

1.1.2網(wǎng)絡(luò)故障原因的“整理”

通常對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障的辨析定位是信息二線運(yùn)維服務(wù)人員較為頭痛的問(wèn)題，如果在與用戶的溝通中無(wú)法獲得有用的信息，就必須到現(xiàn)場(chǎng)去逐項(xiàng)檢查問(wèn)題原因，影響工作效率。通過(guò)運(yùn)維人員長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，列出了造成網(wǎng)絡(luò)故障的常見(jiàn)問(wèn)題，具體如下：IP地址獲取不正確或無(wú)法獲取IP地址占10%，網(wǎng)卡硬件故障占10%，異動(dòng)系統(tǒng)攔截占20%，瑞星更新后服務(wù)關(guān)閉占20%，北信源服務(wù)異常關(guān)閉占10%，網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)故障占5%，因某一系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶誤報(bào)占10%，交換機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)故障占10%，網(wǎng)線故障占5%，環(huán)路導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴占5%。

信息班課題小組對(duì)上表的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分析總結(jié)后，制作了一款網(wǎng)絡(luò)輔助判斷插件，用戶通過(guò)運(yùn)行插件，就可以基本掌握導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障的原因，因此通過(guò)電話就可以掌握故障的原因，同時(shí)可以直接通過(guò)電話指導(dǎo)用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障處理。大幅減少需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)所浪費(fèi)的時(shí)間。用戶也可以根據(jù)提示進(jìn)行操作，從而減少此類工單的重復(fù)發(fā)生率。

1.2重復(fù)工作的“整理”

信息三線人員每天都需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行6+1系統(tǒng)的賦權(quán)工作，長(zhǎng)期的機(jī)械化操作在浪費(fèi)大量工時(shí)的同時(shí)容易導(dǎo)致錯(cuò)誤，所以，重復(fù)工作“整理”的關(guān)鍵在于如何實(shí)現(xiàn)作業(yè)自動(dòng)化，采用一種自動(dòng)化賦權(quán)手段代替過(guò)往的手動(dòng)賦權(quán)方式。信息班自行開(kāi)發(fā)的“營(yíng)銷系統(tǒng)自動(dòng)賦權(quán)工具”就實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化賦權(quán)操作，通過(guò)規(guī)范用戶表格填寫，倒入工具中運(yùn)行，在幾乎同等時(shí)間內(nèi)可完成對(duì)用戶權(quán)限的分配。此舉大幅減輕三線運(yùn)維人員的工作強(qiáng)度。

2“整頓”的運(yùn)用

2.1常用軟件、技術(shù)文檔的定位

在日常工作中，每個(gè)人都有固定的維護(hù)習(xí)慣，同時(shí)造成的問(wèn)題就是各自的文件都有各自的習(xí)慣，不夠統(tǒng)一規(guī)范，需要查找不屬于自己管轄范圍的資料時(shí)，往往需要浪費(fèi)很多時(shí)間。而“整頓”的方法則幫助我們實(shí)現(xiàn)對(duì)電子文檔的定位，作為班組，可以將文件夾在云盒子上建立好目錄結(jié)構(gòu)，然后通知各個(gè)管理員把重要的文件資料往云盒子上復(fù)制，這樣就節(jié)省了大家找尋不同文件的時(shí)間。

2.2服務(wù)人員的定位

長(zhǎng)期以來(lái)，變電站的班組電腦都需要集中到一個(gè)辦公區(qū)域進(jìn)行維修，給變電站的同事造成了許多不方便。一是部分變電站路程較遠(yuǎn)，用時(shí)很長(zhǎng)；二是一個(gè)維修點(diǎn)的維修能力有限，維修往往需要很多時(shí)間。根據(jù)7S手冊(cè)進(jìn)行“整頓”后，變更了維修方式，具體如下：

合理利用7S管理思路，可以解決很多實(shí)際工作中的問(wèn)題，對(duì)提升信息化服務(wù)水平提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。除了上文論述的情況，在信息專業(yè)的其他工作中也可以利用7S理論，梳理尋找問(wèn)題解決的思路，幫助信息工作的有序開(kāi)展。endprint