淺談度假型酒店經營管理中存在的問題與應對措施

摘 要：本文以度假型酒店經營管理為主題展開論述，本次研究過程中，主要采用邏輯分析的研究方法，重點分析了度假型酒店經營管理中存在的問題及原因，并在此基礎上提出了相應的解決策略。

關鍵詞：度假型酒店；經營管理；服務工作；度假體驗

一、引言

度假酒店指的是可以提供旅游休閑、會議、療養(yǎng)等服務的酒店，通常情況下，度假酒店會建立在具有優(yōu)質自然旅游風光的地區(qū)，通常情況下，度假型酒店在地理、經濟、文化等因素的影響下會呈現出地方性和多樣性的特點。度假型酒店與普通酒店的區(qū)別主要體現在服務內容方面，與普通酒店相比，度假酒店在為客戶提供基本食宿的基礎上，專門圍繞消費者的度假活動提供相應的服務工作，提升其度假旅游體驗。

二、度假型酒店經營管理中存在的問題

1.服務不能滿足顧客多樣化和個性化的需求

隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，我國居民的生活水平有了很大的提升，多以在旅游度假過程中，對所下榻的酒店提出了更高的要求，而且消費者的需求逐漸向個性化和多樣化方向發(fā)展，但是，在很多度假酒店中，除了為消費者提供基本的食宿服務之外，還無法為消費者提供多樣化和個性化的服務。

2.經營管理模式雷同

就目前的情況來看，經營管理模式的同一化，已成為度假酒店經營管理中存在的主要問題之一，在我國，大多數度假酒店都是以高層建筑為基礎，為消費者提供的房間為常規(guī)標準間，而且，一些度假酒店管理者缺乏科學的管理理念，認識不到度假酒店和普通酒店之間的區(qū)別，所以，在管理過程中，很多管理者比較強調酒店內部的裝飾裝潢，但是，不注重酒店消費者服務內容的完善，無法為消費者提供健身、休閑、娛樂等多方面的服務工作，而且一些度假酒店建筑風格與周圍環(huán)境不和諧，使消費者產生一種壓抑感，進而影響到消費者度假體驗。

3.餐廳服務工作的不完善

享受美食是進行度假的消費者的一種重要心理需求，所以，餐廳服務是度假酒店經營管理的重點內容之一，但是，在很多度假酒店中，由于餐廳服務工作的不完善，導致消費者的這一需求得不到滿足，進而導致度假酒店消費者滿意度降低，影響到度假酒店經營效益。具體而言，表現在三個方面，第一，領位帶位結束后交接不完善。在度假酒店餐廳服務中，領位帶位結束之后，需要將服務工作轉交給所在區(qū)域服務員，在此過程中，需要進行必要的交接，但是，就目前的情況來看，很多度假酒店餐廳服務中，領位結束之后的交接工作仍然存在不足之處。這一情況較多出現在餐廳客人數量較多的情況下。在旅游旺季，客人數量較多，所以，餐廳的就餐人員數量較大，經常會出現領位服務人員還沒有接待完一桌客人而另外一桌客人已經進入餐廳的情況，在匆忙之下，領位服務人員則沒有進行完善的信息交接工作，這會導致所在區(qū)域服務人員出現不知所措的情況，進而影響到對客人的服務工作。第二，區(qū)域服務人員提供服務不及時。通常情況下，在用餐過程中，客人對服務的及時性要求較高，但是，目前很多度假型酒店餐廳服務中，及時性服務效果并不明顯，這也直接影響到客人的滿意度。具體而言，很多區(qū)域服務員的服務意識不強，認為客人所點菜品上齊后就不再需要提供過多的服務，但事實表明，在客人用餐過程中，仍然會頻繁呼叫服務，如需要加水、加餐等，但是當客人在呼叫服務時，很多服務員的反應不及時，甚至讓客人多次催促，這一情況的出現，會對客人的滿意度造成很大的負面影響，進而影響到酒店餐廳業(yè)務的開展。第三，點單服務不到位。點單服務是度假型酒店餐廳的重要服務之一，所點菜品直接關系到客人最后支付的費用，如果點單服務不完善，則很容易導致客人產生不滿意。就目前的情況來看，度假型酒店餐廳服務中，點單服務仍然存在很多漏洞，具體表現為點單服務過程中經常會出現錯點或漏點等情況，為客人提供的菜品出錯則會引起客人的極大不滿，尤其對于一些身份顯赫的客人而言，這種不滿會嚴重影響到度假酒店的經營效果。

三、度假型酒店經營管理問題原因分析

1.基層服務人員素質較低

基層服務人員是度假型酒店服務工作開展的主體，服務人員的工作成效會直接關系到度假酒店的整體經營管理效果，而度假型酒店經營管理中所出現的諸多問題，很多程度上是由于基層服務人員的業(yè)務素質較差，無法為客人提供高質量的服務。在度假酒店的經營管理過程中，很多酒店忽略了基層服務人員的專業(yè)化培訓，很多度假的酒店的人員培訓就是進行簡單的酒店發(fā)展歷史講解和服務禮儀講解，而真正法服務技巧介紹卻非常少，進而導致基層服務人員自身素質無法滿足消費者的實際需求，影響到度假酒店工作的開展成效。

2.對后期的服務監(jiān)管不到位

監(jiān)督工作的開展是為了更好的約束服務人員的行為，進而不斷規(guī)范服務人員的工作，但是由于度假酒店針對服務監(jiān)督工作不到位，導致服務人員工作經常出現混亂，進而影響到其服務品質。在很多度假型酒店管理者看來，監(jiān)督工作的開展比較多余，這樣只會增加酒店的運營成本，所以，忽略了相應的監(jiān)督工作，當服務員工工作出現錯誤時，沒有被及時制止，長此以往，導致惡性循環(huán)，進而影響到度假型酒店經營管理工作的開展。

3.服務環(huán)節(jié)設計的不合理

對于度假型酒店而言，客人服務問題的出現，很大程度上是由于所設立的服務環(huán)節(jié)不合理。具體來說，由于很多度假酒店服務人員數量有限，在每天正式工作之前，部門管理人員針對每個服務人員的任務安排不合理，對新員工和老員工所分配的服務范圍基本一樣，管理人員沒有考慮到服務服務人員的工作熟練程度，致使很多新來員工無法為客人提供科學規(guī)范的用餐服務，進而影響到其管理工作效果。另一方面表現為整個服務流程的機械化。在客流量較高的情況下，服務人員仍然受限于機械化的服務規(guī)定，無法進行靈活變通，例如，針對殘留有煙味的客房，客人入住后當即要求更換方面，在這種情況下，度假酒店工作人員無法給予客戶一個合理的解釋，進而影響到后期管理工作的開展。endprint

四、度假型酒店經營管理工作完善策略探討

1.創(chuàng)新服務模式

對于度假型酒店而言，在為消費者提供有形硬件設施的同時，往往通過無形的服務來吸引消費者，為此，度假型酒店管理者應該樹立科學的經營理念，圍繞現代社會消費者的心理需求，將以人為本理念融入到相應的服務工作中，以此來提升消費者消費體驗，增強其感知價值。對于度假酒店的管理者而言，其應該樹立科學的經營理念，注重酒店客人服務內容的豐富，而且要增加度假酒店休閑、健康服務產品的開發(fā)和推廣，通過這種方式，促使酒店消費者能夠獲得良好的度假體驗，在提升消費者滿意度的同時，不斷提升酒店經營管理效果。

2.開展特色經營

為了進一步提升度假酒店的經營管理效果，在酒店建設過程中，選址應該盡可能靠近優(yōu)質地理環(huán)境，如海、湖等，在酒店建筑風格選擇方面，應該盡可能突出多在地的特色。另外，為了給消費者帶來更好的度假體驗，可以在旅游旺季開展相應的文化活動，并邀請旅游者參與其中，以此來提升消費者度假體驗，值得注意的是，所開展的文化活動一方面要具有娛樂性，另一方面要盡可能融入當地的風俗文化，以此來為消費者帶來一種獨特的度假體驗，通過這種方式來提升消費者滿意度，提升度假酒店經營管理成效。

3.完善度假酒店餐廳服務工作

首先，要完善餐廳服務機制。餐廳管理人員應該以桌號為依據，對服務人員的服務工作進行明確劃分，在餐廳內不同的區(qū)域分配不同的服務人員，并且對每一區(qū)域內每一名服務人員的工作進行明確分配，以此來提升服務人員服務的針對性，提升服務效率。其次，適當增加領位服務人員數量和區(qū)域內靈活服務人員數量，在餐廳客流量較大的情況下，避免服務工作出現混亂，而且靈活性服務人員應該根據實際情況為不同區(qū)域的服務人員提供適當的幫助，確保餐廳服務工作能夠有序開展。為了能夠是餐廳服務工作有序開展，度假酒店必須加強基層服務人員的培訓工作，為此，度假酒店應該建立專門的人才培訓機構，然后聘請業(yè)內專家或者精英定期為相關工作人員傳授經驗，培訓工作中，要在原有禮儀培訓的基礎上，增加服務技能培訓內容，促使服務人員能夠及時應對各種客人要求，通過靈活應對，不斷提升消費者滿意度，以此來促進度假酒店經營管理成效。

五、總結

綜上所述，度假酒店是外出旅游度假消費者接觸的重要場所，消費者的度假體驗效果會直接關系到度假型酒店的經營管理效果，為此，度假酒店管理者必須對其經營管理中存在的問題有一個全面的認識，并從多個角度入手，完善消費者服務工作，提升消費者滿意度，進而不斷提升度假酒店經營管理效果。

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作者簡介：邵亮，遼寧省遼陽市人，遼陽職業(yè)技術學院經濟管理學院副院長endprint