新時代海南酒店服務人員英語口語能力培養研究

潘立鵬

(海南外國語職業學院，海南 文昌 571321)

自2017年7月，筆者開始走訪、電訪了海南省海口、三亞、瓊海、文昌等市的五星級酒店共計21家，筆者主要提出的問題是酒店服務人員中可以使用英語接待外籍來賓的有多少人？能夠用英語直接完成外籍來賓相應服務的有多少人？回答兩個問題的人員主要有酒店人力資源部人員、前臺接待人員、餐飲部人員及客房服務部人員。

首先，人力資源部人員回答情況有：部門內部有2-3人能夠使用英語與外國人進行簡單對話，有時也會接到來自前臺和預訂部門的求助電話，這樣的酒店大概有17-18家。

其次，前臺接待人員回答問題情況有：能夠使用英語完成接待外國人的服務人員很少，只有5-6家酒店的前臺人員能夠做到，并且那些會英語的人員會被平均安排在3個班次。

第三，餐飲部人員回答問題情況有：能夠使用英語完成接待外國人的服務人員非常少，只有1-2家酒店的前臺人員能夠做到，大多時候都是靠肢體語言和食物圖片來輔助完成接待。幾乎所有的餐飲服務人員表示因為餐飲涉及的英語詞匯較難、不常見，導致他們記不住。第四，客房服務人員回答問題的情況與前臺接待人員差不多，因為使用的英語詞匯還算常見，能夠用英語完成接待的有7家左右。

一、英語接待能力分析

綜合以上數據可以得知，海南省目前五星級酒店(含準五星)英語接待能力整體不高，國際連鎖五星級酒店英語接待能力相對較好，但占比不足40%；其他五星級和準五星級酒店英語接待能力不盡如人意。這樣的英語接待能力遠遠不能滿足國際旅游島建設發展的需求，需要改進和提升的空間很大。

二、英語接待能力不足的原因

首先，大部分酒店缺乏涉外服務意識。在思想上仍然是兵來將擋水來土掩，認為國際旅游島建設剛剛起步，發展不會太快，國外賓客不會太多。但事實相反，越來越多的國際會議、賽事落戶海南，為海南島帶來了前所未有的機遇。酒店不能將對員工的英語培訓長期堅持下來，也沒有在職務晉升、獎勵等方面對英語進行要求。

其次，英語人才短缺?！胺盏胤浇洕庇^念上，很少有島外的學子選擇來到海南島進入酒店行業工作，單憑海南省內高校培養出來的英語人才是遠遠不能滿足市場需要的。

第三，高校培養出來的英語類人才能力不容樂觀，尤其是酒店服務類。目前進入酒店行業工作的大學生主要是旅游類、酒店類、文秘類和英語類專業的學生，這幾類的學生在校期間均學習過相關的英語知識，表面上看是可以勝任酒店里英語接待工作的，但事實卻是相反的。這幾類學生中，英語基礎較好的學生會選擇從事外貿、國際銷售、國際導游等方面的工作，真正來到酒店的相對英語都弱一些；另一方面，在校所學的英語知識缺少針對性，大都側重的是語法、寫作等方面知識的掌握。這也說明學校與企業間的對接不夠，不能及時有效進行信息交流。

最后，酒店服務人員自身原因。大部分的服務人員是大學生及中專畢業生，但無論是什么專業畢業的，英語相對都是他們的弱項。有些人員在服務技能上很突出，但語言表達上就很不理想，尤其是英語方面。自身不進取，想要要求其上進便是難上加難。

三、解決對策及建議

要想從根本上解決海南省酒店從業人員英語口語表達弱的問題，筆者認為主要可以從三個不同維度出發，一是酒店從業人員自身思想意識方面；二是當地高校人才培養方面；三是酒店方面。

(一)解決對策

1.酒店從業人員應主動適應時代發展，在思想意識上加以重視。每個人都要有自己的人生目標，行業無貴賤高低之分，無論什么樣的行業或是崗位，只要你肯付出，認真地鉆研，終究會收獲成功。以相關專業大學生為例，大學期間既然自己已經選擇了酒店管理相關方面的專業，便應努力學習專業知識，練好自己的本領。在此值得注意的是要注重自身英語能力的提升，因為當下的中國不再是過去那個貧窮落后的中國了，無論是科技、文化等方面，我們均已處于世界前列。身處海南國際旅游島的大學生更應將眼光放長遠，努力學習英語，在擁有技能的前提下能夠讓自己的特長展示到更多的國度。

2.高端的酒店從業人員離不開高校的栽培。首先，海南當地的高校，尤其是高職院校應主動適應時代發展需求，有針對性地開設酒店管理類專業，在人才培養方案上下功夫，明確要培養出什么樣的人才。在專業課方面，不能將所有的精力全部放在學生的技能培養上，不能忽視英語表達能力的培養，這也是一名優秀的酒店從業人員必備的技能。高校要主動查找出英語教學與社會需求之間存在的問題，例如本科院校培養出的學生主要是復合型人才，通常是外語加上一個方向便完成了培養目標，但這僅僅是方向，而不是要求學生要掌握相應的技能。高職院校的學生被要求要掌握相應的技能，但眾所周知，英語學習上就是大多數高職生學習的弱項，因此大多高職院校很難培養出技能加外語的應用型人才。另一方面，高職院校的學生在校學習時間相對較短，這對高職學生的跨文化交際能力培養是一個難題。其次，加強學生的校內外實踐教學[1]。為學生搭建實踐的平臺，讓學生有機會將所學知識在實際中得以應用。據了解，很多院校在校內建設了酒店服務方面的實訓室，但往往只是在里面上課，很少有真正當作接待尤其是接待外賓利用起來的。校內一般都會有專職的外籍教師，可以充當外籍賓客。由傳統的書本教學轉變為現場情景實踐教學，充分利用資源，達到理論和實際相結合的目的。

3.酒店自身要在員工的職務晉升、獎勵、評優考核等方面設置與英語能力相關的規定或要求。首先，酒店應在涉外接待方面加以重視，認清海南當下發展的大趨勢。在人員引進上注意嚴把入口關，人員引進后要有針對性地進行酒店內部知識培訓，不光光是酒店或是企業文化，更要涉及英語口語能力方面的培養。其次，要在員工的晉升、考核、評優時對員工的英語口語表達能力加以要求，一方面能起到督促學習進步的作用，還可以起到提升服務意識的效果。同時，海南省旅游管理部門應該加大這方面的監督和管理力度，對涉外服務的酒店的服務意識和服務能力進一步地督促和檢查。

(二)建議

1.加強高校英語和非英語專業學生基本能力培養。筆者借此機會建議高校本科英語教學，英語基本技能的加強，不管是非英語專業大學外語教學，還是本、?？频挠⒄Z專業教學，都不應該因學生增加了專業方向，就業能力有所加強，而將英語專業基礎知識和技能的強化訓練有所忽略。不僅不能忽略，反而應該大力加強，這是立學之本。

2.酒店接待服務部門外語培訓。針對本次調研所反映出的海南高星級酒店涉外服務能力的短板問題，筆者認為可以采取及時而有效的補救措施。那就是采取規范的，定期的外語崗位培訓。酒店前臺服務接待、餐飲、娛樂項目及客房服務等部門，都應該從中層管理人員到一般的服務人員，采取外語崗位培訓的辦法，盡快解決涉外服務能力問題，使各個酒店的外語涉外服務能力，真正達到國際旅游島的服務標準。

3.酒店與高校間加強合作。在前期合作的基礎上將校企合作與教學改革有機結合[2]，推動職業英語教學改革，更好地培養出適合酒店行業發展的具有良好英語口語表達能力和優秀職業技能的應用型人才。