山東省公立醫院住院患者滿意度調查研究

王玉+王麗娜+季加翠+孫經杰+趙攸文+于曉東+李波+馬琳　周海英+武麗平

【摘要】 目的：分析山東省公立醫院住院患者的滿意度現狀，為進一步提高醫療服務質量提供參考依據。方法：采用分層抽樣法抽取全省8個地市60家公立醫院的1552例住院患者，用自行設計的調查問卷進行滿意度調查研究。結果：住院患者對醫院的總體滿意度較高，且在各區域間比較差異無統計學意義（P>0.05）。對醫療服務、護理服務、等待入院時間等方面的滿意度比較差異有統計學意義（P<0.05）。影響總體滿意度的因素包括對等待入院時間、乘坐電梯便捷、護士態度、醫生詢問病情態度、住院費用明白合理和總費用可承受等方面的滿意度。結論：改良就醫環境、改善服務態度、優化住院流程、公開收費標準、合理配置醫療資源等是提高住院患者滿意度的重要措施。

【關鍵詞】 住院患者； 患者滿意度； 調查研究

【Abstract】 Objective：To explore the current situation of inpatient satisfaction with hospital care in public hospitals of Shandong province.Method：A total of 1552 inpatients were selected from 60 public hospitals in 8 cities using stratified sampling method.Patients satisfaction were investigated through questionnaire survey.Result：The overall inpatient satisfaction was high and had no statistical difference among different regions（P>0.05）.The satisfaction with medical service，nursing service and waiting time for admission were different among regions.The factors that influenced overall satisfaction included patient satisfaction with waiting time for admission，convenient elevator， nurses attitude，doctors attitude when inquiring symptoms， reasonable cost and affordable expenses.Conclusion：Improving hospital environment，attitude towards patients and hospitalization process， opening charging standards to public，improving the distribution of medical resources were the critical measures for improving patients satisfaction.

【Key words】 Inpatients； Patient satisfaction； Investigation

First-authors address：Shandong Mental Health Center，Jinan 250014，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.34.002

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生的某種期望，基于此種期望，而對所經歷的醫療保健服務的情況進行評價[1]。它是患者對醫療服務的直接體驗，可以比較客觀地反映醫療服務質量水平，是衡量當代醫院質量管理工作的金標準[2]。既往研究表明，患者滿意度與住院環境、服務態度和服務質量等醫院自身因素顯著相關[3-11]。目前，尚未發現大樣本研究對山東省醫療服務的滿意度現狀進行分析。本研究采用橫斷面調查研究的方法，對山東省8個地市60家公立醫院的住院患者滿意度現狀進行了調查，并對影響滿意度的因素進行分析并提出改進措施，試圖探尋山東省醫療服務現狀與住院患者需求之間的差異，為改善醫療服務質量、提高患者滿意度水平、加強醫院綜合能力建設提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象 按照分層抽樣的原則于2016年10月-2017年4月在山東省東中西三個區域共抽取8個地市的60家公立綜合醫院作為研究單位，對住院患者滿意度情況進行調查，其中省級醫院4家，市級醫院8家，縣級醫院16家，鄉（鎮）衛生院32家。調查對象的納入標準為：（1）意識清楚，能正確回答問題；（2）自愿填寫；（3）病情穩定；（4）調查當日或次日出院患者；（5）兒科患者由父/母根據患者信息代答，非兒科患者年齡≥18歲；（6）被調查者知情同意。排除標準：（1）存在較嚴重的認知及精神障礙；（2）合并心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他較嚴重的軀體疾病，及對患者生活質量有嚴重影響的疾病；（3）不同意調查者。共發放問卷1760份，其中省級醫院160份，市級醫院320份，縣級醫院和鄉（鎮）衛生院各640份。回收問卷1566份，回收率為89.0%，其中有效問卷1552份，有效率為99.1%。

1.2 調查方法與內容 以患者為中心，結合本省醫院的實際情況并參考既往研究文獻，同時根據醫院管理規范和衛生行政部門關于醫院評審的標準設計問卷進行調查。調查問卷由經過培訓的護士使用統一指導語發放和回收，被調查者采用匿名自評的方式完成問卷。調查內容包括患者一般情況與就醫情況（所在區域、性別、職業、受教育程度、家庭年收入、所住醫院級別、住院科室、醫保類型等）和滿意度評價。滿意度評價包括5個維度共24個問題，采用李克特5級態度量表進行設計，對每個問題分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，并分別賦值5～1分，0代表該條目不適用，滿意度得分>3分定義為滿意。其中，住院流程維度包括3個問題，住院環境和護理服務維度各包括5個問題，醫療服務維度8個問題，住院費用維度2個問題，總體滿意度評價1個問題。endprint

1.3 統計學處理 使用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析，計量資料采用（x±s）表示，比較采用t檢驗。滿意度采用率（%）表示，組間比較采用 字2檢驗。總體滿意度的單因素分析采用Spearman相關分析，多因素分析采用二元Logistic回歸分析，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者一般情況 本次被調查的1552例患者中，有585例（37.7%）來自山東東部地區，425例（27.4%）來自中部，542例（34.9%）來自西部，其中男性占51.3%，女性占48.7%。患者受教育程度以本/專科（24.7%）和初中（25.3%）人數居多，職業類別以農民（37.3%）居多，家庭年收入以2萬以下（24.5%）和2～3萬（24.5%）者居多，戶口類型以農業戶口（61.4%）者居多。見表1。

2.2 患者就醫情況 在所有調查對象中，有10.1%在省級醫院住院，20.9%在市級醫院，33.1%在縣級醫院，35.9%在鄉（鎮）醫院。住院科室主要為內科占39.4%，其次為外科25.7%，婦產科10.7%，兒科7.6%。醫保類型中，最常見的是新農合，占調查對象的34.4%，其次為城鎮居民醫保，占18.4%。見表2。

2.3 住院患者對醫院總體滿意度及各維度滿意度的評價 患者對醫院滿意度總體評價為（4.26±0.78）分，總體滿意度為83.4%。除總體費用可承受度（50.4%）一項外，對其他各維度滿意度均較高，達71.1%及以上。對不同區域間患者滿意度評價的研究發現，總體滿意度在各區域間比較差異無統計學意義（P>0.05），對住院環境、住院費用、除“等待入院時間”外的住院流程等方面的滿意度在各區域間比較差異均無統計學意義（P>0.05）。對醫療服務、護理服務、等待入院時間等方面的滿意度比較差異有統計學意義（P<0.05）。總體來說，東部區域的住院患者對各維度的滿意度評價相對較高，中部區域患者滿意度評價相對較低。見表3。

2.4 總體滿意度影響因素分析 采用Spearman相關分析，對總體滿意度與性別、受教育程度、職業類別和家庭年收入等患者一般情況以及各維度滿意度評價的相關性分別進行單因素分析，結果發現，受教育程度以及滿意度評價的各維度指標均與總體滿意度顯著相關。隨后，采用二元Logistic回歸分析方法，將總體滿意度作為因變量，將單因素分析中與其具有顯著相關性的因素作為自變量，納入回歸方程進行分析，結果發現影響總體滿意度的因素包括對等待入院時間、乘坐電梯便捷、護士態度、醫生詢問病情態度、住院費用明白合理和總費用可承受等方面的滿意度。見表4。

3 討論

美國學者Cardozo于1965年首次提出“顧客滿意度”的概念，隨后西方學者對其進行了廣泛研究，并在各國開始建立顧客滿意度指數用以評價產品和服務的質量。Pascore[12]于1993年對患者滿意度進行了描述，指出患者滿意度是醫療服務接受者對醫療經驗的反映，經驗與主觀性感受相關聯，包含對于過去接受的醫療服務的平均感受，患者由經驗形成其認為醫療服務所應達到的水平。對患者滿意度的研究，對于提高服務醫療服務質量、提升醫院管理水平、改善醫患關系等方面具有重要的意義。

既往研究發現，影響患者滿意度及患者選擇醫院的因素主要為醫院自身的特點，如環境、態度和高質量的服務等。Owens等[3]研究發現患者滿意度受醫院的工作人員與其溝通交流等因素影響。而Wiliam等[4]則認為患者對醫療服務質量的評價與患者以往在該院就醫過程中享受到的服務、就醫后自己需求得到滿足的程度以及患者在該院就診的經歷中遭受的醫療服務痛苦等三方面因素相關。Junya等[5]和Loxterkamp[6]認為，醫務人員的醫療技術和服務態度與患者滿意度有著很強的正相關作用。我國對患者滿意度研究始于20世紀90年代，2011年原衛生部新頒布的《三甲綜合醫院評審標準實施細則》中將患者滿意度列為三甲醫院評審的標準之一，這標志著患者滿意度在綜合評定醫院質量中的地位越來越高。作為改善醫療服務質量的重要依據，國內學者對患者滿意度進行了廣泛研究，結果發現就診與住院環境、醫療費用、等候時間、服務內容、服務態度等因素是影響患者滿意度的主要因素[7-11，13-14]。Shan等[15]2016年采用Logistic回歸模型對黑龍江省1200名患者進行分析發現，影響患者滿意度的因素包括信任程度、住院費用、工作人員態度、住院環境等因素。

本研究通過對山東省1552例住院患者的調查發現，除“總費用可承受”一項患者滿意度為50.4%外，住院患者對醫院各項服務的滿意度均較高。總體滿意度水平在各地域間比較差異均無統計學意義（P>0.05），而對醫療服務、護理服務、等待入院時間等方面的滿意度比較差異均有統計學意義（P<0.05），東部區域的住院患者對各維度的滿意度較高，中部區域患者滿意度較低。原因可能是位于中部地區的濟南市是山東省的省會，省級（三級）醫院較多，醫療資源相對集中，患者對這些高級別醫院的預期期望普遍較高，而實際就醫過程中醫院無法在上述方面滿足其需求和期望，因此患者主觀感受的滿意度降低。程倩秋等[16]研究也發現，三級醫院較二級醫院住院患者滿意度低。對總體滿意度進行回歸分析結果發現，影響總體滿意度的相關因素主要為供給側因素，即醫院自身因素，包括對等待入院時間、乘坐電梯便捷、護士態度、醫生詢問病情態度、住院費用明白合理和總費用可承受等方面的滿意度。

本研究結果與上述既往國內外研究結果相似，表明住院費用是目前患者最不滿意的因素，也是影響總體滿意度的最突出因素，同時醫務人員態度、便捷的就醫環境和快捷的入院流程也是亟需改善和提高的重要因素。

由此可見，為提高醫療服務質量、改善患者就醫體驗，衛生行政部門和醫院管理者可側重以下幾個方面的供給側因素：（1）加大對醫院的投入，優化就醫環境，方便患者就醫；（2）改善醫務人員服務態度，努力錘煉其護佑生命的本領，不斷提升醫療服務質量；（3）深化改革，增加醫療過程的公開性和透明性，優化住院流程，縮短患者等待入院時間；（4）增加醫保付費方式，調整不同層次醫保支付比例；公開收費標準，在保證公平合理收費的基礎上，增加價格透明度；（5）合理配置醫療資源，縮小區域間差距，逐漸達到區域平衡。endprint

醫療服務是一系列無形醫療行為的連續過程，很大程度上取決于患者的心理感受和主觀評價[17-20]，讓患者滿意是醫療服務的目的和結果。滿意度高的患者易于接受醫務人員的忠告，增加信任感、提高依從性，增強對不適和恐懼的耐受力，從而有助于疾病的預后和康復[21]。及時掌握患者滿意度情況，并且有針對性地規范和改進醫療服務環節，對于醫院提高醫療服務質量、構建和諧醫患關系、促進可持續發展等具有十分重要的意義。

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（收稿日期：2017-10-28） （本文編輯：周亞杰）endprint