探究渦槳飛機的客戶服務

趙曉剛

雖然在全國金融危機時代，對航空業造成了非常嚴重的影響，但是渦槳飛機的生產數量仍然處于上升趨勢。一直以來，我國市場中的渦槳飛機大部分都是由ATR公司生產制造的，只有少部分來自于龐巴迪公司。自從2005年至今，ATR公司大約有一半以上的訂單來自于亞太地區，而龐巴迪的客戶基本上來自于日本和澳大利亞。這就表明，渦槳飛機的發展受金融危機的影響是比較小的，要想實現渦槳飛機的有效發展，還應該對客戶服務引起重視，只有提升客戶滿意度，渦槳飛機才會在今后的社會中實現良好發展。不管怎樣，要想實現渦槳飛機的有效生產，構建客戶服務體系是非常關鍵的，文章以此為基礎進行了重點分析。

客戶服務的含義

客戶服務的主要工作內容是加強與客戶之間的交流，實現互相理解。文章中提到的客戶服務，不僅僅是售后服務，也不僅局限于產品支援，而是制造商圍繞產品滿足市場和客戶需求而進行的所有工作。從戰略上講，客戶服務是制造商進入和擴大市場份額，與客戶構建長期合作甚至是戰略伙伴所作的全方位努力的重要組成部分。而從戰術上講，客戶服務是產品研制中非常重要的一項內容，它始終貫穿在產品的整個研制生產過程中，從論證到交付，一直都有客戶服務的身影。而且，客戶服務是沒有邊界的，增值服務的開拓和創新是促進客戶服務行業發展的根本動力，新技術、新業務的創新和應用，使之前的服務方法和服務內容變成了最根本的門檻值，服務模式的創新成為了制造商創造服務應力的重要手段，由此可見，客戶服務在渦槳飛機中具有非常重要的作用。

客戶服務對渦槳飛機的作用

實現全方位服務。對于渦槳飛機來說，全方位服務就是要求飛機制造商從零部件、維修和翻修的基礎上，將渦槳飛機制造公司變成一個全方位航空服務的提供主體。而在渦槳飛機制造中構建完善的客戶服務體系，能夠認真貫徹全方位服務理念，順利開展數字化信息服務活動，進而實現客戶服務工作水平的提升。

確保渦槳飛機安全運行。在渦槳飛機的客戶服務中，不僅包括培訓、技術建議以及備件等例行工作，還會與特殊要求相適應，比如AOG事件、緊急備件需求以及渦槳飛機緊急改裝通告等。在解決這些隨機事件時，也需要有相應的依據可以遵循，總而言之，客戶服務在滿足客戶滿意度的同時，還能確保渦槳飛機能夠安全運行，并在堅持相應標準的基礎上實現客戶服務工作的順利進行。

降低渦槳飛機運營成本。針對渦槳飛機的客戶服務，其中的機務培訓、維修工程、備件以及技術出版物等，都和成本有著非常密切的聯系。比如，備件成本在渦槳飛機制造商的可控成本中占據著非常大的比例，制造商中的單個備件和資金累積，無法獲取較強的收益。而客戶服務工作體系的構建，能夠實現成本的轉移，從而降低渦槳飛機制造商的備件支援，實現成本的控制。

提高客戶服務水平。客戶服務標準的制定能夠直接反映出國際先進水平，具有較強技術先進性、完整性以及實用性。客戶服務標準的采用，屬于廉價技術的引進，有利于對國外先進科學技術的吸收，更是提高客戶服務水平的關鍵手段，有利于渦槳飛機的有效制造。

渦槳飛機客戶服務標準化的構建

加強統籌規劃。渦槳飛機的客戶服務是一項非常復雜的工程，為了實現秩序化，獲得最高效益，一定要注重標準化工作的實施。而標準體系是客戶服務標準化的根本，我們需要在高起點、高目標、高要求的原則下，分析現如今的情況，對未來進行展望，從而加強統籌規劃。具體工作目標為要建立符合渦槳飛機產業發展需求、與國際水平相適應的客戶服務標準體系，其指導思想要將科學發展觀作為引導，將客戶服務作為主體，堅持增強客戶滿意度的原則，在支持渦槳飛機客戶服務體系和管理體系的基礎上采取國際標準，促進渦槳飛機客戶服務工作的順利進行。

突出服務重點。對于渦槳飛機客戶服務工作而言，其中主要包括備件、培訓、技術支援以及技術出版物等，它們之間有著非常密切的聯系，要想對各種資源進行高效應用，從而形成一個較好的客戶服務體系，一定要實現體系的信息化。而信息化的根本工作就是標準化，但是如果沒有一個規范化、標準化的信息，是無法在信息平臺中實現信息交流的。另外，為了實現單一數據源的有效管理，要在開展信息化工作之前對其進行總體規劃，對相應的數據標準和交換標準進行明確。標準化能夠使客戶服務信息化工作在業務邏輯的方式下逐漸穩定，避免發生隨意性的現象，確保工作能夠順利進行。實現客戶服務信息標準化的策略是有效采用ATA系列相關標準，并且制定一批基礎性、指南性的標準開展相應工作，對突出渦槳飛機客戶服務重點具有非常重要的作用，值得在渦槳飛機的發展過程中推廣使用。

注重服務標準化。渦槳飛機在航空運輸方面具有非常重要的作用，其自身具有一定的特殊性，而且在發展時慣于走國際化路線。在飛機的設計、制造、使用和維修時，一定要嚴格按照客戶服務標準體系進行，其中的做法、行為等都是國際化的，是飛機進入國際市場的根本。所以，渦槳飛機如果想要進入到國際市場中，不管是產品還是服務標準，都要與國際相接軌，從而促進渦槳飛機客戶服務工作的良好發展。

促進自主創新。自主創新是我國的根本戰略，其核心在于促進科技進步，而標準化就是科技進步的關鍵點之一。對于渦槳飛機的客戶服務來說，要在科技創新的基礎上，加強標準化與新技術、新思想的融合，使其符合國家標準和行業標準，真正實現技術專利化、專利標準化、標準全球化，實現飛機制造商的競爭力。渦槳飛機客戶服務的自主創新，不僅包括原始創新、集成創新以及消化吸收再創新，還對標準的制定格外重視，在實現標準化的基礎上促進客戶服務水平的發展。

綜上所述，客戶服務在渦槳飛機銷售過程中起著非常重要的作用，能夠有效解決雙方存在的爭議，提高渦槳飛機的銷售量，因此，我們一定要對客戶服務體系的構建引起重視，并實現其標準化，切實促進渦槳飛機的有效發展。

（作者單位：中航西飛民用飛機有限責任公司）endprint