基于電商的第三方物流服務質量評價及提升策略研究

顧燕菁

摘要：隨著網絡技術的不斷發展，電商已經成為現代商務中一種重要的形式，而為電商提供物流的第三方物流企業有著與傳統物流不一樣的特征。本文以電商環境為背景，探討第三方物流企業物流服務質量評價體系指標的確立及其對消費者的影響，捕捉電商物流管理中的核心環節并提出物流服務質量提升的策略。

關鍵詞：電商；第三方物流；服務質量評價；服務質量提升

0引言

電商的迅猛發展使過去看似無足輕重的物流的地位變得舉足輕重。2016年11月12日凌晨，阿里巴巴公布的實時數據顯示截至11日24時，2016天貓雙11全球狂歡節總交易額超1207億，覆蓋235個國家和地區，共產生6.57億物流訂單，緊隨其后的若干天內，物流公司都承受著巨大的物流配送壓力。這驚人的成交額反射出了電商已經獲得了市場的高度認可，而電商的成長與發展是離不開物流的支撐的，能否提供高質量的物流服務，不僅影Ⅱ向著電商企業的經營，也關系著第三方物流企業的發展。

1物流服務質量概述

物流屬于服務行業，物流企業提供的產品就是服務，由于服務的無形性，企業無法制定定量的標準來衡量服務質量，因此服務質量比有形產品的質量更加難以評價。很多例子表明，優秀的物流服務對企業的收入和利潤有重要的影Ⅱ向。

最早對于物流服務質量的研究是由Perreauh和Russ在1974提出的基于時間和空間效用的7Rs理論。所謂的7Rs理論是指一個企業能夠按照準確的信息，在正確的時間、正確的地點，以準確的數量、合適的價格和良好的質量為顧客提供正確的產品。物流活動具有服務的本質特性，既要為企業的生產經營過程服務，也要為產品和顧客服務。著名物流學家王之泰提出衡量物流服務質量四項指標，包括時間、成本、數量和質量。

在現有關于物流服務質量的文獻中還存在：①評價視角的單一，側重研究物流結果，而忽視了物流服務過程；②評價指標較為分散，沒有形成體系，更加沒能貫穿整個物流發生的過程。本文結合已有研究和調查數據總結了一套更為完善的評價指標，在此基礎上提出物流服務質量提升策略。

2基于電商的物流服務特點

電商更趨向于顧客需求個性化，由于產品的同質化嚴重，顧客更看重物流服務質量。從物流服務的角度來說，電商的物流具有小批量、多批次、多品種、大范圍、跟蹤信息要求高的特點。

①小批量。批量小導致貨物的配送必然存在拼箱、拼車的情況，這無形中也增加了貨物裝卸過程中的裝錯、卸錯的可能。

②多批次。電商發貨的頻次遠高于傳統商務，這會增加了訂單處理的成本。

③多品種。電商涉及的產品種類方方面面，貨物的混裝更增加了物流的難度。

④大范圍。電商打破了空間的障礙，為消費者提供了便利，也給物流增加了難度。

⑤貨物跟蹤。從下單起，客戶就沒有見過貨物實體，對貨物跟蹤需求變得更為迫切。

基于以上特點，在電商背景下，第三方物流企業能否提供具有安全性、及時性、以及柔性化的物流服務是提升物流服務質量的重點。

①安全性。小批量、多批次、多品種的特點無疑為物流增加了難度，提高了貨物破損、丟失的可能性，但是客戶最關注的仍然是貨物能否安全、準確地送達。

②及時性。電商物流非常注重運送的及時性，物流企業不斷地提出次日達、當日達等口號，無疑是為了強調運送的速度，這也成為了物流企業核心競爭力之一。

③柔性化。電商物流能否滿足客戶不斷變化的需求，為客戶提供個性化的服務。服務柔性要考慮到服務內容、時間、地點的變化，及時對變化做出響應。

3基于電商的物流服務評價體系

電商由于省略了中間渠道，與傳統商務比獲得了價格上的極大優勢，然而只有物美價廉是不夠的，還需要有與之相配套的完備的物流服務。當下，電商市場競爭激烈，高水平的物流服務質量將成為網絡經營的又一核心競爭力。一套完整而有效的物流服務質量評價體系是第三方物流企業改進和提升自身業務和提高客戶滿意度的關鍵。對第三方物流服務質量評價首先要選擇適合的評價指標，并建立評價指標體系，對服務質量進行綜合評價。

根據中華人民共和國國際郵政局統計數據公布的《國家郵政局關于2016年10月郵政業消費者申訴情況的通告》整理如圖1。

可以看出投遞服務、投遞延誤以及貨物的損毀和短少這幾方面的問題占了物流申訴問題中的絕大部分，在前幾年的郵政業消費者申訴情況的通告中這幾類問題同樣突出。

此外2016年10月主要快遞企業有效申訴率如表1。

在幾大與電商合作的物流企業中，無論是國內本土物流企業還是世界知名的物流企業，投遞服務、投遞延誤以及貨物的損毀幾大問題所占投訴比率居高不下，可見這是基于電商的物流服務的共性問題，也是更是物流企業提升自己服務質量應該關注的問題所在。

基于以上統計數據，建立基于電商的第三方物流企業物流服務質量評價體系，評價要素應包括：訂單質量、時間質量、貨品送達質量、信息溝通質量，最終體現在客戶滿意度上。這幾個評價要素貫穿在訂貨、發貨、收貨以及退、換、補貨處理過程中。（表2）

4基于電商的第三方物流企業服務提升策略

研究物流服務的質量評價，其最終目的還是為提高物流企業的物流服務質量，以提高客戶滿意度。可以通過以下幾個方面來改進第三方物流企業的物流服務質量：

4.1技術層面

物流行業本質上是服務行業，非生產性活動，其價值的產生來源于提供一系列的物流服務過程，因此物流服務質量管理就是對這些活動進行監控和改進的過程，以盡可能地滿足客戶的物流需求，這需要依托于各種現代化的技術平臺。

4.1.1提高效率、降低破損的技術

先進的儲運工具可以極大地提高物流作業效率，極大降低物流作業的失誤率。如自動化分揀設備可以極大地提高貨物的分揀效率，特別是物流需求旺季，自動分揀設備可以減輕勞動力的勞動強度，分揀效率高達6000-12000箱/小時，也避免了暴力分揀對貨物的損傷。

4.1.2提供貨物定位跟蹤的技術

引入物流跟蹤定位技術，實現貨物運輸的實時跟蹤。如FRID技術和GPS技術相結合，可以用于解決企業對運輸過程的監控，也滿足了客戶需隨時了解貨物情況的心理。

4.2人才層面

4.2.1引進物流專業人才

高端物流人才的缺乏是制約我國第三方物流企業發展的瓶頸之一，引進專業的物流人才無疑是最快捷的手段。專業人才能給第三方物流企業帶來新鮮的血液和先進的管理思想。

4.2.2注重員工的培訓與再培訓

物流服務質量的提升最終要落實到員工素質和技能的提升上。物流配送人員直接與客戶對接，他們的表現直接影Ⅱ向著客戶對服務質量的評價，分揀人員的專業技術影響著貨物分揀的破損率。因此注重對員工的培訓，使第三方物流企業的物流服務質量得到持續提升。

4.3管理層面

4.3.1全面服務質量管理理念

全面管理不僅可以用在生產領域，服務行業同樣需要全面管理。電商行業比傳統行業更注重“客戶中心”，提供全方位的物流服務有助于提升服務質量。把物流服務提升到企業戰略高度，提高管理人員和員工的服務意識，時刻準備為購物者提供高標準、嚴要求的物流服務。要整合供應商，完善信息反饋機制，建立快速響應機制，以最大限度滿足客戶需求。

4.3.2完善售后機制

電商退貨率居高不下，雙十一在高成交率的同時，退換貨率也超過了50%，縮短退換貨時間、降低退換貨費用，建立完善的退換貨機制無疑對提高物流服務質量有重要意義。

5小結

我國電商起步較晚，與之配套的物流行業在短時間之內獲得了蓬勃的發展，但也爆發出了很多問題，如相關規章制度不健全，物流服務質量更是參差不齊。對第三方物流企業物流服務質量進行評價是一個復雜的過程，評價體系的建立就涉及到多個方面，本文對物流服務質量評價體系的建立提出了關鍵的評價指標，并進行了簡要的闡述，通過分析電商物流服務質量的關鍵性指標，有助于抓住物流企業管理中的重點環節并加以改進。endprint