基于新媒體環境下的企業公共關系危機管理研究

逄山舒

摘要：新媒體環境下，信息傳播的速度快、范圍廣、影響力大、信息的真實性難以分辨，而受眾的自主選擇性強、資訊接收方式較為寬泛，這就對企業的公共關系危機管理提出了更高要求。本文從新媒體環境下企業公共關系危機的新特征入手，提出了新媒體環境下提高企業公關危機管理的對策，以促進企業的良性發展。

關鍵詞：新媒體環境；企業公共關系；危機管理隨著傳媒行業的發展，信息流動速度不斷加快，媒介技術也不斷更新，可以及時廣泛的曝光各種信息，企業在運營過程中的各種事件，也會在第一時間被大眾知曉，這就加大了企業公共關系危機事件發生的可能性。當前，傳統媒體的影響力日漸削弱，而新興媒體如微博、微信公眾號等受到大眾青睞，新媒體時代已經到來。

一、新媒體和企業公共關系危機的概念

新媒體的傳播和經營方式一直處于不斷發展變化之中，本文將其界定為：利用數字電視技術、網絡信息技術，通過互聯網、無線網和衛星等渠道，以電視、電腦和手機作為終端，向用戶提供各種視頻、音頻、遠程教育和娛樂服務的新型的傳播形式。例如，數字電視、微博、移動多媒體等。

企業公共關系危機是指突然爆發的，對企業形象造成極大的負面影響，并給企業帶來非常大的經濟損失的事件，例如負面信息、輿論指責及惡性事故等。由于公共危機事發突然并且影響范圍廣，會讓企業措手不及并且瞬間陷入輿論旋渦，讓公眾對企業的信任度和好感度大大下降，甚至影響到企業未來的發展。

二、新媒體環境下企業公共關系危機的新特征

隨著我國社會經濟的不斷發展進步，傳播媒介也在不斷向多元化發展，新媒體在我國的輿論傳播中起到了非常大的影響作用。傳統媒體主要是指各種媒體單位，包括電視臺、報刊等，他們對新聞內容的客觀性和真實性會進行嚴格審核。而新媒體以信息的傳播速度快、傳播范圍廣、信息豐富并實時信息共享而被大眾青睞，例如微博、微信、新聞客戶端等。

新媒體在企業公共危機事件的處理過程中發揮著非常重要的作用。但是，也不能忽視其可能帶來的負面影響。因為，新媒體不同于傳統媒體，它沒有嚴格的審查制度，新聞只有注重時效性和爆炸性，才會吸引眼球，吸引更多人關注。由于互聯網傳播具有速度快、參與性及匿名性強的特點，很多信息在傳播之前并沒有向當事企業求證，并調查事件發生的前因后果，而是直接在新媒體平臺上進行傳播。這就導致本來是一件企業完全可以自己處理的事件，由于新媒體的傳播，導致事件不斷被發酵，甚至會有很多虛假消息摻雜其中，最終演變成較大的公共危機事件。

三、新媒體環境下提高企業公關危機管理的對策

1.樹立并強化危機意識

在激烈的市場競爭環境中，企業要維持持續穩定的發展，必須要保持好與社會中各個組織的關系。同時，企業內部各個部門之間也存在對接、溝通等關系，以確保企業可以正常有序的運營。而這些內外部聯系中，會存在較大的不確定性和突發性，會導致企業要臨時突發的公共危機事件。

2.完善危機公關預警方案

在大數據時代，企業應該建立一個完善的且時效性強的危機公關預警。這樣就可以通過網絡實時對每天與企業有關的網絡信息進行梳理，并且對信息進行過濾，提取有效信息，這樣可以一目了然的發現企業出現公共關系危機的關鍵信息，并及時傳達給企業公共關系危機負責人員，提前進行預防，并做好危機事件處理預案。

3.及時采取有效措施應對危機

首先，采取有效措施，控制企業公共危機事件的擴大。因為，企業公共關系危機事件的發生一般是突發的，事件的發生比較突然，并且事件的擴展會比較迅速，會在社會公眾心中產生“爆炸性”影響。所以，企業相關負責人應在事件發生之后迅速做出反應，將其對企業品牌帶來的負面影響，降到最低。其一，了解事件發生的原因，從源頭著手處理，盡量控制事態的不斷發展；其二，及時召開記者發布會，將企業已經了解的信息和初步處理意見向公眾公布，以避免由于信息不對稱，導致不實謠言的傳播。

其次，成立專門負責企業公共關系危機事件處理小組，并指定專人負責。同時，企業的公共部應立即與公共關系危機時間處理小組對接，溝通事件的進展情況，并提出對策建議。同時，在危機事件處理的整個過程中，為了保證工作的有序展開，不宜隨意更換負責人員，直到事件處理完成。

再次，確定企業的新聞發言人。在企業公共關系危機事件發生后，企業應指定一名新聞發言人，向社會公眾及時傳達事件發生的前因后果及調查進展。同時，將相關信息及時傳達給各媒體，并接受與事件相關的采訪，向媒體記者提供真實權威的資料，以確保新聞報道的真實性。只有這樣，才能將企業全力處理危機事件的態度和責任感告知公眾，以盡量獲得公眾的信任，降低危機事件可能給企業帶來的負面影響。

綜上所述，在新媒體環境下，無論是新聞的傳播方式還是大眾的資訊接收方式及思維模式都在發生轉變。因此企業也要快速適應新媒體時代的這一傳播特點，提前做好公共關系危機事件發生的預案，一旦發生公共危機事件可以及時應對，并降低危機給企業帶來的負面影響，保持企業良性發展。

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