建立醫療糾紛調處機制，促進現代醫院健康發展

諶 英 榮 陽

（遼寧省遼陽市中心醫院，遼寧 遼陽 111000）

隨著社會的發展，人民生活水平的提高，醫療和法律知識的普及，國家法制建設的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認知也在逐步增強。在醫療服務中，醫療糾紛造成醫患關系緊張的原因很多，但醫患之間缺乏有效的溝通卻成了公認的主要原因之一。有統計表明，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛占2/3。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵[1-2]。

1 醫院醫患溝通不良引發醫療糾紛的原因

1.1 醫院醫療服務過程中醫患溝通不夠，缺乏人文關懷：醫療技術和人文關懷是醫療服務的兩個方面，傳統醫學模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關注度不夠。有些醫務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫院和自身的利益；有些醫師只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發，很少考慮患者的想法，在診療時甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與患者進行交流溝通，缺乏對患者的人文關懷，從而引發醫患關系緊張[3-4]。

1.2 醫院醫務人員壓力大，造成職業倦怠。醫務人員面對長期不斷的壓力：對來院求治患者的生命負有的責任壓力；醫學發展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差和沒有自己正常的休息時間的壓力；醫院候診患者多，醫務人員忙于應付排著長隊的患者群，可能開始幾個患者尚能態度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現，曾有調查發現，當患者訴說病情時，平均18 s就被醫師打斷了。這些都可能造成醫務人員的職業倦怠，影響與患者有效的溝通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務：對患者的病情、醫療措施、醫療風險解釋不清楚或告知不詳實。在施行手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時是知情同意了但未簽字留據，一旦醫療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導致醫療糾紛。

1.4 缺乏情感交流和溝通技巧：醫務人員除了要與患者多溝通外，還應掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上常會出現這樣的情況：一名醫師本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況病死率是80%”。而另一名醫者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但現代醫學發展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄。”

2 醫院醫患有效溝通，減少醫療糾紛的措施

2.1 加強醫患溝通，重建醫患之間的理解與信任：醫患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫務人員能多為患者著想，把患者擔心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少醫療費用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫院、醫務人員的理解和信任。多與患者進行一些溝通，多給患者一些人文關懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫患關系，減少醫患糾紛[5]。

2.2 加強情商培養，促進有效溝通：情商包括認識自身情緒并能妥善管理、自我激勵、認識他人情緒和人際關系的管理五個方面內容。要著重培養醫務人員的敬業精神和良好的職業素質，學會控制個人的情緒，關注患者的感受和情緒反應。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫患關系，使醫患溝通得以順利實施[6]。

同時，醫療機構要確保人員結構的合理配比和工作的妥善安排，解除醫務人員的后顧之憂，使他們有足夠的時間為患者服務，進行有效溝通，保障工作的有序開展。

2.3 認真履行告知義務，確保患者知情同意：知情同意的前提是醫患雙方要有良好的溝通，首先醫方要向患者或家屬真實全面地介紹病情、實施治療措施的目的、效果，可能出現的風險。要求語言表達明確、通俗易懂，使患者理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發生。

2.4 培養溝通能力和技巧，提高患者滿意度。學會傾聽：以寬廣和平靜的心態對待患者的訴說，當患者正在訴說病痛癥狀時，醫師不隨意打斷，使患者能無防衛地訴說，提高病史采集的準確性和全面性。善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態，對疾病的認知度和交流的期望值。當患者出現詢問探求的目光時，我們醫護人員要適時應對患者的反應，恰到好處地傳達接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決患者的訴求。注意避免：醫患溝通時要注意避免使用難懂的專業詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。

總之，要注意個體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進行心理疏導，提高患者的滿意度。

3 醫院建立健全有效的醫療事故和醫療糾紛調處機制

學習和了解與醫療相關的法律知識，避免輕易承諾賠償。對患者的投訴應認真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價值取向為出發點，充分挖掘其共同之處、互補差異之處。客觀公正地進行分析評價，對于醫院或醫務人員存在的不足要有勇于面對并及時糾正，而對于個別“醫鬧”想伺機來醫院撈取一票的行為，也應通過法律途徑給予公正而應有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫療保險第三方調處機制，經實踐證明不失為一種解決醫患糾紛的好方法[7-8]。

醫患關系是一種長期共存的關系，改善醫患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為患者服務的每一個環節，都必須讓患者確確實實感受到醫院的人文關懷，多給患者一份尊重和關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優質的服務，那么醫患關系的和諧將會“水到渠成”，醫患糾紛才能得到妥善解決[9-10]。

[1] 慕容洋洋,江山,高嵩.加強醫院醫患溝通交流,促進現代醫院健康發展[J].中華醫院管理雜志,2017,32(1):33-36.

[2] 龍陽,榮佑高,蘇寧.構建和諧醫患關系,重塑醫院職工形象[J].中國醫院,2017,21(2):36-39.

[3] 江華,榮嶸,蘇暢.創新醫院服務模式,提高醫院服務質量[J].江蘇衛生事業管理,2017,28(1):37-39.

[4] 孫靜,李華麗,陳希杰.加強衛生行業作風建設,努力構建和諧醫患關系[J].中國衛生,2017,(1):31-33.

[5] 張榮貴,展詠,王玉紅.知情同意防范護理糾紛探討[J].中國醫院管理,2015,35(8):56-57.

[6] 龍三太,蘇華,文將軍.加強情商培養管理機制,促進醫患溝通目標策略[J].江蘇衛生事業管理,2016,27(3):31-33.

[7] 王華,王曉霞.醫療糾紛成因分析[J].中華醫院管理雜志,2015,31(4):273-274.

[8] 馬靜松,史也夫.新時期構建和諧醫患關系的思考[J].中國醫院管理,2016,36(8):62-63.

[9] 謝建英,鄭筠,林奕柔,等.加強情商培養促進醫患溝通[J].中華醫院管理雜志,2016,32(4):251-252.

[10] 劉永斌.醫務人員服務規范與正確處理醫患關系實用手冊[M].哈爾濱:黑龍江科學技術出版社,2009:201-209.