英語郵件溝通ToM加工困難和郵件讀寫教學轉向

陳貴青

摘要：本研究調查了杭州及周邊縣（市）中小微企業52名員工英文“鑲嵌式”郵件溝通讀寫情況。結果顯示，多數受訪者熟悉該郵件樣式在格式和文體上的動態特征，但他們在如何根據上述特征與他人進行郵件溝通上仍然存在一定困難。從心理理論“雙加工模型”觀點來看，該樣式郵件溝通自動化加工和控制性思維的交互作用需要外在目標引領，更有待個體內部認知加工形成。郵件讀寫教學應幫助學生認識“鑲嵌式”郵件溝通特點，從學生的心理理論加工困境入手，為學生認知能力發展提供機會。

關鍵詞：英文郵件溝通 心理理論加工 英語教學

中圖分類號：H319 ?文獻標識碼：A ?文章編號：1009-5349（2018）22-0136-04

如果把語言看作交際的工具，那么人際溝通的順利進行就要求一定的交際能力，即恰當地表達交際意圖的能力和準確地理解交際意圖的能力。人們在人際交往的過程中對自身和他人心理世界（包括愿望、意圖、信念等）的理解，并對他人社會行為進行恰當解釋和預測正是心理理論（Theory of Mind， ToM）加工的過程。

在郵件溝通研究領域，研究者們提出，郵件溝通在可傳遞信息的豐富性（如面部表情、肢體語言和語音語調等）上與當面溝通或電話溝通存在差異，如果交際雙方忽視郵件溝通的特點，易對郵件溝通有效性作出過高估計并據此來實施和理解言語行為，從而導致溝通失敗。有研究者（Kruger J，Epley N，Parker J，et al，2005;Keysar，2007）認為，上述郵件溝通失敗與心理理論（Theory of Mind， ToM）加工“理解”和“應用”相互分離現象有關：即便個體在其心理理論發展中逐步具備發展成熟的理解他人心理狀態的能力，似乎也不會在日常人際溝通中“常規性”（routinely）地應用這種認知加工來解釋和預測他人言行。[1]

隨著中小微企業的國際化發展，英文電子郵件往來日益增多，與較固定客戶和合作方之間圍繞某一特定主題進行多次往返的“鑲嵌式”郵件（embedded business email）樣式也應運而生。“鑲嵌”是指郵件往返中交際雙方經常引用之前已經提及的郵件信息內容。該郵件樣式在結構上含起始郵件、子郵件數封和結束郵件，且各郵件在格式使用、篇幅長短、內容復雜程度和遣詞造句上各具特色。[2]與單次往返的郵件樣式相比，“鑲嵌式”郵件在結構和文體上的動態變化，使得交際意圖的表達和理解更為復雜。本研究旨在通過問卷調查了解企業員工在“鑲嵌式”郵件溝通中存在的困難，并根據心理理論加工“雙加工模型”（dual-process model）理論對“鑲嵌式”郵件溝通困難的產生作出解釋，以為高職英語郵件讀寫教學提供借鑒。

一、研究方法

本研究通過問卷調查輔以個別訪談的形式進行。所設計問卷《中小微企業英文電子郵件溝通讀寫情況調查》通過問卷星發布。本次問卷調查主要面向杭州及周邊縣（市）中小微企業，所屬行業主要為批發和零售（含外貿和電子商務）、加工和制造（含新材料、新能源和智能制造）、服務（含餐飲、酒店和旅游）。共收回有效問卷52份。本研究問卷調查所獲得的所有數據在SPSS（22.0版）上進行錄入及相關的統計處理。

問卷共有五個部分，共25個問題。第一部分（問題1～3）“公司英文郵件溝通總體情況”，包括選擇郵件溝通的原因和郵件溝通的常見問題。第二部分到第四部分（問題8～16）是受訪對象對郵件往返不同階段郵件格式、文體特征的認識和應用。第五部（問題17～25）受訪對象的一般情況，包括受訪對象的性別、年齡、學歷、英語水平、所屬行業和公司規模、郵件用途和郵件往來國家或地區。

為補充和支持問卷調查的數據，隨機對參與問卷調查的11名員工進行了個別訪談，在本文原因分析部分加入了個別訪談的內容。

二、研究對象

受訪男性員工22名，占42.3%，女性員工30名，占57.7%。受訪員工年齡在40歲以下的占84.6%。用郵件進行業務聯絡的占59.6%，開展日常辦公的占30.8%。郵件往來對象主要為企業客戶（73.1%）、個人客戶（38.5%）和供應商（26.9%）。郵件往來國家和地區中，英語為官方語言的國家和地區的占55.8%，英語為母語的國家和地區的占26.9%，非英語國家和地區的占17.3%。總體而言，年輕員工居多，郵件往來用途多為業務聯絡，受訪企業與英語為官方語言和非英語國家和地區的往來增多。

三、調查結果

調查表明，現階段，與較固定客戶和合作方之間進行多次往返的“鑲嵌式”郵件溝通已較為普遍。調查結果顯示，受訪中小微企業涉外溝通的主要方式為郵件溝通（47人，90.4%），其次為電話（含網絡電話）溝通（30人，57.7%）、網絡聊天（28人，53.8%）、當面溝通（22人，42.3%）、手機短信（8人，15.4%）。在個別訪談的11位受訪者中，有10位受訪者所在公司或團隊已對外建立起以英文郵件為主要溝通方式的工作關系網絡。

多數受訪者了解“鑲嵌式”郵件往返中起始郵件、子郵件和結束郵件在格式使用、篇幅長短、內容復雜程度和遣詞造句上的動態變化。他們認為，如果與對方一個月前已就某個事項做過多次溝通，為了讓雙方的溝通更有針對性，需要“酌情重復雙方已知道的消息”（36人，69.2%）。如果最近幾天一直在與對方就某個事項進行溝通，為了保證郵件溝通的快捷和高效，以下做法是可以接受的：“省略客套話”（43人，82.7%），“使用縮略詞語和省略句式”（27人，51.9%）。但他們在如何利用“鑲嵌式”郵件格式和文體的動態特點進行郵件溝通上仍然存在一定的困難。主要表現在：

（一）對多次往返郵件之間在交際意圖上的關聯性缺乏認識

與單次往返的郵件相比，多次往返的郵件之間在交際意圖上的關聯性呈現出更為復雜的結構。在郵件溝通中，常需要參照前期與對方的往來郵件。當無法確認郵件意圖或者郵件意圖被誤解時，也需參照之前與對方的往來郵件來辨認誤解產生的原因并采用相應的修復策略。但受訪者在無法確認對方意圖時，選擇的修復策略是“重寫郵件或者換一種溝通方式（如電話溝通）向對方詢問”（38人，73.1%），選擇“找出之前與對方的往來郵件作參照”的只有11人，占21.2%。

（二）對郵件溝通不同階段易產生的溝通問題估計不足

經過多次郵件往返，后期郵件讀寫會表現出與前期郵件的不同特征：基于郵件往返中建立的共有背景，交際雙方在交際意圖表達和理解上會更有效率。但與此同時，雙方也往往會更有可能對郵件溝通有效性作出過高估計，導致溝通失敗。[3]問卷調查中，受訪者對“在什么情況下會高估郵件溝通的有效性？”這一問題沒有明確的認識，選擇“與對方很熟悉”有22人，占42.3%;選擇“與對方不是很熟悉”19人，占36.5%;選擇“與對方不熟悉”的11人，占21.2%。

（三）在遣詞造句上存在“選擇”困難

此次參與問卷調查的受訪者中94.2%具有專科或本科學歷，英語水平達到全國大學英語等級考試四、六級和以上的受訪者占75%，具備基本的英語讀寫能力。但問卷調查表明，有76.9%的受訪者在郵件溝通中存在遣詞造句困難。具體來說，受訪者認為他們在遣詞造句上存在的困難有：“同樣的意思有多種表達形式（如陳述句、疑問句和祈使句），不知道怎么選”（35人，67.3%），“不知道如何在指代清楚的情況下使用省略句式或縮略詞語”（25人，48.1%），“不知道是否可以使用口語詞”（13人，25%），“不知道選擇短句還是長句”（9人，17.3%）。可見，受訪者存在的遣詞造句困難并非詞匯或語法層面的欠缺。由于“鑲嵌式”郵件交際意圖表達和理解上的復雜性，受訪者在如何選擇貼切的語句實施言語行為或合乎情理地理解言語行為上產生了困難。

四、原因分析

英文“鑲嵌式”郵件往返中結構和文體的動態變化給交際意圖表達和理解造成的困難，是與心理理論加工機制受到挑戰分不開的。

心理理論加工機制包括模擬機制（Simulation Theory，通過感同身受獲知他人心理狀態的自動化加工）和理論論機制（Theory of Theory，任務驅動、自上而下的因果歸因認知推理加工）。[4]根據社會神經科學研究中提出的“雙加工模型”（dual-process model）觀點，上述社會信息加工分別屬于自動化思維（automatic thought）和控制性思維（controlled thought）。自動化思維是指當出現他人語言、行為等社會信息刺激時，個體就會根據自身言行和心理狀態的相關體驗，通過模擬機制獲取他人心理狀態的內容。自動化思維是與意圖、覺知和控制無關的一種直覺的判斷過程。控制性思維是指個體運用因果歸因對他人言行進行解釋和預測，指的是有目的性的推理過程。控制性思維的啟動需要一定的意圖，其意圖能被自身所覺知和控制。

在實際生活中，我們所有的社會判斷都是控制性思維和自動化思維交互作用的結果。當我們對某個社會情境進行認真思考時，需要對自動化加工進行抑制，而在某些需要快速作出反應的特定情境下，自動化思維就會強于控制性加工。

在“鑲嵌式”郵件溝通中，外在目標引領和個體內部認知加工形成對于心理理論控制性思維和自動化思維交互作用起著重要作用。

（一）外在目標引領和郵件溝通心理理論加工特征

1.注重溝通目標實現，強調交際意圖的明確表達和準確理解

受訪者認為英文郵件溝通存在的主要問題是“不易了解對方的情感、個性和態度”（42人，80.8%）和“容易誤解對方的意圖”（35人，67.3%）。在個別訪談中，大多數訪談對象認為在條件許可的情況下，需要結合使用其他溝通方式（如網絡聊天、電話或網絡電話、當面溝通等）以實現溝通目標。

由于郵件溝通的上述局限，為明確表達和準確理解對方意圖以實現溝通目標，受訪者在郵件溝通中主要采用以下策略：

（1）選擇和利用關鍵信息。在閱讀對方首次發來的郵件時，受訪者較為關注的郵件內容有發件人（38人，73.1%）、概括郵件中心信息的段落（29人，55.8%）、對方情況介紹（28人，53.8%）、郵件標題（26人，50%）。這些內容大體上也是受訪者在首次寫郵件與對方溝通時反復斟酌的內容：我方情況介紹（39人次，75.0%）、概括郵件中心信息的段落（32人，61.5%）、郵件標題（30人，57.7%），稱呼、問候語、結束語和簽名（28人，53.8%）。受訪者認為郵件標題在交際意圖表達和理解上起著重要作用。關于郵件標題的寫法，他們認為應“以短語或短句形式簡要說明郵件意圖”（45人，86.5%）。在郵件內容選擇上，受訪者認為應“列出要點，把要說的事情說清楚”（43人，82.7%）。只有少數受訪者認為，要“注意文化差異，把令人費解的事說清楚”（7人，13.5%）。

（2）謹慎使用某些特定表現手法。關于郵件溝通中是否可以使用單詞或句子大寫、驚嘆號疊寫或下劃線，只有極少數受訪者認為“可以經常使用，是情感交流的手段”（3人，5.8%）;有受訪者甚至認為“不可以使用，容易讓人產生反感”（7人，13.5%）;大多數受訪者認為，“適當使用，可以增進彼此情感交流”（40人，76.9%）。

2.謀求公司利益，積極應對溝通問題

利益訴求是公司郵件溝通注重溝通目標實現的主要推動力。在個別訪談中，有8名訪談對象認為成功的溝通就是讓公司獲益（如提高做事效率、獲得更多訂單、順利完成交易等），有3名訪談對象認為成功的溝通就是了解客戶的用意，讓客戶認可并信任自己和所在公司，在此基礎上形成合作關系，最終讓公司獲益。

出于對公司利益的維護，多數受訪者能對溝通問題作出積極應對。例如，受訪者認為，當無法確認對方意圖時，應“寫郵件或換種溝通方式（如電話溝通）向對方詢問”（38人，73.1%）;發現郵件意圖被對方誤解時，認為應“重寫一封郵件或換一種溝通方式（如電話溝通）說明意圖”的有48人，占92.3%。這與個別訪談的結果也是一致的。在個別訪談中，所有受訪者都認為，在郵件溝通中，誤解一經發現，就應主動澄清，否則業務無法進行下去，公司利益也會受損。

（二）內部認知加工形成和郵件溝通心理理論加工特征

1.利用隱含信息的表情達意作用和心理理論加工注意資源的有限性

“鑲嵌式”郵件交際意圖的表達和理解較復雜。除了文字信息，其格式和文體的動態變化，甚至郵件往返路徑都是表情達意的手段。它們之間互相映襯和補充，共同組成交際意圖表達和理解的信息網絡。[5]正常的郵件往返要求郵件發送方根據任務需求的變化，在考慮對方心理狀態的基礎上，向接收方提供足夠且有效的線索來表達自己的交際意圖，接收方則要對線索進行解釋和預測，理解和辨識發送方的交際意圖。

在個別訪談中，受訪者關于“除了文字信息，您覺得郵件中稱呼和簽名的選擇、語體的把握、大小寫和標點符號的使用、篇幅長短的調整等是否也是表情達意的手段？您在對外聯系業務時是否經常使用？您覺得對方會關注這些隱含信息嗎？”給出的回答有以下四種：11名訪談對象中僅有4位訪談對象認為這些隱含信息是表情達意的手段，會經常使用，對方會關注;有5位訪談對象認為，對方不會在意，這類手段是否使用對溝通沒什么影響;有1位訪談對象認為，對方應該會在意，但自己沒有經常使用;還有1位訪談對象認為，溝通雙方一開始會在意，但隨著往來增多，就不會在意了。

大多數受訪者主要利用文字信息進行意義加工，較為忽視郵件溝通中隱含信息的意義加工。從心理理論加工機制來看，利用隱含信息進行意義加工需要較多的注意資源參與，由于注意資源的有限性，溝通者傾向于選擇顯性文字信息進行意義加工。對隱含信息意義加工的忽視，易導致受訪者對郵件內容之間的關聯性缺乏認識。

2.對意義加工可靠性的合理評估和心理理論加工評估的主觀性

結合“郵件言語行為”（email speech act）概念，成功的郵件溝通包括三個方面的內容：字面意義的表達和理解、交際意圖的表達和理解、交際效果的實現。[6]一旦涉及交際意圖層面的加工，就需要溝通雙方在理解對方心理狀態的基礎上，應用這種理解對郵件信息（含文字信息和隱含信息）進行解釋和預測。由于考慮對方心理狀態受各自視角的局限，交際意圖的解釋和推測就沒有所謂“正確”，只有一定程度上的“合適”，溝通失敗也在所難免。這就需要溝通雙方在對郵件信息作出解釋和預測的同時，對所做解釋和預測的可靠性進行合理的評估。與單次往返的郵件相比，“鑲嵌式”郵件交際意圖表達和理解的動態變化還要求溝通雙方在郵件溝通的不同階段，根據獲取信息的多寡、共有背景的有無對郵件信息意義解釋的可靠性作出動態評估。在此基礎上，遇到溝通失敗時，雙方還需要對原先的評估作出調整，提出新的解釋和預測。

在個別訪談中，當問及“郵件溝通中是否遇到自己想說的和對方理解不一致的情況？”這一問題時，僅有5位受訪者承認遇到過（其中有2位訪談對象認為溝通失敗是雙方關注的焦點和理解上的視角差異造成的），其余的6位受訪者都認為，遇到的溝通失敗非常少，甚至沒有。對“當誤解發生時，您對郵件溝通目標實現的預期會降低嗎？”這一問題作答時，只有1位訪談受訪者認為誤解發生時，會降低郵件溝通目標實現的預期，其他受訪者都認為不會降低預期。

可見，由于心理理論加工評估的主觀性，受訪者在意圖表達和理解中常忽視視角差異對意義加工的影響，易導致對意義加工的可靠性作出過高估計，難以在郵件溝通的不同階段對意義加工的可靠性作出合理的評估，也難以對郵件溝通不同階段易產生的溝通問題作出合適的估計。

3.溝通問題應對的針對性和心理理論加工建立顯性表征的認知復雜性

根據“郵件言語行為”理論，與成功的郵件溝通相對照，可將溝通失敗分為字面意義表達和理解的失敗、交際意圖表達和理解的失敗以及交際效果實現的失敗。溝通雙方在遇到溝通失敗時，需對不同類型溝通失敗進行識別并采取不同的修復策略。在個別訪談中，關于“溝通失敗時，在溝通策略上，您會作出哪些調整？”這一問題，有10位訪談對象認為他們會重寫郵件（增加圖表來輔助說明文字信息）或更換其他溝通方式，只有1位訪談對象認為誤解發生后，會先核對郵件往返內容，換一種寫郵件的方式。大多數訪談對象將溝通失敗僅視為字面意義傳達的失敗，傾向于將溝通問題歸結于“遣詞造句”困難。在溝通問題應對上，他們大多選擇重寫郵件做進一步說明或更換溝通方式來重復這一步驟，卻未能根據郵件信息反饋，適時轉換視角，換一種交際意圖表達方式（如把告知轉換為詢問）或者換一個更容易被對方接受或更能吸引對方的言語行為步驟。

這是因為，當遇到溝通失敗時，需要溝通雙方對溝通失敗影響因素建立顯性表征并據此選擇相應的修復策略。與識別字面意義傳達的失敗相比，識別交際意圖表達和理解的失敗顯然更為復雜。[7]這一困難易造成受訪者對溝通失敗類型的混淆，使受訪者在應對溝通問題時缺乏針對性。

綜上所述，英語“鑲嵌式”郵件溝通在跨文化溝通意義上，有別于母語溝通;在商務溝通意義上，有別于日常溝通;在溝通媒介形式上，有別于電話溝通和面對面溝通。因此，為克服模擬機制加工表現出的“想當然”特性，必要時對自動化加工產生的問題進行識別、評估和修正，心理理論加工的控制性思維必不可少。但心理理論自動化加工是郵件溝通的基礎。自動化加工的高效性與公司郵件溝通注重效率也具有一致性。自動化加工和控制性思維只有以合適的方式進行交互作用，郵件溝通才能順利進行。

外在要求引領對于郵件溝通理論論加工機制的啟動具有重要意義。但僅靠外在要求引領，易造成過多強調控制性思維的作用，導致溝通者忽視自動化加工對郵件溝通的積極貢獻，容易束縛溝通者對溝通內容和溝通手段的選擇，使溝通變得“形式化”，缺少“人情味”。此外，對控制性思維的過多強調，易使溝通者忽視自動化加工的潛在影響，產生對溝通目標實現的高預期。最后，在此情形下，對自動化加工的負性評價也使溝通者難以對自動化加工帶來的溝通問題作出合適的應對。

自動化加工和控制性思維交互作用的持續和完善有賴于個體內部認知加工的形成。與單次郵件往返相比，“鑲嵌式”郵件的多次往返無疑對個體內部認知加工形成提出了更多的要求。但個體內部認知加工的形成需要個體啟動更多認知資源，付出更多認知努力。由于個體認知資源和加工水平的有限性，受訪者在注意資源、評估能力和顯性表征水平等方面表現出諸多困難。

五、討論

英文“鑲嵌式”郵件溝通不僅涉及字、詞、句、篇等字面意義表達和理解，還是溝通雙方以互動的方式對關于自我和他人的社會信息進行加工、編碼和儲存的過程。這一過程不同于個體獨立進行的感知、記憶和邏輯推理。英文郵件讀寫教學常見形式為范例教學，內容以單個郵件文本的格式和文體為主。“鑲嵌式”郵件讀寫教學則要求注重“鑲嵌式”郵件之間的關聯性，幫助學生應對郵件溝通中的心理理論加工困境，為學生認知能力發展提供機會。

（1）提供實例，幫助學生認識和理解郵件之間在交際意圖表達和理解上的前后銜接。多次往返郵件之間呈現出一定的“關系”特征，因此也叫“郵件對話”（email dialogue）。[8]“鑲嵌式”郵件讀寫教學中，應向學生提供實例，在介紹各郵件格式和文體特征基礎上，幫助學生根據某個郵件的格式和文體特征來判斷該郵件所處的位置;在說明各郵件之間關聯性基礎上，指導學生根據郵件的關系特征來猜測或預測前后郵件的交際意圖。

（2）設置溝通問題情境，幫助學生認識視角差異對交際意圖表達和理解的影響，學會在郵件溝通的不同階段對意義加工的可靠性進行合理評估。可設計“信息差”（information gap）分組游戲幫助學生體驗郵件交際意圖傳達中存在的視角差異和由此產生的溝通困境，指導學生在考慮對方心理狀態的基礎上對交際意圖加工的可靠性作出合理評估。更換游戲小組成員安排，指導學生根據溝通對象是陌生還是熟悉，對交際意圖加工的可靠性進行動態評估。

（3）從學生心理理論加工困境入手，增加外部任務信息提示，幫助學生提高溝通問題識別的針對性，鼓勵學生采用多種策略應對郵件溝通問題。在心理理論認知加工中，“模擬論”加工和“理論論”加工和在外部任務信息需求（external demands）上存在不對稱性。[9]郵件讀寫教學中，可以通過增加任務信息提示進行干預，幫助那些原來可能在溝通失敗時不會考慮到他人心理狀態內容的溝通者，經由這些任務信息的提示形成應用他人心理狀態內容的認知加工意圖。在此基礎上，鼓勵學生對溝通失敗影響的多重因素（如既定的觀念和文化、當下的想法和情緒、現有的認知水平、已有的語言知識和技能、以往的郵件發送經驗等）加以明確，并在此基礎上采用多種應對策略。

（4）循序漸進，尊重學習者認知水平差異。“理論論”加工需要一定認知負荷（cognitive load）參與，一旦認知資源被完全占用，甚至會出現反身性思維盲（Reflexive Mindblind）的現象，即完全不考慮他人心理狀態而僅僅根據私人知識來作出反應。[10]根據上述，英文郵件讀寫干預應針對英文“鑲嵌式”郵件文體、結構和往返路徑特點，在實驗研究基礎上，根據心理理論認知加工難易程度循序開展，讓學習者獲得成功體驗。此外，郵件讀寫干預應肯定學習者當下的認知水平和已有的知識經驗作為認知資源的重要價值，尊重學習者認知水平差異，尊重相異立場，鼓勵包容和對話。

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責任編輯：孫瑤