中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的優(yōu)化設(shè)計(jì)

耿佳鈺

摘要：切實(shí)運(yùn)用適當(dāng)措施做好中國(guó)移動(dòng)客服服務(wù)管理系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)工作，對(duì)于持續(xù)改善提升中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)工作的綜合性組織開展，助力中國(guó)移動(dòng)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的綜合收益持續(xù)改善提升具備重要意義。

關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)通信；客戶管理系統(tǒng)；優(yōu)化設(shè)計(jì)；探討分析

中圖分類號(hào)：F262 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2018）09-0179-02

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我國(guó)現(xiàn)代電信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的代表性企業(yè)，切實(shí)做好充分滿足中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際需要的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)優(yōu)化工作，對(duì)于支持和確保中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司在具體化妝的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中順利獲取到最優(yōu)化的經(jīng)濟(jì)收益具備重要意義。基于上述研究背景，本文圍繞中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的優(yōu)化設(shè)計(jì)論題展開了簡(jiǎn)要論述。

1 客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)概述

客戶服務(wù)管理，有時(shí)也被稱作客戶關(guān)系管理，其實(shí)際經(jīng)歷的產(chǎn)生和發(fā)展演化過(guò)程，本身與真實(shí)產(chǎn)品市場(chǎng)銷售活動(dòng)的實(shí)際環(huán)境背景因素之間具備密切相關(guān)性。

最近幾年以來(lái)，伴隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐發(fā)展環(huán)境的深刻變革，傳統(tǒng)的且長(zhǎng)期應(yīng)用的以產(chǎn)品質(zhì)量要素為核心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)踐手段，現(xiàn)階段已經(jīng)難以實(shí)現(xiàn)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有企業(yè)基礎(chǔ)性經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念的充分契合，客觀上引致我國(guó)現(xiàn)有的各類企業(yè)，在建構(gòu)和發(fā)展自身基礎(chǔ)性的管理理念過(guò)程中，逐步轉(zhuǎn)化為以目標(biāo)客戶需求為核心的管理理念，在這一真實(shí)存在的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展活動(dòng)實(shí)踐背景之下，切實(shí)擇取和運(yùn)用適當(dāng)措施改善和優(yōu)化企業(yè)針對(duì)目標(biāo)客戶群體的服務(wù)工作質(zhì)量，是支持和確保我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力持續(xù)發(fā)展提升的重要途徑[1]。在現(xiàn)有的市場(chǎng)實(shí)踐發(fā)展背景之下，我國(guó)企業(yè)想要在具體化的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中順利獲取到最佳經(jīng)濟(jì)收益，除卻做好針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)成本和產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量的控制工作基礎(chǔ)上，還必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際面對(duì)的目標(biāo)客戶群體所提出的具體需求，切實(shí)為目標(biāo)客戶群體構(gòu)筑和提供具備充分針對(duì)性和適應(yīng)性特征的服務(wù)支持條件，在不斷提升目標(biāo)客戶群體對(duì)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)知和接納水平基礎(chǔ)上，支持和助力企業(yè)在長(zhǎng)期化的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中，能夠穩(wěn)定獲取和維持高水平的經(jīng)濟(jì)收益。

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化歷史發(fā)展進(jìn)程的持續(xù)深入，在技術(shù)性因素和文化性因素持續(xù)發(fā)生顯著且深刻變革的實(shí)踐背景之下，全世界范圍內(nèi)都在采取適當(dāng)措施持續(xù)改善優(yōu)化企業(yè)總數(shù)實(shí)際具備的綜合性市場(chǎng)盈利實(shí)踐能力，這一真實(shí)存在的實(shí)踐背景之下，做好符合企業(yè)自身實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r的客戶服務(wù)管理工作，對(duì)于支持和確保企業(yè)在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中順利獲取到最優(yōu)化的預(yù)期收益具備重要意義。

2 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)思路

如圖1所示某企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的功能界面，下面給出中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)策略：

第一， 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司想要在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作過(guò)程中順利獲取到最佳預(yù)期效果，必須督導(dǎo)設(shè)計(jì)相關(guān)工作人員在實(shí)際參與設(shè)計(jì)工作環(huán)節(jié)之前，預(yù)先針對(duì)客戶服務(wù)管理工作的基本內(nèi)涵、基本原則，以及基本實(shí)施流程展開全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)理解，繼而在嚴(yán)格遵照企業(yè)客戶服務(wù)和客戶管理工作領(lǐng)域的相關(guān)制度背景之下，確保實(shí)際建設(shè)形成的企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，在具體化的運(yùn)行使用過(guò)程中，能夠完整且充分地滿足企業(yè)客戶管理工作的各項(xiàng)基本需求，支持和確保實(shí)際組織開展的管理工作，能夠穩(wěn)定且順利地獲取到最優(yōu)化的實(shí)踐效能。

第二， 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司想要在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作過(guò)程中順利獲取到最佳預(yù)期效果，必須在實(shí)際組織開展企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作環(huán)節(jié)過(guò)程中，結(jié)合系統(tǒng)需要在智能手機(jī)終端之上加以運(yùn)用的實(shí)際需求[2]。做好系統(tǒng)內(nèi)部各類基礎(chǔ)功能模塊組件的設(shè)計(jì)配置工作，在切實(shí)引入符合目標(biāo)客戶群體實(shí)際使用需求的界面設(shè)計(jì)模式條件下，確保實(shí)際設(shè)計(jì)形成的中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠隨時(shí)支持和滿足目標(biāo)客戶群體，有關(guān)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)的各類業(yè)務(wù)辦理需求。要在具體開展中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)過(guò)程中，將中國(guó)移動(dòng)通信所有目前運(yùn)營(yíng)和提供的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目均納入到應(yīng)用軟件的功能構(gòu)成體系之中，在合理編寫應(yīng)用軟件的后臺(tái)代碼程序下，確保應(yīng)用軟件在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中能夠穩(wěn)定展示最佳功能。

第三， 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司想要在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作過(guò)程中順利獲取到最佳預(yù)期效果，必須積極建構(gòu)和配備一支具備良好專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)工作能力的企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)專業(yè)人員隊(duì)伍，支持和確保相關(guān)工作人員在具體開展企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的分支系統(tǒng)和功能模塊規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)過(guò)程中，能夠切實(shí)提供具備充分專業(yè)性和系統(tǒng)性的邏輯判斷和功能支持，確保實(shí)際設(shè)計(jì)工作的綜合效能獲取水平持續(xù)發(fā)展優(yōu)化。

第四， 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司想要在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作過(guò)程中順利獲取到最佳預(yù)期效果，必須針對(duì)現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)軟件尚且無(wú)法在部分類型智能手機(jī)操作系統(tǒng)環(huán)境中安裝運(yùn)行的實(shí)際問(wèn)題，借由開展適當(dāng)形式的技術(shù)改良優(yōu)化工作，逐步提升系統(tǒng)軟件在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中的兼容性水平，為系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)行工作順利獲取到最佳預(yù)期效果創(chuàng)造支持條件。設(shè)計(jì)人員在開展中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)工作過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)類型多樣的智能手機(jī)操作系統(tǒng)應(yīng)用軟件的技術(shù)特點(diǎn)展開全面分析，繼而在充分認(rèn)識(shí)各類型智能手機(jī)操作系統(tǒng)的應(yīng)用軟件安裝要求條件下，結(jié)構(gòu)改良軟件代碼編寫體系，以及改善軟件使用功能的方式，針對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兼容性展開技術(shù)改良，擴(kuò)展軟件的實(shí)際應(yīng)用范圍。

3 結(jié)語(yǔ)

圍繞中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的優(yōu)化設(shè)計(jì)論題，本文擇取客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)概述，以及中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)思路，兩個(gè)具體方面展開了簡(jiǎn)要的論述分析，旨在為相關(guān)領(lǐng)域的研究人員，以及一線技術(shù)從業(yè)人員，構(gòu)筑和提供穩(wěn)定且堅(jiān)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)參考支持條件。在全面充分認(rèn)識(shí)企業(yè)客戶服務(wù)工作組織實(shí)踐過(guò)程中真實(shí)面對(duì)的具體情況背景之下，切實(shí)借由對(duì)適當(dāng)類型的技術(shù)手段的運(yùn)用，做好針對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）的優(yōu)化設(shè)計(jì)工作，對(duì)于支持和確保中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司日常化經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中綜合性經(jīng)濟(jì)收益水平的持續(xù)改善提升具備重要意義。

參考文獻(xiàn)

[1]鐘輝宇.實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)照顧好最有價(jià)值的客戶[D].暨南大學(xué)，2001，（3）：17-18.

[2]姜怡然.YT移動(dòng)公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷管理體系優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)，2015，（11）：22-23.