電子商務模式在酒店管理中的應用分析

王儀

[摘要]電子商務模式在各行業的使用已經不是新鮮事，也體現了酒店管理的當代化發展態勢。本文以電子商務模式為核心，并對其在酒店管理中的運用進行探討，解析電子商務模式在推動我國酒店管理創新的情況。

[關鍵詞]電子商務;酒店管理;應用;解析

[中圖分類號] F7

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671- 5918（ 2018 ）14- 0113- 03

doi：10. 3969/j.issn.1671- 5918.2018.14. 049

電商是網絡發展到一定階段的必然結果，是一類新式的商務模式。與傳統的商務對比，電商在誕生的初期就具備壓倒性的優勢，因此也獲得了各領域的認同。伴隨大眾的消費能力往高端化進化，服務質量也可以映射消費能力。酒店管理從第三產業誕生起，就業已演變為提供社會服務的重要媒介，在消費年代也體現出了自身的價值。而對于酒店來講，探討電商在酒店管控中的運用情況也是現代化酒店管理必須完成的工作。電商模式在酒店管理中的運用也會為酒店的發展指明道路。

一、電商在酒店管理中應用的優勢與意義

（一）減少酒店管控成本

電商最為明顯的優勢就是聯網貿易，這類貿易互動沒有時空的限制，也無需擔憂交易員工的配置，在對酒店管控階段，憑借電商最為令人稱道的貿易模式，能夠大幅度降低酒店常規的物資的采購成本，并且使用電商模式，對物資市價、有關市場的動態都能夠第一時間掌握，進而協助酒店減少經營成本。另外，在傳統模式下，各個酒店為了提高本身的核心競爭力，派遣員工散發宣傳本或通過宣講來提高酒店的知名度。然而從整體上來說，這類傳統的商務形式對人、物的成本控制來講是極為不利的，并且宣講范疇始終在固定的地方，這也降低了宣傳效率。而電商的出現，不但可以大幅度縮減人物成本，更可以方便、形象地凸顯酒店管理與服務優勢，并使用電商的網絡貿易平臺，為用戶提供優質的服務，進而提升酒店的核心競爭力。

（二）推動酒店性格化發展，提高酒店整體競爭力

電商在酒店管理中的運用，讓酒店能夠獲得全方位的市場消費訊息，解讀市場消費趨勢，從而鎖定優質客戶。這類模式的使用讓酒店能夠全方位解讀消費者的訴求，合規地對酒店的服務級別進行明確，以提高酒店的客戶容量，豐富酒店的服務模式。并且，酒店也能夠使用網絡評價的方式，對消費者的消費心態與消費需要實施深入解析，變更酒店管理過程中與用戶需求不吻合的做法，并誠懇地面對任何用戶的投訴與評價，以客戶需要為準，促成酒店的個性化，強化競爭能力。

二、酒店管理的電子化情況與其缺陷

（一）情況

伴隨我國網絡網民數目的逐漸增多，酒店電商的市場剛需也在不斷上揚，二者間是正相關關系。從酒店商務的模式方面分析，當前包含兩大類-B2B式電商，就是公司對公司的電商模式。其是說酒店以網絡為核心和航空公司、旅行社、交通運輸機構、金融機構等有關機構建立電商關系。B2C類電商，就是指酒店本身與消費者間的電商關系。酒店可以透過網絡解讀顧客需要，顧客也能夠透過電商解讀酒店的服務狀況、入住率、飲食娛樂設備等狀況，并完成預約與網絡付款。互聯網縮減了酒店銷售與經營成本，拓寬了市場的廣度與深度，為酒店開發客源市場奠定了基礎。

電商的客源市場有著極大的上升空間，然而我國一部分星級酒店還并未開通電商服務。伴隨互聯網客戶數量的迅猛增長，電商在當代酒店運營發展中扮演的角色越來越重要，其標志著酒店領域在互聯網的發展大勢。因為資金與理念、思維等的差異，當前互聯網銷售還并未受到我國低星級酒店運營者的普遍關注。

（二）缺陷

1.理念方面。內部：酒店領域管理者對電商、互聯網銷售的認同感。從我國電商運用程度來講，還位于發展時段。這通常表現為在酒店對電商管控理念缺失、運用程度低。通常，酒店管理者以為酒店隸屬傳統服務領域，酒店的營業項目通常是租賃酒店房間與床位。所以，搞混了投資酒店電商與投資房間內設備，將其投資回報一視同仁，并未將電商建立與改良酒店運營、管控效果層面的功效相聯系，并未將電商與酒店本身的價值觀相融合，進而提升核心靜亨利。這也導致互聯網銷售方略滯后于其他競爭對手。酒店公司運營管理人依然偏向于透過旅行網站與中介代理來完成互聯網商業貿易，甚而有些公司還使用傳統的酒店銷售與管控模式。

外界：用戶對酒店電商運用的信賴度。我國信用體制構建還并非十分健全，信用風險導致大部分酒店在服務與價格層面也存在不少缺陷。從消費者的視角出發，盡管已經步人新時代，互聯網是當代人生活的有機組成部分，但是因為關于電商的法制規程并不完善，因此在步入新時代依賴，互聯網已經滲透到民眾生活的方方面面，大多數區域的消費者對電商始終保持觀望狀態。

2.技術層面。因為酒店的互聯網銷售體系并非由本身研發，而是酒店委托IT研發企業完成的研發，IT企業研發的電商系統在技術功效方面與酒店的需要也不完全吻合。這就致使當前大部分管理系統無法化解酒店遭遇的困局。

3.資金、成本方面。電商無法脫離經濟基礎單獨存在。建設一個網站不但必須有專家、租賃伺服器、網頁制作，還必須有專業維護，成本居高不下，必須以經濟基礎為支持。

4.專才方面。例如，當前專才的緊缺已經成為令我國酒店電商服務實施的短板。因為酒店電商是酒店領域與電商的融合，因此只有具備電商與酒店領域的綜合型專才，才可以把電商科技、運用功效與模式與酒店領域組織、管控、業務模式相契合。

三、化解方法與策略

（一）提升對電子商務的使用率

酒店管理在電商方面應采用多樣化的方針，例如，網絡付款等，酒店應定時對市場完成調研，解讀大眾的品位與生活所需，并開設對應的酒店服務項目，讓酒店可以獲得深度的發展。第一，酒店應提升所售商品的品質，打造溫馨、貼心的住宿環境，讓顧客從走入酒店之時就對感覺到酒店的誠意;第二，保護酒店名譽，堅決打擊虛假廣告，在酒店定價層面必須以誠為先，不允許對顧客收取消費等;第三，應時常對酒店近段時間商務的運用狀況實施反省與歸納，彌補電商使用中的缺陷。

（二）增加對酒店電商的技術投資力度

科技是第一生產力，高水準的技術應用對酒店電商應用有著決定性的影響。酒店應關注對酒店電商專才的培育，并且應引入前衛的急速設施。雙管齊下，為酒店電商的發展提供土壤。另外，應強化對酒店管網的建立與維護，在宣傳層面，必須完成全方位的、客觀真實的宣傳。讓客戶在預訂酒店時能夠全面考評酒店的具體服務質量。在酒店舉辦的優惠活動方面，應第一時間在互聯網上進行頒布，對酒店最近的情況應完成更新，保證客戶獲得的酒店的資料是更新后的并且是完備的。

（三）使用網絡，與同領域的酒店協作

在互聯網上與其他酒店聯手，讓酒店領域在電商運用層面形成完備的系統。在當今整個酒店領域的電商運用水準偏低的狀況下，酒店間要完成聯手共贏就必須提升酒店電商的實施水平，推動電商運用效率的提升。酒店在確保本身的權益所得時，互相聯手、取長補短、互相學習，對本酒店的電商運用應參考同領域內的酒店同行，提升電商操作效率。

四、酒店應用電商的意見

酒店運用電商有著極大的空間，鑒于我國當前的信息化水準、互聯網基本設備與社會配套環境，酒店電商能夠分時段使用，必須掌握發展的規律，有限使用商務訊息服務，讓還在經營初期的酒店可以快速的、直觀地享受到網絡對傳統商務模式的顛覆。酒店，尤其是中小型酒店應使用循序漸進的模式來完成電商的使用。

（一）第一時段

酒店部分業務電子化：例如，酒店應挑選操控能力強、容易完成的經驗管理環節的電子化，為酒店全方位的構建與發展電商奠定基礎。其中，較為理想的模式是：從業務項目內挑選工作強度大、人員配備冗余、手動輸入錯漏率高、程序準則化、規格化的項目，對業務過程實施程序化準則化作業，編寫有關程序。透過電腦完成電子化處置公司做。比如，較為適合的環節是財會管控、物料進出管控、顧客資源管控、房間基礎訊息管控等，局部電子化后，酒店中就構成了使用電網互聯網的初始環境，并且把大多數瑣碎的業務處置變得更為簡便。

（二）第二時段

電子營銷/預定時段。該時段的目的是在局部酒店業務電子化的前提下，構建電子營銷/預定系統。該時段的酒店，通常會使用互聯網與電子信息科技來完成市場運營，酒店能夠透過網站簡介酒店的訊息并完成訂房。例如，在互聯網上凸顯特色，使用全球分銷體系、預定體系、旅行目標地電商體系與第三方網站等途徑完成電商營銷，并完成顧客關系管理與自發的電銷，提升營銷自動化水準。并且，透過日漸累積的參數，完成交易訊息的全流程管控與參數發略，為智能化決策奠定基礎，通過使用營銷/預定舉措，酒店的市場開發能力與凝聚力都會得到大幅度的提升。

（三）第三時段

全方位的信息化時段，目的是對內完成較為系統的信息化項目再造與信息化管控，通過酒店管控體系與各專業系統的對接，完成大多數酒店內的信息流、資金流的自動處置與人財物、設施的信息化管控。并且，應提供信息化酒店服務設備，為人駐顧客供應優質的服務，完成電子合作，根據準則化的程序與格式互換商品、提供訊息，而且要進行電子化的采購，這也是電子商務運用酒店進行信息化管控的最理想模式。

電商是網絡發展到一定階段的必然結果，是一類新式的商務模式。與傳統的商務對比，電商在誕生的初期就具備壓倒性的優勢，因此也獲得了各領域的認同。伴隨大眾的消費能力往高端化進化，服務質量也可以映射消費能力。酒店管理從第三產業誕生起，就業已演變為提供社會服務的重要媒介，在消費年代也體現出了自身的價值。從目前情況來講，傳統商務模式依然是酒店服務的核心內容，電商模式雖然在快速發展，然而在短時間內依然難以取得顯著的效果。然而電商速度快、方便的先天優勢業已獲得消費者的青睞，酒店管理的電商模式在未來很有可能取代傳統的商務模式。

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