呼叫客服中心人才流失問題及對策研究

常利建　劉佳　周思淼

摘 要 隨著社會經濟的發展和客戶服務日漸受到社會大眾的重視，呼叫客服中心工作模式也受到廣泛關注。但是在呼叫客服中心發展過程中出現了嚴重的人才流失情況，非常不利于呼叫客服中心的發展。本文將呼叫客服中心人才流失問題作為研究對象，提出了相應的解決對策，力求逐步改善呼叫客服中心人才流失的情況，促進呼叫客服中心的穩定發展。

關鍵詞 呼叫客服中心 人才流失 吸引人才

當前，呼叫客服中心在我國社會服務方面發揮著重要的作用，是社會大眾咨詢問題和查詢相關信息的重要渠道。但是呼叫客服中心人才流失的情況對呼叫客服中心在新時期社會背景下的穩定發展造成了嚴重的制約和阻礙。因此，為了保證呼叫客服中心的發展，新時期必須結合人才流失的基本情況和原因積極探索相應的改善措施，有效吸引人才和留住人才，為呼叫客服中心的高效發展提供相應的人才支持和保障。

一、呼叫客服中心人才流失的基本情況

相關調查研究顯示，現階段我國呼叫客服中心發展過程中出現了明顯的人才流失問題，并且人才流失表現出一定的特點。從性別結構調查角度進行分析，呼叫客服中心女性員工的比例比較高，而一般情況下，女性員工工作中往往存在很多不穩定因素，離職情況更為嚴重。從知識水平角度進行研究，呼叫客服中心員工學歷水平偏低，本科以上學歷員工所占比例小，而低學歷水平員工的大量存在容易影響管理工作，不利于增強人力資源管理的規范性，也可能導致人才流失問題的出現。[1]

二、呼叫客服中心人才流失情況嚴重的原因

對呼叫客服中心出現嚴重的人才流失情況進行細化分析，發現造成人才流失的原因主要體現在以下方面：一是客服人員不受重視。在呼叫客服中心的工作系中，客服中心的工作人員不受重視，基本上沒有固定的職稱，在無法實現個人價值的情況下部分員工必然會選擇離職，尋求更好的發展。二是呼叫客服中心的工作人員薪資待遇相對較低。客服人員主要是通過耳麥向客戶提供服務，為了公司的發展，部分客服人員從咨詢服務者轉變為銷售者，行業管理混亂，客服人員工作量大，能夠獲得的薪資相對較少，呼叫客服中心無法留住員工，對呼叫客服中心的發展造成不良影響。[2]

三、呼叫客服中心應對人才流失的有效對策

（一）制定崗位交換工作模式

員工長時間從事單一的工作，必然會逐漸失去激情，影響員工對自身工作崗位的認同感和對呼叫客服中心的歸屬感，不利于呼叫客服中心留住人才。[3]因此，為了有效應對人才流失的情況，呼叫客服中心在崗位管理方面可以制定崗位交換工作策略，適當地對不同工作崗位員工進行換崗工作，一方面借助新穎的崗位激發員工的工作活力，提高員工的工作效率和效果；另一方面，結合有效的換崗，減輕員工長時間從事單一工作的壓力，增強員工的工作幸福感，為員工更好地在呼叫客服中心工作提供相應的支持和保障。

（二）組織安排多種培訓模式

員工的有效培訓能夠促進員工工作能力的提高，確保員工工作效果的進一步強化。同時，借助有效的培訓，員工自身價值也能得到實現，促使員工更積極主動地參與到崗位工作實踐中，以較高的工作能力高效、高質量地完成工作任務，降低員工的工作壓力，突出培訓的作用和價值。如此，借助多種培訓工作的開展，明顯提高呼叫客服中心員工的工作能力，在有效緩解工作壓力的基礎上，呼叫客服中心崗位工作對員工的吸引力會明顯增強，對呼叫客服中心的發展起到一定的支持和輔助作用。

（三）構建完善的員工激勵機制

員工積極主動地投入自身崗位工作實踐中，與呼叫客服中心對員工的有效激勵存在緊密的聯系，所以為了保證呼叫客服中心吸引人才和留住人才的實際效果，應該全面加強對員工激勵機制的建設，結合員工的日常工作表現對員工實施有效的激勵，讓員工在呼叫客服中心崗位工作中能夠感受到認同和肯定，進而積極主動地投入工作實踐中，確保工作成果。[4]在激勵機制建設方面，呼叫客服中心應該注意從物質激勵、福利待遇、精神激勵以及崗位晉升等多角度對員工實施有效的激勵，增強員工對自身工作的認同感和歸屬感，在呼叫客服中心內部營造和諧的工作氛圍，避免人員的大量流失造成人心浮動，影響其他員工的工作熱情。

（四）構建績效管理制度

傳統的呼叫客服中心人才管理工作中的薪資待遇設置存在不合理之處，降低了呼叫客服中心對人才的吸引力，不利于呼叫客服中心留住人才。因此，為了能夠有效應對呼叫客服中心人才流失的情況，相關管理人員應該積極制定和落實彈性績效考核制度，適當增加薪資待遇的彈性，保證每一個員工付出就能夠得到相應的收獲，最大限度地激發員工的工作熱情，保證工作成效。[5]

四、結語

受多種因素的影響，現階段我國呼叫客服中心人才流失的情況較為明顯，已經嚴重制約了呼叫客服中心的穩定發展。所以，必須積極探索吸引人才和留住人才的措施，制定合理的人力資源管理規劃，逐步改善人才流失的情況，有效推動呼叫客服中心在新時期的穩定發展。

（作者單位為國家電網公司客戶服務中心北方分中心）

參考文獻

[1] 曾霞.呼叫客服中心人才流失及對策分析[J].知識經濟，2014

（1）：88-89.

[2] 汪芳.基于服務外包的呼叫客服中心人才培養模式研究[J].新校園旬刊，2016（4）：169.

[3] 陳振華.大都會人壽客服中心競爭戰略研究[D].首都經濟貿易大學，2015.

[4] 李云華，陳兵，閆大榮.湖北美嘉電視購物呼叫客服工作現狀、問題分析與對策[J].媒體時代，2012（5）：64-67.

[5] 董成龍，張健全，韓良.呼叫客服中心客服代表壓力調查與應對策略[J].中國科技信息，2014

（13）：201-204.endprint